“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende hand in plaats van een obstakel waar je als klant niet wilt zijn. De invloed van Artificial Intelligence zal daarbij enorm zijn.” Dat stelt Peter Woods, Marketing en Decisioning specialist bij Pegasystems. Een vraaggesprek tijdens Pegaworld in Las Vegas.

Hoe kan AI voor meer klantvriendelijkheid zorgen?

“Klanten zijn veeleisend, hebben doorgaans online al een en ander uitgezocht, zoeken vervolgens contact met een organisatie met een acute hulpvraag. De klantenservicemedewerker wil snelle hulp leveren en merkt, als het erop aankomt, dat het ontbreekt aan een compleet klantbeeld. In veel gevallen is louter de klantinformatie van dat moment zichtbaar. De klant blijft in vertwijfeling achter, wacht op een moment van empathie.”

“Met AI lukt het de klantadviseur wel de empathie te verhogen. AI is als de buddy van de klantadviseur, functioneert als het geheugen van het bedrijf, weet welke interacties hebben plaatsgehad en weet waar de klant behoefte aan heeft. Hierdoor kan de adviseur de klant proactief gaan helpen, hoeft hij zijn call niet af te wachten en weet daarmee de service te bieden waar klanten blij van worden.”

Zijn chatbots dan óók een toonbeeld van klantvriendelijkheid?

“Chatbots zie ik als niet-menselijke interactie. Het grote probleem ermee is dat het silo’s zijn, niet gebaseerd op het complete klantbeeld. Er zit intelligentie in, die puur de behoefte van het moment afvangt. Terwijl de context van de klant veel waardevoller is om op te anticiperen en van meerwaarde is. Chatbots zijn dan ook het meest waardevol als ze de complete context van de klant met AI kunnen vertalen naar de next best action voor de klant.”

Wat adviseer je organisaties te doen, die acute hulpvragen optimaal willen kunnen beantwoorden?

“Van belang is dat je hebt vastgesteld welke uitkomsten je bij de klant wilt bereiken. Welke zaken wil je snel op kunnen leveren? Redeneer vanuit de klantgedachte. Dan kom je erachter dat je teams samen moet stellen met cross-skills, dat je de business en IT moet laten samenwerken. Grotere organisaties hebben hier al uitgebreid op ingezet. Dat is het grote verschil met traditioneel denken. De gewenste delivery aan de klant ga je dan als een proces zien.”

Robotica is een onmisbaar element in moderne klantenservice?

“Inderdaad. De vraag is niet óf het moet worden ingezet, maar hóe het moet worden ingezet. Want medewerkers zullen meer kansen hebben om toegevoegde waarde te bieden in een gesprek. Robotica kan op allerlei terreinen inzicht bieden: in welke applicatie we gebruiken, hoe vaak we die gebruiken en hoe vaak we moeten klikken om te komen waar we wezen willen.”

“Zo krijg je inzicht in het feitelijke gebruik van dashboards en kun je nagaan waar je het de klantadviseur makkelijker kunt maken. Bijvoorbeeld met een Start My Day-robot, een persoonlijke desktoprobot die de benodigde informatie elke dag opnieuw voor je klaarzet. Of stel, een klant heeft een verzoek. De robot ontleedt dit, brengt een advies uit en neemt zo werk uit handen en minimaliseert fouten.”

Is het doel van klantenservice veranderd de laatste jaren?

“Jaren terug riepen we in koor: service is sales. Nu zeggen we: service moet synoniem zijn aan een echt gesprek. Het verhaal achter het verhaal doet ertoe, klanten wensen een warm contactmoment. Klantenservices functioneren als hoog efficiënte organisaties, kijken strak naar de opvolging van processen, naar AHT, First Time Fix en naar de maximale learning time van trainingen.”

“Die scherpte en fixatie op efficiency ervaren klanten óók, waarop ze afhaken. Klantenservices doen er goed aan op basis van skilled based routing de klant in contact te brengen met de gespecialiseerde adviseur die uit is op échte verbinding met de klant. Het gevolg zijn meer aanbevelingen, vanuit technologie aangestuurd.”

Hoe maak je idealiter die echte verbinding?

“Door je te richten op the next best moment, wat Pegasystems als trademark in de markt voert. Een vereiste is dat je als klantadviseur over meer kennis van de reis beschikt die de klant doormaakt. Met AI beschik je over die kennis. Dan weet je waar de klant in zijn reis is, waar hij heengaat en hoe je hem op het juiste moment op de juiste manier kunt adviseren.”

“Die voorspellende informatie was eerder nooit voorhanden. Via deep learning nu wel, kun je allerlei zaken voorspellen die een klant in zijn situatie, in zijn klantreis nog gaat meemaken. Dat maakt echt gepersonaliseerde, proactieve service mogelijk.”

Het is vaker gezegd: klantenservice is de verantwoordelijkheid van de complete organisatie, niet van een afdeling.

“Ik ben ook van die school. Oude silo’s in organisaties, met afdelingen Marketing, Sales en Service, gaan verdwijnen. Die opdeling in silo’s creëert alleen maar problemen voor de klantbeleving. De inzet van AI is er juist op gericht die klantbeleving te verbeteren, te functioneren als een lerend mechanisme. Ik merk in het veld dat organisaties rijp zijn er werk van te maken.”

“De vraag is niet meer of ze AI gaan gebruiken, maar hoe ze het zo snel mogelijk kunnen inrichten. Want loyalty en NPS zijn de KPI’s waar het om draait. Hoe meer je klanten op het juiste moment kunt servicen, hoe meer ze van je afnemen en hoe hoger de loyaliteit.”

 

Lees ook NEXT BEST ACTION MAAKT PLAATS VOOR NEXT BEST MOMENT

Customer Experience, Technologie Pegasystems