WFM blijft mensenwerk, maar de tools worden snel slimmer. Senior WFM Consultant Dave Hooijmans van Vlirdens verzorgt op het WFM Congres (4 juni a.s.) een sessie over AI in het WFM-proces en legt uit wat dat concreet betekent voor planners, software en de dagelijkse praktijk.

 

Het vak van de WFM’er heeft een zeker ambachtelijk gehalte: denk aan het in actie komen bij een onderbezetting door ziekte en bij verlofaanvragen, het schuiven met diensten en skills of het doorlopend tweaken van wachtrijen.

Dat beeld klopt nog grotendeels, bevestigt Dave Hooijmans (senior WFM consultant bij Vlirdens), maar nuance is op zijn plek: door snellere en betere software veranderen de werkzaamheden binnen WFM. “De planner wordt minder uitvoerder en meer controleur en vertaler: iemand die scenario’s tegen elkaar afweegt en die keuzes voorlegt – zodat de balans kan worden gezocht tussen tevreden medewerkers, klanten of organisatiedoelen. Dat is bij uitstek een menselijk taak.”

 

AI gaat het WFM-proces de komende tijd veranderen. Waar moeten we aan denken?

Hooijmans somt allereerst toepassingen op die het werk verlichten. “Generatieve AI helpt bij data-analyse en het vertalen van plannen naar de werkvloer. Denk aan CustomGPT’s voor betere communicatie richting medewerkers, zoals AI-agents die vragen over de cao of het roosterbeleid direct kunnen beantwoorden.”

Op de tweede plaats kan AI een rol spelen in het bouwen van eenvoudige tools, bijvoorbeeld gericht op het inwerken van nieuwe planners of een plan-assistent die helpt bij capaciteitsscenario’s. Ook zie je dat steeds meer afdelingen gebruik maken van vibe coding om slimme apps/tools te maken die delen van het WFM proces versimpelen, zoals een plan- of beschikbaarheidstool.

En op de derde plaats gaat AI een rol spelen bij de werking van bestaande WFM-applicaties. “WFM-tools worden intuïtiever in het gebruik. Als iemand ziek wordt, kan de software zelf opties genereren: wie kan mogelijk een uurtje langer blijven of later pauze nemen?”

 

Hoe verandert de functie van de WFM’er?

De WFM’er wordt in toenemende mate iemand die de software begrijpt en controleert, niet iemand die haar alleen bedient, voorziet Hooijmans. Omdat AI een rol krijgt, is AI-geletterdheid wat hem betreft het vertrekpunt: zorg dat je begrijpt hoe een WFM-pakket samen met een machine learning toepassing een planning genereert. “Je moet des te beter weten op welke gebieden menselijke keuzes en controles essentieel blijven.”

 

Hebben we straks nog wel WFM-software nodig? Of zorgt een AI-agent binnenkort samen met een LLM voor het rooster?

“Taalmodellen zijn voor specifieke deelprocessen bruikbaar, maar de wiskunde achter voorspellen en plannen met Erlang C, de capaciteitsmodellering en de koppelingen met HR-systemen, dat is echt een andere categorie,” stelt Hooijmans. “Voor kleine, afgebakende processen kan je prima aan de slag met GenAI en vibe coding, maar voorlopig heb je – zeker als het gaat om grotere contactcenters – voor het complete WFM-proces dedicated software nodig.”

 

Wat is jouw advies aan de WFM’er in een doorsnee contactcenter als het gaat om AI?

“Ga er mee aan de slag. Al begin je maar met de Nationale AI Cursus. De ene WFM’er gebruikt GenAI voor berekeningen, de andere voor het opstellen van scenario’s. Haak collega’s aan, je kunt veel van elkaar leren. Wie al gestart is, moet doorgaan en wie nog niet begonnen is, moet nu starten.”

Het uitgebreide programma van het komende Vlirdens WFM Congres bevat een doorgaande AI-verhaallijn met vier sessies. Wie alle vier de sessies volgt, krijgt een samenhangend beeld van AI in het WFM-domein, van toffe toepassingen tot succesvolle adoptie, aldus Hooijmans.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Human Resources, Kennispartners