Zelfbenoemd ‘AI duo’ Remy Gieling en Job van den Berg schreven in twee jaar tijd vijf boeken over AI. Dat is op zich niet per se positief: er verschijnt veel leesvoer over dit onderwerp;  de houdbaarheid daarvan is beperkt want de ontwikkelingen gaan snel. Maar deze praktische gids is een aanrader. Vermoedelijk kan er over ongeveer twee jaar een zesde boek komen dat gaat over het ontwerp en de inrichting van de AI-organisatie. Nu eerst aandacht voor boek nummer vijf.

 

Dit boek gaat over AI-agents: software die zelfstandig taken kan uitvoeren. Dat is dus wat anders dan het genereren van tekst, geluid, stilstaand of bewegend beeld op basis van een prompt – typische taakjes die generatieve AI voor ons kan doen. Dit vijfde boek van Job van den Berg (1989) en Remy Gieling (1988) is op de allereerste plaats een vrolijk boek waar het enthousiasme vanaf druipt. En tegelijkertijd is het boek genuanceerd en realistisch over de kansen en risico’s rondom AI-agents.

Ook het begin is goed: de auteurs wisten FD-journalist en econoom Mathijs Bouman te strikken voor het voorwoord. Daarin zet Bouman vooral het probleem rond stagnerende productiviteit op de agenda. Niet tegen de achtergrond van vergrijzing. Wel vanuit het perspectief van de bergen aan digitale informatie die we als beeldschermwerkers moeten verstouwen. Dat moet en kan allemaal veel slimmer. Gelukkig is daar AI als veelbelovende oplossing, vindt Bouman. Gieling en Van den Berg steken daarna van wal met zeggen dat ze AI ‘overhyped’ vinden, maar de technologie ‘onderbenut’.

Spoiler alert

AI-agents zijn een echte revolutie in onze informatiesamenleving, omdat ze in tegenstelling tot klassieke software geen vooraf opgestelde regels volgen, maar een opgegeven doel proberen te realiseren. AI-agents kunnen logisch redeneren, hebben ‘lerend’ vermogen (er is in ieder geval een geheugen wat helpt om de performance steeds verder te verbeteren) en kunnen met andere AI-agents en tools interacteren. Denk aan het maken van een agenda-afspraak of het plegen van een telefoontje. Ook daarom is dit boek – spoiler alert – een must read voor klantcontactprofessionals die een contactcenter runnen of verantwoordelijk zijn voor, of betrokken bij customer experience.

AI-agents als onderdeel van een organisatie

Bijzonder is dat de uitleg aan het begin van dit boek over werking van AI-agents al na een paar pagina’s doet denken aan het standaardwerk over organisaties van grondlegger van de organisatiekunde Henri Mintzberg (Structure in Fives, uit 1983, maar desondanks een must read). Ook AI-agents hebben rollen en taken, moeten onderling afstemmen en hebben te maken met controle en supervisie. En er bestaan verschillende soorten AI-agents – dus ook taakdifferentiatie is een Mintzbergiaans principe dat in de virtuele wereld terugkomt.

Generieke AI-agents gaan flink wat stapjes verder dan ChatGPT. Ze zijn behoorlijk autonoom (ze kunnen bijvoorbeeld een domeinnaam registreren en daarbij vooraf reflecteren op hun eigen stappen) maar veel taken vragen nog om controles van de opdrachtgever. In de ideale vorm stelt een AI-agent vragen aan zijn of haar baasje, maar domeinkennis en training zijn absolute succesfactoren. Daarnaast wordt er door de verschillende leveranciers hard gewerkt aan standaarden. Die uitleg maakt duidelijk dat er nog van alles op ons af gaat komen.

Interviews

Het boek bevat een aantal interviews met zowel ‘gewone managers’ als met typische AI-ondernemers. Ook dat laatste maakt het boek waardevol: alledaagse praktijken bij bijvoorbeeld NN en ABN AMRO Bank en vergezichten wisselen elkaar af. Maar de rode draad wordt toch gevormd door talloze fictieve voorbeelden die laten zien hoe die alledaagse praktijk zal gaan veranderen. Zoekmachine-optimalisatie wordt bijvoorbeeld eerst aangevuld met (en mogelijk later vervangen door) optimalisatie voor AI-agents.

Bijzondere plek heeft het interview met Isaiah, de ceo van Bland.ai, dat naar eigen zeggen iedere week 2.000 klantenservicebanen wegautomatiseert. “Denk aan telefoongesprekken die volledig door AI worden gevoerd.” Daarbij moet vermeld worden dat Amerikanen al een lange traditie hebben met robocalls – gewenst en ongewenst.

