Met de introductie van ‘Operator’ door OpenAI (en vergelijkbare AI-agents die autonoom kunnen handelen), staan bedrijven mogelijk aan de vooravond van ingrijpende veranderingen in klantinteractie. Wat betekent het als customer service te maken krijgt met AI-agents die handelen namens klanten van vlees en bloed?
Stel je voor: je wordt ‘s ochtends wakker en ziet in je mailbox een bevestigingsmail: je AI-agent heeft ’s nachts namens jou via Booking.com tien dagen Bonaire geboekt. Dat leek een goed idee, maar nu je wakker bent, besef je dat je in de gekozen periode ook naar een congres moet. Dat had je AI-agent kunnen weten, want die weet precies wat je wil, maar heeft ook toegang tot je agenda. Wat doe je: zet je je AI-agent aan het werk om de vakantie om te boeken of te annuleren en zo ja, doe je dat met spraak of met tekst? Of neem je zelf contact op met Booking? En blijf je de AI-agent gebruiken of wordt deze aan de kant gezet?
AI-agents die je contactcenter bellen, toekomstmuziek of niet? Google is een nieuwe tool aan het uitproberen waarmee AI bedrijven kan bellen om vragen voor je te stellen. De functie, Ask for Me genaamd, verzamelt informatie over de prijzen en beschikbaarheid van een dienst, maar is voorlopig alleen beschikbaar voor nagelsalons en autozaken. Zodra je het experiment inschakelt op Google Search Labs, kun je een “Vraag naar mij” prompt zien wanneer je zoekt naar lokale nagelsalons of autozaken in Zoeken. Selecteer deze optie en Google zal je een aantal vragen stellen, zoals of je olie wilt verversen of tegels wilt laten roteren, wat voor auto je hebt en wanneer je een afspraak wilt maken. Je moet ook je e-mailadres of telefoonnummer invoeren, waarop je updates over je aanvraag ontvangt.
Traditioneel waren klanten mensen die direct contact hadden met bedrijven via bemenste contactkanalen of via geautomatiseerde systemen. Een autonome agent zoals Operator, die zelfstandig transacties uitvoert, opent nieuwe mogelijkheden. Denk aan een AI-agent die namens een klant een vlucht boekt, een bestelling plaatst bij een webshop of via een chatbot communiceert met het bedrijf. Autonome agents die namens klanten opereren: de nieuwe generatie AI-assistants is goed voor een enorme reeks vragen en uitdagingen rondom klantcontact, interacties en transacties. Siri, Alexa en Google verbleken er bij.
Video: ChatGPT vs legacy assistants Siri en Alexa
Klant van vlees en bloed en AI-klant
Er zijn meerdere verschillen tussen menselijke klanten en AI-agents die zich namens jou bij bedrijven melden. Mensen laten zich grotendeels leiden door emoties; van ‘AI-klanten’ ofwel autonome agents die handelen namens klanten (zie ook dit eerdere artikel op Ziptone over de ‘machine customer‘) mag verwacht worden dat ze handelen op basis van harde – en veelal beperkte – informatie. AI-agents zullen een hoge verwerkingssnelheid hebben; mensen bepalen afhankelijk van omstandigheden hoeveel tijd ze nemen. Menselijke klanten communiceren meestal over zichzelf; autonome agents doen dat over en namens hun opdrachtgever. Ze kunnen bovendien in afwezigheid van die opdrachtgever (dus zonder direct toezicht) digitaal communiceren met (andere) systemen.
En natuurlijk is er geen enkele reden waarom AI-agents niet ook met klantcontactmedewerkers zouden kunnen communiceren. Bijvoorbeeld via livechat, e-mail of een chatbot of via de telefoon op basis van kunstmatige spraak. Belangrijkste verschil: de menselijke klant probeert verstandig te handelen op basis van een levenslange opvoeding; een AI-agent probeert zich zo goed mogelijk aan de gegeven opdracht te houden. De omvang van de opdracht en de leerervaring van de AI-agent bepalen de prestaties. De AI-agent zou je kunnen zien als iemand die, zonder levenservaring, zeer goed kan omgaan met grote hoeveelheden informatie.
