Als je frontoffice steeds meer uit AI-agents bestaat die een toenemend deel van klantvragen afhandelen, hoelang kun je dan nog spreken van een contactcenter? Ziptone sprak met Anne Jenkins van Teneo.ai, een bedrijf dat niet terugdeinst voor het gebruik van de term ‘agentless contact center’.

 

Anne Jenkins spreekt liever niet over ‘chatbots. Want als je chatbot zegt, denken de meeste mensen aan een tekstgebaseerde toepassing van GenAI en oplossingen die niet goed werken. Dat komt grotendeels door conversation designers, vindt Jenkins. “De meeste van hen zouden zich moeten schamen, want zelfs toen de technologie al behoorlijk goed was, was veel van wat uiteindelijk in productie terechtkwam behoorlijk slecht.”

Anne Jenkins is VP Solution Architecture bij Teneo.ai. Het (van oorsprong Zweedse) bedrijf is al 20 jaar actief op het gebied van AI en was bijvoorbeeld betrokken bij de ontwikkeling van de chatbot voor Ikea. “Onze grootste klant is een van de drie grootste techbedrijven ter wereld en verwerkt naar schatting zo’n 120 miljoen oproepen per jaar in 50 talen, verspreid over 100 landen.”

‘Onjuist antwoord van onze AI-supportbot’

Voorbeelden van slecht werkende bots gaan regelmatig viraal. Denk aan DPD, Air Canada, en recent nog Cursor, een AI-bedrijf waarvan de chatbot verkeerde informatie gaf over de gebruikersvoorwaarden van een softwarepakket. Klanten trokken daarop aan de bel via Reddit en zegden het product op. Cursor moest de boel rechtzetten: ‘onjuist antwoord van onze AI-supportbot’.

De chatbot- en voicebotmarkt is erg drukbezet, geeft Jenkins toe. “Iedereen kan een LLM inzetten, er een laagje bovenop zetten en zeggen dat er een chatbot beschikbaar is. De truc is om de interacties goed te managen. Dat kan betekenen dat je tijdens de interactie correcties aanbrengt, zelfs nog voordat de output bij de klant terechtkomt. Of dat je het gebruik permanent monitort, zodat je prompt hacking – waar elke chatbot en voicebot mee te maken krijgt – tijdig kunt onderscheppen,” aldus Jenkins.

Wat nu als die bots hun werk goed doen? Dan komt het idee van een ‘agentless contactcenter’ in beeld — een relatief nieuwe term in klantcontactland. Volgens Jenkins is dat simpelweg een contactcenter dat grotendeels draait op virtuele agents in plaats van menselijke medewerkers; en dat geldt dan voor het merendeel van de inkomende contacten.

‘Altijd een mens nodig’

We leggen Jenkins voor dat – in elk geval in Nederland – de standaardreactie vaak neerkomt op: ‘er zal altijd behoefte zijn aan menselijke ondersteuning’. Met andere woorden: een agentless contactcenter is onmogelijk. “Laat ze me maar bellen voor een ‘proof of concept’,” lacht Jenkins, “want vermoedelijk baseren die mensen hun idee op de verkeerde chatbottechnologie. Dat zou mijn eerste antwoord zijn. Natuurlijk kost het tijd om toe te werken naar een agentless contactcenter. Het is een traject. Maar een van onze klanten begon met 40%, zit inmiddels op 60% en blijft dat percentage verhogen.” Voorbeelden van andere merken die doelbewust toewerken naar steeds meer automatisering, zijn Telefónica Duitsland, Swisscom, Ikea, CSG en HelloFresh, aldus Jenkins.

Agentless contact center – De term ‘agentless contact center’ werd waarschijnlijk bedacht door het Indiase IT-bedrijf Wipro in 2020. In een whitepaper over ‘Het leveren van hoogwaardige klantenservice in moeilijke tijden‘ (met een verwijzing naar de coronapandemie), staat: “…met als uiteindelijke visie een ‘Agentless contact center’-dienst.” Daarmee verwijst Wipro naar het model waarbij een toekomstig contactcenter zo veel mogelijk functioneert zonder menselijke agents; menselijke medewerkers werken dan alleen achter de schermen.

