Het verschil tussen flexibele en vaste arbeid minder groot maken, dat was tot nu toe de inzet van opeenvolgende kabinetten. Per 1 januari 2026 zijn het de uitzendbureaus die met de nieuwe ABU-cao een volgende stap zetten. De impact van die nieuwe uitzend-cao op contactcenters is aanzienlijk.

 

Er wordt al langere tijd gewerkt aan het verkleinen van het verschil tussen vaste contracten en flexibele arbeid. Het is een reactie op wat de afgelopen jaren is betiteld als de ‘doorgeschoten flexibilisering’ van de arbeidsmarkt. Zowel rapporten van de Commissie-Borstlap (2020) als adviezen van de SER (2021) stuurden aan op ‘meer zekerheid voor mensen en meer wendbaarheid voor bedrijven’. Enkele jaren geleden zorgde de wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) voor de nodige stress bij werkgevers. Een veel grotere stap was al in 1998 gezet met de Wet allocatie arbeidskrachten door intermediairs (Waadi, 1998). Deze wet regelt dat uitzendkrachten recht hebben op gelijke arbeidsvoorwaarden als werknemers in een vergelijkbare functie bij de inlener.

Gelijkschakeling

Op dit moment is in de Waadi geregeld dat uitzendkrachten recht hebben op “tenminste dezelfde arbeidsvoorwaarden” als een werknemer in dienst van de opdrachtgever in dezelfde of vergelijkbare functie. Ook schrijft de Waadi voor dat mag worden afgeweken om andere arbeidsvoorwaarden voor de uitzendkracht af te spreken.

Vanaf 1 januari 2026 geldt voor uitzendkrachten dat deze ‘inlenersbeloning’ wordt vervangen door ‘gelijkwaardige beloning’, ook wel aangeduid als ‘gelijkwaardige arbeidsvoorwaarden’. Ofwel: uitzendkrachten en vaste krachten worden dan in álle opzichten ‘gelijkgeschakeld’; de uitzendbranche gaat daarmee volledig de cao van de inlener volgen.

Die verandering heeft financiële gevolgen voor zowel inleners als uitzendbureaus, al kan de impact verschillen per opdrachtgever/cao. Het belangrijkste is dat het directe kostenvoordeel dat voorheen kon gelden bij de inzet van uitzendkrachten, vrijwel volledig verdwijnt – daarover verderop meer.

Uitzendbureaus hebben een stap voorwaarts gezet

Vooruitlopend op de mogelijke invoering van de WZF zijn eind 2023 verschillende bonden gaan onderhandelen over een nieuwe uitzend-cao. Daarover is op 23 februari 2024 een principeakkoord bereikt – de nieuwe ABU-cao gaat in per 1 januari 2026 en loopt tot eind 2028. Vanaf het moment van dat akkoord is de uitzendsector begonnen met de voorbereidingen op de gelijkschakeling.

Lees ook: “Als je businessmodel is gebaseerd op lage loonkosten, dan wordt het moeilijk in Nederland.” Interview met arbeidsmarktspecialist Wim Davidse.

Concrete veranderingen per 1 januari

Vanaf 1 januari 2026 geldt voor uitzendkrachten dat de ‘inlenersbeloning’ vervangen is door ‘gelijkwaardige arbeidsvoorwaarden’. Dat laatste kan je letterlijk opvatten: het totale arbeidspakket van de uitzendkracht – inclusief verlofregelingen, pensioenen, bonussen en incentives – moet qua waarde gelijk zijn aan dat van vaste medewerkers bij de opdrachtgever. Het gaat hierbij om essentiële en niet-essentiële arbeidsvoorwaarden; als er een nadeel ontstaat, moet compensatie plaatsvinden binnen de categorie essentiële voorwaarden.

In de huidige inlenersbeloning vallen al allerlei arbeidsvoorwaarden zoals de opdrachtgever die toepast voor vaste medewerker, denk aan toeslagen, kostenvergoedingen, reisuren, reistijd, thuiswerk, eindejaarsuitkeringen. Met de ABU-cao die gelijke arbeidsvoorwaarden voorschrijft, komen daar ook andere zaken bij: denk aan een lease auto, regelingen rondom studie/opleiding, of voorzieningen rondom arbeidsongeschiktheid – voorheen voor uitzendkrachten apart geregeld via de uitzend-cao.

Met name Fase A is voor veel contactcenters essentieel: het biedt inleners de (juridische) mogelijkheid om een contract te beëindigen zonder opzegtermijn en zonder loondoorbetaling. Dat maakt het voor contactcenters bedrijfseconomisch haalbaar om een fluctuerend werkaanbod – van campagnes tot onvoorspelbare pieken – af te handelen. Daarnaast gebruiken contactcenters uitzendbureaus voor de instroom van nieuwe medewerkers – dus als werving- en selectiekanaal.