Ook Ziptone ontkomt niet aan de introductie van een Ziptone-AI-agent, waarmee lezers in natuurlijke taal precies op maat informatie uit het vakgebied kunnen ophalen. Komt op de backlog!

Stapsgewijs de wereld van AI-agents in

Waar het eerste hoofdstuk je meeneemt in vogelvlucht, biedt het boek vanaf het tweede hoofdstuk waardevolle verdiepingsslagen. Het laat ook zien dat het gedachtengoed rond AI al behoorlijk ver ontwikkeld is. De belangrijkste spelers, de (enorme) investeringen daarin en de achterliggende economische krachten worden goed uitgelegd.

Hoe goed AI-agents ook kunnen werken, ze beschikken alleen over data. Ze hebben geen buikgevoel, geen eerdere ervaring, geen contextuele kennis of inzichten en kunnen geen rekening houden met wat hun opdrachtgevers wel weten, maar niet expliciet maken. Juist die afhankelijkheid van data roept nieuwe problemen op, waarvoor inmiddels ook oplossingen worden bedacht, zoals andere (reken)modellen, andere infrastructuren en andere hardware.

Speciale aandacht is er voor vectordatabases, RAG’s en knowledge graphs, zaken die heel goed worden uitgelegd in dit boek. Begrip hiervan – plus de uitleg over wat er op dit vlak aan de horizon gloort – is belangrijk om het potentieel van AI-agents te doorzien.

“Interbellum”

Dat modellen door alle verbeteringen steeds krachtiger worden, heeft ook een keerzijde. Gieling en Van den Berg waarschuwen voor een tijdelijke periode waarin criminelen gemakkelijk met AI-agents aan de slag kunnen, terwijl de technologie nog geen goed weerwoord heeft op misbruik of nog geen goed idee van uitglijers – zoals het kopen van een doos eieren voor 31 dollar. Ook het ontwerp van lerende en zichzelf controlerende agents is work in progress. Daarover komt ook Eliëtte Vaal van The Data Lawyers aan het woord: er is al een EU AI Act die uitgaat van een gestructureerde risico-inschatting inclusief maatregelen of verplichtingen. Bedrijven moeten hier kennis, kunde en routine in opbouwen.

Handige modellen en stappenplannen

Op twee derde van het boek geven de auteurs praktische handvatten voor het aan de slag gaan met AI-agents. Het zijn de modellen, schema’s en stappenplannen die je niet ziet in de gelikte presentaties van aanbieders van AI-agents. Het omarmen van AI heeft impact op je mensen, je processen en je data. Geleidelijk zullen al die zaken goed op elkaar afgestemd moeten raken. Dat sommige zaken ook geleidelijk geheel of gedeeltelijk zullen verdwijnen – denk aan bepaalde banen – komt minder aan de orde.

Maar aan het eind van het boek gaan de auteurs in op de nieuwe organisatie waar AI-gents en mensen naast elkaar werken. En daarmee komt Mintzberg, die we ook aan het begin van dit artikel noemden, weer terug. Gieling en Van den Berg hebben de moeite genomen om na te denken over nieuwe structuren en samenwerkingsvormen. Dit deel had verder uitgewerkt mogen worden, maar misschien is het daarvoor nog te vroeg en is dat meer iets voor boek zes. Wel is er flink wat aandacht besteed aan change management – het veranderproces waar je mee te maken krijgt als AI systematisch onderdeel gaat worden van je bedrijfsvoering.

Ondersteunen, niet vervangen

Het boek geeft geen antwoord op de vraag ‘neemt AI mijn baan over’. Functies zullen wel veranderen: dat is tot nu toe het overheersende narratief. Ook in de klantcontactsector haast vrijwel iedere manager zich om te benadrukken dat AI de medewerker ondersteunt, niet vervangt. Dat zullen we dan maar scharen onder het kopje ‘de kennis van nu’. Wie dit boek leest, kan niet anders dan tot de conclusie komen dat bepaalde beroepsgroepen de komende jaren zullen worden gedecimeerd. Eenvoudigweg omdat de bulk van het werk – of een belangrijk deel van het takenpakket uit een functie – geleidelijk kan worden overgenomen door AI-agents. Krijgt klantcontact hier ook mee te maken? En zo ja, op welke wijze? Wie goed tussen de regels doorleest, vindt het antwoord.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

AI Agents – praktische gids over hoe AI elke kantoorbaan verandert. Job van den Berg en Remy Gieling, 2025. Uitgave in eigen beheer door AI.nl, 267 pagina’s. www.ai.nl/agentsboek