Welke veranderingen brengen AI-agents met zich mee?
Zowel aan klant van de consument als aan de bedrijfskant zullen er zaken veranderen zodra AI-agents aan het werk worden gezet door die consumenten.
Consumenten zullen moeten leren omgaan met het aansturen van autonome agents, vergelijkbaar met het opstellen van goede prompts of het uitspreken van een navigatieopdracht. De impact van autonome agents gaat een stap verder: ze produceren geen output op je scherm, maar voeren transacties door. Met andere woorden: AI gaat van hulpje naar plaatsvervanger. Consumenten zullen dus moeten leren hoe ze grenzen kunnen meegeven aan hun AI-agent. Een kwestie van oefenen, fouten maken en vertrouwen opbouwen?
Data, software
Aan de kant van organisaties zullen directies allereerst moeten nadenken over de vraag of zij interacties en transacties met autonome agents accepteren. Wanneer ze dat inderdaad willen doen, heeft dat enorme implicaties voor hun al processen, medewerkers, systemen en procedures.
Bedrijven zullen hun frontoffice geschikt moeten maken voor het doen van zaken met AI-agents van klanten – mogelijk afkomstig van meerdere, verschillende leveranciers. Bedrijven moeten, voordat ze de poort openzetten, zeker weten dat AI-agents geautoriseerd zijn om namens klanten te handelen. De belangrijkste vraag hierbij: hoe herken je communicatie of transacties afkomstig van AI-agents? Hoe voorkom je onveilige of onbetrouwbare AI-agent interacties (denk phishing via autonome agents of manipulatie door AI-logica)?
Nieuwe interfaces?
Verder is het nodig om interfaces te ontwikkelen en implementeren die gestructureerde communicatie met AI-agents mogelijk maken. Ook zullen ze hun CRM-systemen moeten aanpassen om transacties die door AI-agents worden opgestart, te herkennen en correct te registreren. Wordt de AI-agent een nieuwe klantentype-categorie? Hoe leg je de stappen in een transactie vast, ook voor de eigenaar van de AI-agent? Zijn de bestaande systemen (en infrastructuur) geschikt om te werken met realtime verwerking en realtime data, ook bij een hogere belasting? Het is niet uit te sluiten dat autonome agents zich net als webbezoekers gaan gedragen, maar daarbij meerdere acties tegelijkertijd uitvoeren. Bijvoorbeeld om in korte tijd snel verschillende scenario’s (of prijzen) te vergelijken.
Governance
Het moge duidelijk zijn, met de komst van autonome agents wordt transparantie cruciaal. Zakendoen met AI-agents levert nieuwe juridische en ethische vragen op. Welke wet- en regelgeving is van toepassing op transacties uitgevoerd door AI-agents? Hoe weet je als bedrijf zeker dat een autonome agent namens de juiste klant handelt, maar ook volgens de wens of opdracht van die klant? Klant en/of bedrijf moeten zorgen voor inzicht in welke acties de AI-agent heeft uitgevoerd; welke criteria de AI-agent heeft gebruikt om beslissingen te nemen en hoe de uiteindelijke keuze tot stand is gekomen. Moet er een kill switch komen waarmee je een door een AI-agent geïnitieerde transactie ongedaan kunt maken?
AI-klanten kunnen rare dingen doen. En dan?
Wat doe je als bedrijf wanneer je ontdekt dat een AI-agent een afwijkende transactie wil doorvoeren? Is dat een reden om direct contact te zoeken met de eigenaar van de AI-agent? Wie is verantwoordelijk als de AI-agent een fout maakt? Denk aan een verkeerd geboekte reis of een dubbele bestelling. Moet de klant, de ontwikkelaar van de AI-agent, of het bedrijf zelf aansprakelijkheid dragen? Hoe kan je dat vastleggen in contracten en servicevoorwaarden? En kan je klanten die herhaaldelijk slechte opdrachten aan AI-agents geven (of slechte autonome agents gebruiken), weigeren?