Waarom worden uitzendkrachten duurder?

De personeelskosten van contactcenters zijn de afgelopen jaren al flink gestegen. Als het aan politieke partijen en vakbonden ligt, gaat het wettelijk minimumloon de komende tijd verder omhoog. De nieuwe uitzend-cao voegt daar extra stijgingen aan toe. Allereerst worden met de nieuwe regels de primaire arbeidsvoorwaarden gelijkgeschakeld. Naast de gelijkschakeling van uurlonen neemt ook de pensioenlast toe: de pensioenpremie voor StiPP stijgt naar 23,4% en geldt vanaf dag 1. Een veelgebruikte premieverdeling is 15,9% voor de werkgever en 7,5% voor de uitzendkracht. StiPP is het pensioenfonds voor de uitzend- en detacheringsbranche.

In grote lijnen geldt dat de nieuwe ABU-cao over het algemeen zo’n 80% van de inlenersbeloning dekt; het verschil zal met name in de resterende regelingen zitten.

Inleners zullen daarnaast te maken krijgen met uitzendbureaus die hun omrekenfactor verhogen, omdat hun administratieve lasten sterk toenemen en hun risico’s groter worden. De gehanteerde omrekenfactor, zo is de verwachting, zal van opdrachtgever tot opdrachtgever gaan verschillen.

Implicaties van de nieuwe uitzend-cao voor inhouse contactcenters

Voor inhouse contactcenters geldt dat de cao van het eigen bedrijf ook gaat gelden voor uitzendkrachten. De uitwerking daarvan kan per sector verschillen. Bedrijven die goudgerande cao’s hebben, zullen de grootste kostenstijgingen zien. Er zijn mogelijkheden binnen de cao om sommige voorwaarden anders in te vullen, mits het totale pakket minimaal gelijkwaardig is en nadelen bij essentiële voorwaarden binnen die categorie gecompenseerd worden. Het advies is om dit goed in beeld te brengen met de uitzendpartners waarmee wordt samengewerkt.

Hoe dan ook: de kosten van flexibele inzet van personeel worden vanaf komend jaar primair bepaald door de eigen cao van het bedrijf.

Facilitaire contactcenters

Voor facilitaire contactcenters is de financiële impact wellicht beperkt, maar dat geldt ook voor hun mogelijkheden om hogere kosten voor uitzendkrachten door te belasten. De omrekenfactoren kunnen per klant verschillen door variatie in beloningspakketten. Hun opdrachtgevers hebben de afgelopen tijd al vaker te maken gehad met tariefsaanpassingen door de halfjaarlijkse stijgingen van het wettelijk minimumloon. Voorstellen vanuit vakbonden en politiek om het minimumloon verder op te hogen naar 18 euro maken het verschil met lagelonenlanden nog groter. Bij de businesscase rondom de inzet van uitzendkrachten vervalt de factor ‘loonkostenvoordeel’. Contactcentermanagers zullen hun capaciteitsplannen opnieuw moeten opstellen. Wie met een hoog verloop heeft te maken, gaat vanaf januari nog meer budgetdruk voelen.

Minder opties om flexibiliteit te organiseren

Voor inhouse en facilitaire contactcenters neemt de ruimte om flexibiliteit te organiseren af. Snel op- en afschalen wordt duurder. De wettelijke basis onder de ABU-cao (gelijkschakeling van arbeidsvoorwaarden) komt wanneer de Wet meer zekerheid flexwerkers wordt ingevoerd – door de val van het Kabinet Schoof is de invoering hiervan uitgesteld. Daarna, per 1 januari 2027  wordt via die wet ook de periode voordat iemand een vast dienstverband moet krijgen, korter: fase B gaat van 3 naar 2 jaar. Daarnaast vervalt de mogelijkheid om te werken met oproepkrachten. Dat verkleint de flexibele pool waar een contactcenter uit kan putten.

Als de nieuwe wet in werking treedt, duurt fase A nog steeds 52 weken, maar geldt een onderbrekingstermijn van vijf jaar na drie tijdelijke contracten. Hierdoor kan een werknemer niet meer na 6 maanden opnieuw in fase A beginnen bij dezelfde uitzender.

Daarnaast kunnen er problemen ontstaan op de werkvloer wanneer bedrijven zaken doen met verschillende uitzendbureaus. Die hebben namelijk enige ruimte om de arbeidsvoorwaardenpakketten naar eigen inzicht in te vullen, zolang de totale waarde maar gelijk is.

Wat zijn de opties voor contactcenters?

Niet alleen uitzendbureaus moeten zichzelf gedeeltelijk opnieuw uitvinden, ook contactcentermanagers moeten andere rekensommen gaan maken. Wie niet passief wil wachten op hogere (personeels)kosten, kan aan een aantal knoppen draaien.

