Is AI nou een hype of niet? Het stof daalt neer. Bedrijven komen naar buiten met toepassingen en de resultaten die ze boeken. Dat gaat meestal over concrete besparingen: investeren in GenAI-toepassingen rendeert. Dat is ook wat er gepresenteerd zal worden tijdens Verint Engage op 17 juni in Maarssen.

 

De markt wordt overspoeld met GenAI-oplossingen: iedere leverancier ‘doet inmiddels iets met AI’. De beloftes zijn enorm; die worden nog eens versterkt omdat de prestaties van LLM’s het afgelopen jaar snel beter zijn geworden en vandaag de dag sterk overtuigend zijn. Maar wat kan je er nu mee?

Verint bedient inmiddels duizenden contactcenters wereldwijd en heeft naar eigen zeggen vier miljoen medewerkers als gebruikers die toegang hebben tot het platform van AI-bots. Dat platform maakt het mogelijk om verschillende processen te automatiseren: van kwaliteits- en WFM-processen tot analytics voor spraak en tekst, en van slimme routering tot en met kennismanagement.

Van verkennen naar toepassen

Maurice van der Heijden (VP sales Benelux, Verint) constateert dat de markt is veranderd: “Bij ons neemt de vraag nu toe. Tot een half jaar geleden was het aantal cases nog relatief beperkt en ging het vooral om experimenten. Er zijn ook best veel contactcenters zelfstandig aan de slag gegaan met pilots en niet alles daarvan had een positieve uitkomst, zo is mijn indruk. Ik heb het gevoel dat de meeste organisaties nu wel door die fase heen zijn. We zien dat ook aan de concrete adviesvragen die we krijgen: bedrijven willen nu concrete, werkende toepassingen implementeren. Kortom, de markt ontwikkelt zich.”

Martin Melis (director solutions consulting, Verint) vult aan: “Er is de afgelopen tijd nogal wat verwarring ontstaan over de term agentic AI. Vaak komt het neer op AI-agents die ondersteuning bieden bij specifieke taken of deze zelf oppakken. Op dit vlak zijn er steeds meer concrete cases beschikbaar en een paar daarvan komen spreken op Engage. Maar agentic AI komt neer op het laten uitvoeren van meer complexe, samengestelde opdrachten. In klantcontact is nu nog niet helemaal duidelijk waar je die use case zou kunnen toepassen, omdat de doorlooptijd vaak wat meer tijd kost – terwijl een klant direct antwoord wil.”

Agent-assist als wegbereider

De meest voorkomende toepassingen van GenAI in klantcontact – realtime dialoogondersteuning (voor calls en digitale gesprekken), realtime sentiment analyse, realtime vertalen, geautomatiseerd samenvatten en geautomatiseerde quality monitoring – kan je beschouwen als de wegbereiders van meer geavanceerde toepassingen.

Melis reageert: “Precies. Het veelbesproken voorbeeld van Alexander Klöpping bij Eva Jinek liet zien hoe grotere aantallen gespecialiseerde bots samenwerken aan één taak. Daar is waar de hele markt zich naar toe beweegt. Iets vergelijkbaars zie je bij de Quality Bot van Verint. Die komt zelf met analyses en verbetersuggesties, maar ik vermoed dat we nog niet zo ver zijn dat medewerkers genoegen nemen met een geautomatiseerd coachingsplan voor een periode van drie weken zonder dat daar een coach bij betrokken is.”

Concrete klantcases

“Laten zien dat we van experimenten naar meetbare resultaten gaan. Duidelijk zijn over wat er nu allemaal concreet mogelijk is,” zegt Van der Heijden over de missie van de komende jubileum-editie van Verint Engage (in de Benelux is het editie nummer tien). Dat gebeurt door middel van een uitgebreid programma met klanten die praktijkvoorbeelden inclusief meetbare resultaten laten zien.

Op Engage 2025 is er ruimte voor meerdere break-outsessies met klantverhalen: dienstverlener Cygnific, energiebedrijf Utilita en De Volksbank. Julian de Man – Molenaar en Gert Bruinink van de Volksbank laten zien hoe Verint Operations Manager ondersteunt bij de transformatie van Volksbank naar ASN Bank. Aan het begin van dat traject (nog niet afgerond) speelden er praktische vragen: Weten we eigenlijk wel hoe productief we zijn, of hoe productief we kunnen zijn? Zijn we met de juiste dingen bezig? Waarop kunnen we sturen en op welke wijze? Hebben we alle benodigde data?

Het Britse Utilita laat zien wat er is bereikt met Verint Genie Bot en Verint Wrap-Up Bot: een reductie van de gemiddelde gespreksduur met 35 seconden en een toename van de capaciteit van het contactcenter met 10%.

Inzicht in toegevoegde waarde met de Data Insights Bot

Bij de aftrap van Verint Engage blikken dagvoorzitter Humberto Tan en KSF-directeur Roel Masselink kort terug op de National Voice Monitor. Ervaringen van consumenten vormen een goed vertrekpunt bij het luisteren naar verhalen over GenAI en het beoordelen van de impact op CX.

Hilie Bloch legt uit hoe front- en backoffices naast hun standaardrapportages de Data Insights Bot kunnen gebruiken om in natuurlijke taal analytische vragen te stellen over bedrijfsdata, die leiden tot op data gebaseerde antwoorden – inclusief een video met bijbehorende uitleg. Deze bot kan ook nieuwe dashboards voor je bouwen – interessant voor managers die de toegevoegde waarde van klantcontact inzichtelijk willen maken.

Daarnaast komt Heather Richards vertellen over de roadmap van Verint, zodat iedereen op de hoogte is van wat er komen gaat. En tech-ondernemer en visionair Ben van der Burg levert een inspirerend verhaal over het samenbrengen van technologie, klantbeleving en AI.

Pendelbus – Het programma biedt voldoende ruimte om op een ontspannen manier te netwerken. Er is zelfs gezorgd voor een Verint-pendelbus tussen Utrecht CS en Maarssen voor wie gebruik wil maken van het OV. Meer info of direct aanmelden

(Ziptone/redactie)