In de klantcontactsector wordt veel gepraat over de inzet van AI. Het aantal organisaties dat AI concreet toepast in klantcontact is echter beperkt, zo klinkt het. Klopt dat beeld of spreekt hier ongeduld of ongeloof?

 

De meest bekende use cases in klantcontact zijn gericht op agent assist – geautomatiseerd samenvatten, het aanreiken van dialoogsuggesties en geautomatiseerde quality monitoring. Dat valt op te maken uit gesprekken, peilingen en congresbezoek. Contactcenters die GenAI inzetten, werken vooral met het klantgesprek – ofwel tekst. Ook de output van de AI-agent komt bij de genoemde use cases neer op tekst: een samenvatting, een gesprekssuggestie of een analyse. Een heel andere categorie is dat de AI-agent voor je aan het werk gaat en transacties of mutaties uitvoert.

Assisteren bij gesprek of processen uitvoeren

In de praktijk zullen beide soorten agents elkaar aanvullen of zelfs overlappen, zegt Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce. Dat bedrijf lanceerde afgelopen maand Agentforce – een heel leger aan bots die allerlei taken kunnen uitvoeren. In plaats van een onderscheid tussen dialoog-agents en actie-agents spreekt Verbrugghe liever over autonomous agents en assist agents. “De agents uit Agentforce kunnen zowel op de achtergrond werken – bijvoorbeeld een proces in de backend oppakken – maar kunnen ook in de frontoffice helpen of een gesprek voeren. De assist-agent is er voor de medewerker, de autonome AI-agent is er voor de eindklant. Beiden maken gebruik van dezelfde reasoning engine van Salesforce. Agentic AI komt wat wij noemen neer op ‘acting on behalf’. Dat is dus meer dan informatie opzoeken en presenteren aan een medewerker; het gaat ook om uitvoeren.”

Voorbeelden

Een van de voorbeelden waarbij agentic-AI van Salesforce wordt ingezet, is Open Table, een reserveringssite. Verbrugghe legt uit: “Bij de veel gestelde vragen die het contactcenter krijgt, zit ook het aanpassen van gedane reserveringen. Dat is het ingrijpen in een proces: als derde partij in naam van de klant de reservering bij een restaurant met een half uur verlaten. Is er dan een slot vrij? Laat het restaurant dat toe?”

Dat klinkt als het verder automatiseren van een selfservicepagina, maar Verbrugghe wijst erop dat een AI-agent over kanalen heen kan werken, terwijl een selfservicepagina klanten dwingt naar een scherm te gaan. “Ik denk dat we hier ook een verschuiving zullen gaan zien: van selfservice als pagina waar je naar toe moet, naar zaken regelen via een dialoog, waarbij je zelfs van het ene naar het andere kanaal kunt overstappen. Een AI-agent op de achtergrond kan dan meenemen dat een klant net online is geregistreerd en dat een app-bericht wellicht over een eerste bestelling gaat. Selfservice is vaak nog een knowledge base of een FAQ waarin je als klant letterlijk zelf op zoek kan; sommige organisaties willen daar dan een AI-laag overheen leggen, terwijl je ook kunt denken aan een totaal andere set van capabilities die we aan die selfservice toevoegen om het multimodaal te maken.”

Adoptie

Er is dus weldegelijk een onderscheid in dialooggerichte en transactiegerichte AI-agents. Hoe is het gesteld met de adoptie van beide smaken? Klopt het dat klantcontactprofessionals overwegend agent-assist toepassingen zien die gericht zijn op de dialoog?

