Onderzoekers spreken van bescheiden productiviteitswinsten en daarnaast is er nauwelijks impact op bijvoorbeeld de beloning van medewerkers. Uit ander onderzoek blijkt dat slechts een kwart van de bedrijven  ‘aanzienlijke financiële waarde’ ziet bij de inzet van AI. 

 

Dat constateren onderzoekers Anders Humlum (University of Chicago) en Emilie Vestergaard (University of Copenhagen) in een grootschalige studie naar de arbeidsmarkteffecten van AI-chatbots in Denemarken. “Onze bevindingen weerleggen verhalen over een op handen zijnde transformatie van de arbeidsmarkt als gevolg van generatieve AI,” aldus de onderzoekers in hun eerste publicatie (in mei dit jaar verschenen) over “Large Language Models, Small Labor Market Effects”.

Vooral in klantcontactberoepen, zoals customer service en IT-support, is de adoptie van ChatGPT en andere generatieve AI-tools hoog. Toch is het effect op productiviteit, arbeidsuren en beloning van medewerkers vooralsnog verwaarloosbaar. De onderzoekers baseren zich op een analyse, uitgevoerd in 2023 en 2024 onder 25.000 werknemers uit elf beroepsgroepen, waaronder customersupport-specialisten, IT-support, marketing en HR.

Beperkte tijdwinst

Taken zoals het beantwoorden van klantvragen, het classificeren van tickets, het genereren van standaardantwoorden, het opstellen van teksten en het opzoeken van informatie worden vaak in callcenters uitgevoerd. Het gebruik van AI-chatbots op dit vlak is in korte tijd explosief gegroeid.

Maar medewerkers in de frontline rapporteerden gemiddeld slechts 2,8% tijdwinst per werkdag. In klantcontactfuncties waar de werkgever actief AI-gebruik stimuleerde – zoals customer en IT-support – liep dit op tot  6 tot 7%. De inzet van genAI vertaalt zich nauwelijks naar meer output, maar ook niet naar een betere beloning.

De onderzoekers denken dat, hoewel AI-chatbots tijd besparen bij het uitvoeren van standaardtaken, de inzet hiervan zelden leidt tot substantiële veranderingen in werkpakketten of meetbare prestaties. Medewerkers zouden de gewonnen tijd gebruiken om andere taken op te pakken of bestaande werkzaamheden uitgebreider uit te voeren.

Ook opvallend: een klein deel van deze ‘bespaarde tijd’ wordt vertaald in hogere productiviteit, maar de onderzoekers schatten in dat er nauwelijks iets van de zeer beperkte tijdwinst wordt ‘doorgegeven’ aan de medewerker in de vorm van een hoger loon.

Nieuwe taken

Wel constateren de onderzoekers dat er nieuwe taken zijn bijgekomen voor klantcontactmedewerkers.  Denk aan het trainen van AI-systemen, het controleren en /of evalueren van gegenereerde antwoorden of het opstellen van interne richtlijnen voor gebruik.

De onderzoekers zien vooralsnog geen reden om aan te nemen dat generatieve AI en AI-chatbots op dit moment een disruptieve bedreiging vormen voor werkgelegenheid in klantcontact. Er is geen sprake van massaal banenverlies of inkomensstijging. Wel zijn er duidelijke aanwijzingen dat AI-chatbots kunnen leiden tot werkverbetering, taakverrijking en organisatorische innovatie, aldus de onderzoekers in hun verkennende researchpaper.

Opgemerkt moet worden dat de onderzoekers voorbijgaan aan het feit dat de investeringen in AI onverminderd doorgaan. Daarnaast is in de klantcontactsector de werkelijke toepassing van GenAI nog maar kortgeleden echt van de grond gekomen. De eerste claims over besparingen in FTE of tijd komen zowel vanuit de industrie als vanuit eindgebruikers.

Slechts een kwart ziet ‘aanzienlijke financiële waarde’

Toch blijkt ook uit ander onderzoek dat de impact van GenAI op bedrijfsprocessen tot nu toe gerelativeerd moet worden. Slechts een kwart van de bedrijven zegt dat AI aanzienlijke financiële waarde heeft opgeleverd, aldus internationaal onderzoek van de Boston Consulting Group (BCG) onder meer dan 1800 C-level functionarissen in bijna 20 landen, waaronder Duitsland, het VK, Frankrijk en Italië.

De belangrijkste uitkomsten van het BCG-onderzoek, begin dit jaar gepubliceerd: bedrijven die zeggen dat AI aanzienlijke financiële waarde heeft opgeleverd, hebben dat bereikt door zich te richten op een klein aantal AI-initiatieven. Ze schalen deze initiatieven snel op, scholen hun teams bij en meten systematisch het operationele en financiële rendement. Ze richten zich op het inzetten van AI om de productiviteit te verhogen en op het hervormen van processen en functies. Bedrijven die AI succesvol inzetten, beperken zicht tot een kleiner aantal kansrijke use cases (3,5 versus 6,1 voor andere bedrijven).

De meeste bedrijven hanteren geen financiële KPI’s bij voor AI-initiatieven

Toch, aldus BCG, zetten de meeste bedrijven te laag in op kleinschaliger projecten die gericht zijn op productiviteitswinst. Ook heeft minder dan een derde van de ondervraagde bedrijven een kwart van hun werknemers getraind in het gebruik van AI. Dat is weliswaar beter dan een jaar geleden, maar nog lang niet waar bedrijven moeten zijn als ze willen dat werknemers zich op hun gemak voelen met zo’n baanbedreigende technologie, aldus BCG. En opmerkelijk: de meeste bedrijven houden geen financiële KPI’s bij van hun AI-initiatieven.

67% van de respondenten gaf aan dat autonome AI-agents onderdeel zijn van de AI-transformatie. De helft van die groep zit nog in de verkennende fase, voor de andere helft speelt de AI-agent een centrale of aanvullende rol in het AI-beleid. Ook ongeveer twee derde (64%) beschouwt AI-agents als ondersteunend aan de mens. 22% zet in op autonome AI, met een ‘human in the loop’. Slechts 14% zegt dat AI-agents alleen worden ingezet door medewerkers als zij dat zelf noodzakelijk vinden.

Toch staat AI bovenaan de agenda

In de boardroom blijft het onderwerp een top drie strategische prioriteit voor dit jaar, aldus BCG, maar slechts 7% van de executives verwacht een reductie in FTE’s door inzet van AI. Ruwweg evenveel respondenten verwachten zelfs een toename van het aantal mensen door AI-automatisering. Twee derde verwacht een toename in productiviteit van het bestaande menselijke team.

(Ziptone/redactie)