Vooroordelen

Is het mogelijk dat contactcenterleiders zelf met een bias rondlopen, eerder dan de technologie? “Het doet denken aan de beginjaren van OCR,” zegt Jenkins. “Dat werkte aanvankelijk ook niet goed, maar inmiddels is OCR sneller en preciezer dan mensen. Veel mensen blijven hangen in het idee dat AI alleen geschikt is voor eenvoudige vragen. Maar we kunnen nu ook complexe cases afhandelen, zelfs als daarbij back-endintegraties nodig zijn. Voicebots kunnen prima omgaan met onderbrekingen, onderwerpwisselingen en meerdere gegevens na elkaar. Consumenten praten nu eenmaal niet in nette, afgemeten en perfect geformuleerde zinnen, zelfs niet als ze reageren op een vraag van een voicebot.”

Stoppen na het automatiseren van eenvoudige vragen

Veel bedrijven blijven hangen bij tekstgebaseerde bots omdat voicebots als risicovoller worden gezien, aldus Jenkins. “Maar een agentless contactcenter is niet onmogelijk. Niet elk bedrijf zal dat nastreven, en voor wie dat wel doet, is het veel werk om er te komen. Maar veel bedrijven zetten de eerste stap – het automatiseren van simpele vragen – en stoppen dan. Of ze zetten die eerste stap überhaupt niet. Er zijn nog steeds veel organisaties waar je een knopgedreven IVR vindt, gevolgd door wachttijd. Als je dat een goede klantervaring noemt, houd je jezelf voor de gek.”

Jenkins ziet doorlopende geautomatiseerde tests als essentieel onderdeel van de inzet van AI-agenten; belangrijk omdat AI werkt in omgevingen die voortdurend veranderen. Er zijn ook situaties denkbaar waarin je de oplossing geen vrijheid wilt geven, maar deze aan een strikt script wilt houden. In dat geval gebruik je liever geen GenAI-toepassing, maar een meer deterministische flow – als dit, dan dat.

Escalatie: kritiek overstapmoment

Een ander belangrijk punt is de overdracht bij escalatie. ‘Warme overdracht’ is een kwestie van goede integratie tussen AI-bot en contactcenterplatform: niet alleen moeten de klantgegevens zichtbaar zijn, je moet ook rekening houden met alles wat tijdens het chat- of voicebotgesprek is gedeeld, zegt Jenkins. “Denk aan intentie, urgentie, gemoedstoestand en sentiment van de klant. Op basis van dat soort data kun je de klant specifieke behandeling geven – bijvoorbeeld plaatsing in een bepaalde wachtrij. Daar kun je ook gerichte informatie aanbieden. Medewerkers kun je intussen een pop-upscherm geven met een samenvatting van de interactie. Het hangt allemaal af van hoe ver je wilt gaan in het ontwerpen van dat soort oplossingen.”

“Wij zien een groeiende trend bij grote bedrijven om agentless contactcenteroplossingen te omarmen. Die verschuiving wordt gedreven door de wens om de efficiëntie te verbeteren, operationele kosten te verlagen en klanttevredenheid te verhogen. In het algemeen beseffen bedrijven, nu de technologie zich zo snel ontwikkelt, dat volledige automatisering een mogelijkheid is.”

Snelheid

Met andere woorden: zelfs tijdens de reis richting ‘agentless’ blijft escalatie naar een medewerker essentieel – ook als je toewerkt naar 80 of 90% ‘agentless’. Maar in dat laatste geval rijst de vraag of ‘agentless’ dan nog een rechtvaardige benaming is. Je zou immers kunnen zeggen dat bots de eerste contactlijn vormen. Daarmee verandert ook het klassieke contactcenter: van grote aantallen seats naar een escalatieteam met een handvol specialisten.

Jenkins reageert: “De snelheid waarmee dit zich ontwikkelt, hangt natuurlijk af van de complexiteit van je processen. De meeste bedrijven kunnen de eerste stap richting tientallen procenten automatisering binnen enkele maanden zetten. Daarna hangt het af van je verdere ambities.”

Er zijn experts die beweren dat binnen vijf jaar driekwart van de agents is vervangen door AI-oplossingen. Jenkins: “Ik denk dat die experts er niet ver naast zitten. Voor contactcenters met grote groepen agents verdienen deze investering zich heel snel terug, zelfs als je het klantcontact al hebt verplaatst naar lagelonenlanden. Er bestaat geen andere software met zo’n hoog rendement. Bedrijven die niets doen, zullen uiteindelijk weggeconcurreerd worden door bedrijven die dit soort stappen wél zetten. Ik denk dat we binnen nu en vijf jaar rekening moeten houden met drastische veranderingen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)