Verbrugghe ziet juist dat organisaties sinds november aan de slag gaan met de ‘autonome agents’. “Dat is wel een proces waarbij je stapsgewijs ervaring moet opdoen: er zijn heel weinig bedrijven die zeggen ‘let’s go wild’ en die alles meteen aanzetten. Organisaties beginnen klein – denk aan een thuiszorgorganisatie in Zweden die afspraken inplant voor huishoudelijke hulp, en die een AI-agent ontwikkelt die afspraken kan verzetten. Secret Escapes, een Britse ‘membership only travel agency’ die reizen met fikse kortingen aanbiedt, gaat aan de slag met een agent die namens klantcontactmedewerkers zaken kan regelen met bijvoorbeeld een hotel – iets dat normaal geregeld moet worden door een medewerker, bijvoorbeeld door het hotel te benaderen, de vraag te stellen, het antwoord terug te koppelen. Je helpt de klant sneller en je neemt ook een deel van de workload van het contactcenter weg die weinig waarde toevoegt.”

Wie doet nu wat

We begonnen dit gesprek om erachter te komen wat de adoptie van AI in klantcontact is: wie doet nu wat met AI? Verbrugghe kan voorlopig slechts een beperkt aantal klantnamen noemen, zoals Secret Escapes, Open Table en Remarkable. Veel organisaties zijn nu bezig met hun eerste stappen, zegt hij. “Remarkable wil de meest gestelde vragen afvangen met een autonomous agent, om daarna andere deelprocessen zoals returns aan te gaan pakken, waarbij de AI-agent de aanvraag beoordeelt en een returnlabel naar de klant stuurt, maar ook een bericht stuurt naar logistiek om aan te geven dat er een pakket komt. Adecco gebruikt AI-agents op gebied van recruiting om cv’s te analyseren op onder meer tegenstrijdigheden.

“In Noord-Europa hebben we een vliegmaatschappij die een dezer dagen een AI-agent in gebruik gaat nemen voor meertalige support. Daarna verwachten we dat het via AI-agents aanbieden en het aannemen van betalingen voor upgrades en meals zal volgen. Er kan heel veel, maar bedrijven kiezen ervoor om het druppelsgewijs te gaan invoeren. Ze beginnen klein en bij succes worden andere concrete processen opgepakt. En dat is heel verstandig. We hebben inmiddels sessies gedaan met meer dan 100 klanten die allemaal nadenken over de use cases die ze kunnen aanpakken.”

Inzet AI-Agent synoniem voor ‘minder FTE’

Bij het laatste Spicy Contact Center Café werd tijdens de paneldiscussie met enige verbolgenheid vastgesteld dat als nieuwe technologie wordt ingebracht, het eerste resultaat waarmee men naar buiten komt meestal gaat over ‘minder FTE’. Ook werd gesuggereerd dat nieuwe generaties klanten liever zouden zien dat de service sneller en beter wordt, anders gaan ze bij je weg.

Verbrugghe herkent dat eerste beeld van louter kostenbesparing niet. “Organisaties willen juist groeien, opschalen, uitbreiden. Denk aan nieuwe markten waarvoor de talen niet gemakkelijk beschikbaar zijn, of het verruimen van het service window omdat de eindklant zelf ook tussen 9 en 5 aan het werk is en dus liever in de avond contact heeft. Steeds vaker willen eindklanten over meerdere kanalen geholpen kunnen worden. Een extra kanaal leidt zelden tot minder contact, in tegendeel. Ook hier zijn mogelijkheden om digitaal kanalen ‘aan te zetten’, zonder dat het impact heeft op het bedrijf.”

Eind januari: 1000 AI-agents aan het werk

Wat verwacht Verbrugghe aan adoptie voor de komende een tot drie jaar? Staan we aan de vooravond van een doorbraak of omslag? Verbrugghe denkt dat die redelijk snel gaat komen.

“De grootste moeilijkheid voor de meeste klanten om stappen te zetten wordt gevormd door de onderliggende bedrijfsapplicaties en de datahuishouding. Adoptie zal niet zozeer te maken hebben met de technologie, maar meer met de volwassenheid van klantorganisaties. We kunnen al heel veel met beperkte data, maar de productiviteit wordt groter als ook de processen en de datastromen beter op elkaar afgestemd zijn. Verder wil Salesforce voor de kerst al Agentforce 2.0 gaan introduceren, volgens Marc Benioff geloof je je ogen niet als je dat ziet,” aldus Verbrugghe, “Het wordt dus geen rustige kerst.”