Ik val maar even met de deur in huis: AI maakt ons dommer. Althans, wanneer we éérst AI inzetten en daarna pas ons eigen brein aan het werk zetten. Dat volgt uit een studie van MIT.

 

Tekst: Charlotte Meindersma

Onze cognitieve vaardigheden, zoals onthouden en samenvatten, gaan achteruit wanneer we AI het meeste werk laten doen en pas achteraf zelf bekijken wat AI nu eigenlijk voor ons gedaan heeft. Andersom is dat effect veel minder groot, aldus het onderzoek. Dus als we wel eerst zelf nadenken en het meest inhoudelijke werk zelf doen en vervolgens AI inzetten, gaan onze cognitieve vaardigheden veel minder achteruit.

AI inzetten om mee te brainstormen, om teksten beter te formuleren of structureren, om je werk te versnellen of te optimaliseren is prima, zolang je het maar niet al het denkwerk laat doen.

AI-content moet je een label geven

Wist je trouwens al dat content dat (voornamelijk) met AI gemaakt wordt, ook als zodanig gelabeld moet worden? Net zoals je mensen moet vertellen wanneer ze met een AI-chatbot te maken hebben, moet je ze ook vertellen dat ze naar een door AI gegenereerde afbeelding kijken of naar een wachtmuziekje luisteren dat met behulp van AI gemaakt is. Als het kunst is, werk ten behoeve van plezier, dan mag de AI-vermelding het plezier niet te veel belemmeren. Nou kun je je natuurlijk afvragen hoe plezierig een wachtmuziekje is, dus daar kan de vermelding geen kwaad. Bij online afbeeldingen en video’s kan het er meestal gewoon klein onder geplaatst worden.

Voor tekst geldt een uitzondering, als er sprake is geweest van redactie of menselijke controle. En daar schuilt een klein gevaar.

Menselijke klantenservice, met AI

Want als je het menselijk contact in stand wil houden en daarom bijvoorbeeld klantenservice per telefoon of e-mail als mogelijkheid hebt aangehouden, is de verleiding natuurlijk wel heel groot om antwoorden door AI te laten genereren en vervolgens dit door mensen te laten communiceren. Laten we immers wel wezen; het zorgt waarschijnlijk voor meer persoonlijke reacties, adviezen en oplossingen dan de standaard tekstmodellen die nu vaak door de klantenservice gebruikt moeten worden.

Dat is natuurlijk positief, dus daar moeten we ook zeker gebruik van maken. Maar zijn de klantenservicemedewerkers voldoende in staat om te beoordelen of de AI-reactie ook een juiste is? Wordt er niet iets beloofd dat misschien technisch wel mogelijk is, maar niet binnen het beleid van de onderneming valt?

Natuurlijk moet je ervoor zorgen dat een en ander technisch in orde is. Gebruik databases met de juiste informatie, zorg dat die informatie ‘schoon’ is en richt het systeem goed in. Maar dat kost tijd, er zullen in het begin toch nog wat kinderziektes in zitten en het zal nooit helemaal foutloos zijn.

Medewerkers anders trainen

Medewerkers moeten dus nog steeds goed getraind worden. Anders vooral ook. De systemen worden makkelijker. En misschien dat AI de vragen of problemen van klanten in eerste instantie ook wel beter kan analyseren en daardoor een beter antwoord kan formuleren dan dat een medewerker het juiste tekstblok heeft kunnen vinden. De medewerkers moeten dus juist meer inhoudelijke kennis hebben, of in elk geval de grenzen van het interne beleid goed kennen, zodat ze de AI-antwoorden goed kunnen beoordelen.

Immers, alles wat een klantenservicemedewerker zegt of belooft, daar is het bedrijf aan gehouden. Veel AI-antwoorden kunnen logisch of redelijk klinken en toch onjuist zijn. Zo’n onjuist antwoord kan grote gevolgen hebben, veel geld kosten en zorgen voor reputatieschade. Dat wil je niet.

AI-geletterdheid: verplicht

Inventariseer daarom goed wat de kansen en risico’s zijn, hoe de systemen goed ingericht kunnen worden en wat medewerkers moeten weten om zo goed mogelijk met de AI-antwoorden te werken. Klinkt bekend? Dat zou goed kunnen. Want in feite ben je hier niet alleen maar bezig met het beschermen van de bedrijfsbelangen, maar maak je hiermee de klantenservicemedewerkers meteen AI-geletterd voor hun functie. Meteen een juridisch puntje dat je weer af kunt vinken.

(Ziptone/Charlotte Meindersma)

Featured, Opinie, Technologie