Marike Stellinga, NRC-columniste, schreef halverwege in oktober op dat er alle reden is om bezorgd te zijn over de nieuwe golf aan technologie. Het zijn niet haar eigen woorden, maar die van twee economen.

 

Een daarvan, Daron Acemoglu, stelt dat technologische vernieuwing niet per definitie goed is voor het gros van de maatschappij. De industriële revolutie zorgde bijvoorbeeld voor vooruitgang en economische groei, maar de eerste honderd jaar gold dat niet voor gewone mensen. Hun werk werd zwaarder, hun gezondheid slechter, hun reële loon daalde, ze kregen minder autonomie. De winst kwam terecht bij een elite. Acemoglu roept niet zomaar wat, samen met twee Brits-Amerikaanse collega’s kreeg hij de Nobelprijs voor onderzoek naar waarom sommige landen rijk zijn en andere arm.

“Middelmatige technologie drukt de loongroei”

In haar column haalt Stellinga ook de Amsterdamse hoogleraar Anna Salomons aan, die de invloed van technologie op de arbeidsmarkt onderzoekt. Salomons uit haar twijfels over bijvoorbeeld chatbots.

“Middelmatige technologie drukt de loongroei en vergroot de ongelijkheid”, zegt Salomons tegen Stellinga. “Neem zelfscankassa’s of matige chatbots die de klantenservice vervangen. Zulke technologie maakt werknemers niet productiever. Het vervangt louter mensen. Inkomen verschuift daardoor van ‘arbeid’ naar ‘kapitaal’.”

Die ‘(middel)matige chatbot’ heeft inderdaad niet veel opgeleverd – al zou je experimenteerdrift bij contactcentermanagers en inhoudelijke discussies tussen voor- en tegenstanders als netto winst kunnen zien. Die matige chatbot is je ergste nachtmerrie als je eraan overgeleverd bent in een urgente situatie, zeker als er geen alternatief wordt geboden in de vorm van perfecte bereikbaarheid en een menselijke medewerker.

Wie investeert eigenlijk in perfecte bereikbaarheid?

Over investeren in perfecte bereikbaarheid horen we weinig – eerder het omgekeerde. Misschien is dat geen thema meer voor contactcentermanagers, of misschien worden ze overschreeuwd door de industrie die roept dat er een nieuwe generatie digitale medewerkers aan komt.

Saillant detail: die industrie spreekt liever niet meer over bots, maar over AI-agents – terwijl het klantcontactvakgebied het woord ‘agent’ nou juist aan het loslaten was. De cao rept al twee jaar over ‘klantadviseur’.

Het is dagelijks klantcontactnieuws: vrijwel ieder merk heeft een of meerdere AI-agents, artificial agents of digital agents in de etalage staan of deze aangekondigd. Verint was de eerste aanbieder die een volledige ‘collectie’ presenteerde, gevolgd door Salesforce met Agent Force. Ik zag kortgeleden zelfs ‘Agentic-AI’ voorbijkomen, dat moet dan haast wel AI zijn die is uitgerust met een headset.

AI-agents als toekomstperspectief in klantcontact

De manier waarop aanbieders van contactcentertechnologie de AI-assistants door de strot proberen te duwen, lijkt veel op eerdere techgolven zoals die van social media en cloud. De aanbieders buitelen over elkaar heen als het gaat om beloften. Betere CX, maatwerk, personalisatie, meer blije en productieve medewerkers en natuurlijk tevreden klanten en dat allemaal geïmplementeerd binnen enkele minuten (sic).

Wordt het customerservice-proces beter door AI-agents? Gaan klantcontactmedewerkers echt van hun digitale concullega’s profiteren? Voorlopig moeten we het doen met geautomatiseerde gesprekssamenvattingen en dialoogsuggesties. Voor de economen Salomons en Acemoglu: op dat vlak voegt AI – in de vorm van agent-assist – weldegelijk wat toe aan de productiviteit.

Meer AI-agents dan gewone agents

De nadruk leggen op ‘agent assist’ is overigens dé manier om vakbonden in slaap te sussen, zodat ze niet beginnen over ‘verdwijnen van werkgelegenheid’. Ad Nederlof durfde het aan om een voorspelling te doen: over vijf jaar is het aantal menselijke agents met bijna driekwart gereduceerd. Of, stukje omdenken: straks zijn er meer AI-agents dan gewone agents.

(Ziptone/Erik Bouwer)