Klantenservice-operatie
Zijn klantenserviceafdelingen voorbereid op interacties met niet-menselijke klanten? Hoe herken je als klantcontactmedewerker AI-agents in je queue van e-mails, webchats of telefoontjes? Komen berichten van AI-agents in dezelfde werkvoorraad als de berichten van gewone klanten? Hoe intervenieer je in een proces dat niet goed verloopt? Als klantcontactmedewerker moet je mogelijk niet alleen fouten veroorzaakt door autonome agents corrigeren, maar ook begrijpen hoe dat soort fout ontstaat. Neem je bij problemen contact op met de klant of met de AI-agent? Of met allebei? En hoe herstel je het vertrouwen van je klant in een ontspoorde AI-agent?
De impact van AI-agents op de service- en marketing-operatie
Wat betekent het voor je contactvolumes en transactievolumes als AI-agents los gaan? Gaat de interactie tussen AI-agents en customer service leiden tot een hogere workload? Leidt dat interactiemodel tot snellere of betere service? Wat is de impact op klantgedrag en klantervaring?
Tegelijkertijd staan bedrijven voor de uitdaging om met hun (passend aanbod) zichtbaar te worden voor AI-agents. Hoe maak je je webshop aantrekkelijk voor autonome agents? Als een gebruiker voorkeuren aangeeft, zoals prijsplafonds, milieuvriendelijke opties, of voorkeur voor bepaalde merken, zal de AI-agent deze gebruiken als leidraad in de zoektocht naar een passende transactie. Het is aannemelijk dat AI-agents soortgelijke benaderingen volgen als consumenten die afgaan op gepresenteerde zoekresultaten, aanbevelingen of gebruikersbeoordelingen. Data rondom producten en diensten moet zo georganiseerd zijn dat AI-agents erop aanhaken, maar mogelijk zullen bedrijven ook partnerships moeten aangaan met aanbieders van AI-agents – al dan niet via hun algoritmes – waarbij bedrijven betalen voor een voorkeurspositie in de aanbevelingslogica van een agent.
Wanneer consumenten het gedoe rondom overstappen naar, of kopen bij een nieuwe leverancier kunnen uitbesteden aan een AI-agent, krijgt ook loyaliteit een andere waarde. Bedrijven die hun klanten goed willen bedienen met frictieloze dienstverlening, zullen net als de leveranciers van AI-agents, moeten investeren in gemakkelijke en duidelijke interfaces voor het formuleren van taken en opdrachten inclusief het instellen van voorkeuren en limieten.
Aanhaken bij leveranciers van AI-agents
Bedrijven die open staan voor het doen van zaken met autonome agents, zullen deze ontwikkelingen op de voet moeten volgen. Naast het omgaan met menselijke klanten – waar al hun marketing- en service-processen op zijn ingericht – moeten ze nu ook rekening gaan houden met klanten die hun AI-agents interacties of transacties laten doen.
Veel zal afhangen van de ontwikkeling van AI-agents zoals Operator en de adoptie van dit soort interfaces. Het trackrecord van Google, Siri en Alexa is wat dat betreft niet heel erg hoopgevend, maar Agentic-AI heeft wellicht meer kansen vanwege omvangrijke investeringen en de stapsgewijze ontwikkeling van oplossingen zoals Co-Pilot.
De verwachting is dat bedrijven hun ‘shop’ op een effectieve manier openstellen voor AI-agents, de meeste kans op succes hebben. Blijft over de vraag hoe aan consumenten duidelijk wordt gemaakt hoe ze hun AI-agent het beste kunnen gebruiken – lees instrueren. (Ziptone/Erik Bouwer)