Klanten zijn nog niet 100% vertrouwd met AI-technologie. AI-toepassingen maken nog steeds fouten, wat frustrerend is. Kijk naar deze bevindingen uit ons jaarlijkse klantenservice- en CX-onderzoek in samenwerking met RingCentral:

• 70% van de klanten zegt liever de telefoon te gebruiken dan zelfbedieningsoplossingen, waaronder AI-gebaseerde technologieën zoals ChatGPT of spraakherkenningssoftware;
• 63% van de klanten is gefrustreerd bij het gebruik van AI of ChatGPT-technologieën;
• 56% van de klanten geeft toe bang te zijn voor AI en ChatGPT.

Ondanks de bezorgdheid en angst van klanten over interactie met een AI-gestuurde chatbot of spraakherkenningstechnologie, wordt de technologie steeds beter. Sommige oplossingen zijn bijna perfect. Het probleem is dat niet elk bedrijf de nieuwste en beste oplossing heeft, die in sommige gevallen veel beter is dan andere technologie die nog maar een jaar oud is.

Het resultaat is dat de klant niet weet wat hij of zij kan verwachten – bij ieder bedrijf opnieuw. Dat ondermijnt het vertrouwen in het systeem en daarom bellen veel klanten liever dan dat ze problemen oplossen via digitale selfservice.

AI is niet alleen bestemd voor klantenservice

McDonald’s heeft geëxperimenteerd met een AI-oplossing voor spraakherkenning die bestellingen van klanten in de drive-through opneemt. In een recent artikel in RetailWire kondigde McDonald’s aan deze technologie weer los te laten vanwege een probleem met de nauwkeurigheid van bestellingen. Klanten meldden fouten zoals het ontvangen van een ijshoorntje met bacon of moeten betalen voor negen sweet tea’s terwijl er maar één was besteld.

Mensen maken echter ook fouten. In een McDonald’s in Lakeland, Florida, maakte een medewerker een fout met de bestelling van een klant. De klant werd onredelijk boos, waardoor de medewerker in actie kwam. Maar in plaats van de politie te bellen om hulp te vragen, pakte ze haar pistool en schoot terwijl de klant wegreed. (Hier is een link naar het oorspronkelijke verhaal.)

Mijn punt is dat er fouten zullen worden gemaakt door zowel AI als mensen, maar AI zal geen pistool zoeken en op een klant schieten. Net zoals de meeste bedrijven ernaar streven om een goede ervaring te creëren die gevoed wordt door interacties van mens tot mens, zouden ze dezelfde moeite moeten doen om een generatieve AI-klantervaring te creëren. Erken dat beide een fout kunnen maken. Als er fouten worden gemaakt, train en rust medewerkers dan goed uit om met deze ‘Moments of Misery’ om te gaan, ongeacht of ze door mensen of technologie worden gemaakt. Dat draagt bij aan een consistentere en positievere klantervaring.

(Ziptone/Shep Hyken)

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op Hyken.com.