• Optimaliseren van workforce management, bijvoorbeeld door meer datagedreven te werken en preciezer en/of intelligenter te forecasten en te routeren. Hiermee kan de behoefte aan flexibiliteit worden beperkt.
• Als werkgever zelf, met collegabedrijven of met uitzendbureaus pools opzetten met ingewerkte medewerkers die werken op basis van mix/max-contracten.
• Als inlener nieuwe samenwerkingsvormen of contracten aangaan met uitzendbureaus, denk aan shared risk/shared revenu modellen waarbij een lager verloop tot een lagere fee leidt of bonussen bij duurzame plaatsing.
• Kosten van verloop verlagen door te investeren in behoud van medewerkers.
• Kiezen voor offshoring, al dan niet uitsluitend voor overflows.

In gesprek en onderhandelen

Werkgevers in klantcontact die zaken doen met uitzendbureaus, zullen de afgelopen maanden ongetwijfeld met hun HR-businesspartners en HR-dienstverleners om de tafel hebben gezeten. Werkgevers moeten er rekening mee houden dat uitzendbureaus ten onder gaan in de administratieve complexiteit of ervoor kiezen om verregaand te specialiseren. Op dat laatste vlak liggen namelijk kansen voor uitzendbureaus, die daarbij kunnen kiezen voor het leveren aan specifieke sectoren of leveren van specifieke competenties. Ook kunnen uitzendbureaus gaan adviseren over arbeidsvoorwaarden of helpen bij de optimalisatie van arbeidsvoorwaardenpakketten.

Overigens is de ABU-cao op het moment van publicatie van dit artikel nog niet algemeen verbindend verklaard, maar de kans dat dit gebeurt, is volgens ingewijden groot.

Actiepunten voor de contactcentermanager

• Breng je flexibele schil in kaart – inventariseer per medewerker via welk kanaal hij of zij werkt (uitzender, payroll, oproep) en in welke fase (A/B/C) de uitzendkrachten zich bevinden. Dit bepaalt hoeveel wendbaarheid je na 1 januari nog hebt.Stem met je uitzendpartners af over gelijke arbeidsvoorwaarden – check of het bureau met ingang van 1-1-2026 de arbeidsvoorwaarden van jouw organisatie (inlenersbeloning + extra’s) volledig gaat volgen. Dit voorkomt discussies over loonkosten, verlof en toeslagen.
• Lever uiterlijk Q4 2025/Q1 2026 een compleet arbeidsvoorwaardenoverzicht aan bij je uitzendpartners via Wijzerbelonen.nl (SUGB) om vertraging en foutieve toekenningen te voorkomen. De ABU heeft hiervoor een online standaardformulier ontwikkeld.
• Herbereken de kostprijs van je capaciteit – vraag je uitzenders naar hun nieuwe omrekenfactor of tariefstructuur onder de cao 2026. Gebruik die gegevens om je budget, tarieven en eventuele SLA’s richting opdrachtgevers te herzien.
• Pas je WFM en capaciteitsmix aan – bepaal welke rollen structureel bemenst blijven door vaste of min/max-contractanten, en welke taken je met een kleinere, duurdere flexschil blijft opvangen. Denk ook aan jaaruren-normen of interne flexpools als alternatief voor Fase A-inhuur.
• Maak een transitieplan voor pieken en seizoenswerk – werk uit hoe je seizoenspieken (zoals december en zomer) gaat invullen als Fase A-krachten niet meer eindeloos inzetbaar zijn. Overweeg combinaties van (eigen) flexpools, outsourcing, of nearshore-capaciteit.

Tot besluit

De stap naar verdere gelijkwaardigheid uitzendkrachten is een shift in de uitzendbranche. Met het volledig gelijkschakelen van vaste krachten en uitzendkrachten verdwijnen de klassieke voordelen van uitzenden. Flexibiliteit wordt duurder, maar kwaliteit, specialisatie en partnerschap winnen mogelijk aan belang.

Tussen nu en 1 januari zullen contactcentermanagers en uitzendbureaus het nodige extra werk moeten verzetten. Contactcenters zullen moeten nagaan wat de rol en het belang van uitzendkrachten in hun operatie is. De fundamentele behoefte aan flexibiliteit binnen contactcenters (en in andere sectoren) blijft bestaan.

Het gesprek tussen uitzendbureaus en opdrachtgevers zal vooral moeten gaan over hoe en wanneer medewerkers in te zetten en welke behoefte bij klanten bestaat als het gaat om flexibiliteit, continuïteit, kwaliteit en kosten. Voor uitzendbureaus is dit hét moment om hun toegevoegde waarde opnieuw te definiëren.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank