De discussie over ‘AI eet onze banen op’ heeft weer nieuwe impulsen gekregen. Afgelopen week haalde hoogleraar Henk Volberda (UvA) de krant door met zekerheid te zeggen dat 8% van de banen verloren zal gaan door AI. Hij deed die uitspraak naar aanleiding van de ontslagronde bij ABN AMRO.

 

Volberda noemde het werk van de klantenservicemedewerker dat ‘vervangen’ kan worden door een chatbot. “En ook vertalers en tekstschrijvers zijn niet meer nodig. Dat kan AI ook,” aldus het AD, dat zijn uiterste best deed om de Telegraaf te imiteren. Die krant zei dat de reorganisatie bij ABN AMRO het begin was van “ongekende AI-revolutie: ’Dit is een kantelpunt op de arbeidsmarkt’”.

Het past goed in het huidige maatschappelijk discours om volledig door te slaan. De werkelijkheid is op dit moment nog steeds dat AI met name in klantcontact steeds vaker wordt ingezet.

Daar zijn verschillende redenen voor. Bedrijven zien klantcontact als een kostenpost en het belangrijkste ontwerpprincipe van contactcenters is efficiency. Al jarenlang grijpen contactcentermanagers allerlei technologieën aan om kosten te besparen: door ‘call deflection’ (klanten zelf zaken laten oplossen via bijvoorbeeld selfservice), door te sturen op efficiënte gesprekken en door automatisering.

Goed rekenen

Voor een deel leiden al die ingrepen tot succes en ook generatieve AI is veelbelovend. Menig bedrijf kan uitrekenen wat er bespaard kan worden door de invoering van agent assist, geautomatiseerd samenvatten en geautomatiseerde quality monitoring.

Criticasters zeggen dat het nut van die geautomatiseerde samenvattingen te betwijfelen valt (welke agent leest bij een volgend gesprek dat hele verhaal?) en dat de besparingen soms fictief zijn omdat er eerst helemaal niets werd samengevat. De inzet van realtime transcriptie, wat de basis is voor realtime agent assist, is bovendien relatief kostbaar.

Kan allemaal zijn, maar contactcenters zijn goed met cijfers en er zijn dan ook steeds vaker nieuwsberichten over ontslagen. Krapte op de arbeidsmarkt? Dat is niet alleen oud nieuws, het is ook geen argument meer. Het gaat contactcenters vooral om de prijs van arbeid.

Wie doet straks de unhappy flow?

Ondertussen gaat de opmars van generatieve AI in klantcontact gewoon door en dan hebben we nog niet eens gekeken naar het potentieel van agentic AI. Tegelijkertijd weten we ook dat als AI al een deel van het klantcontact overneemt, dit vooral de happy flow betreft. De unhappy flow wint daardoor alleen maar aan betekenis, zowel voor het bedrijf als voor de klant. Het risico bestaat zelfs dat het contactcenter weer wordt teruggeworpen in de tijd: bij die afdeling kom je als klant terecht als je supergefrustreerd en boos bent. Zoals vroeger, toen we nog geen CX hadden uitgevonden en we het nog ingewikkeld maakten voor de klant. Als we niet oppassen, gaan we met contactcenters terug naar de ‘dark ages’ en dat past goed in het tijdsgewricht.

Future skills en ‘future arbeidsvoorwaarden’

Tot nu toe praten contactcentermanagers een beetje om de hete brij heen. Wil je klanten uit de unhappy flow echt helpen, dan moet je investeren in klantcontactmedewerkers. Die upgrade wordt nu gezocht in ‘future skills’, een mengelmoesje van ‘leren omgaan met AI’ en ‘het verschil maken’. Maar als het aankomt op ‘future arbeidsvoorwaarden’ is de conclusie steeds vaker: méér offshoring, méér automatisering en minder mensen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie