Je personal AI-assistant de boodschappen laten bestellen én betalen? Dat komt snel dichterbij: retailers en paymentproviders werken nauw samen. Dergelijke praktijken hebben impact op de klantenservice. Remy Gieling, medeoprichter van The Automation Group en AI.nl, laat zien wat er aan ‘agentic commerce’ op ons afkomt tijdens het Kennisevent van Content Guru. 

 

Je bent techwatcher, dus vertel: wanneer wordt agentic commerce werkelijkheid?

“Het bestaat in wezen al een tijdje. Walmart in de VS zet AI al sinds 2022 in om alle prijsonderhandelingen te doen met hun kleinere leveranciers. Agentic commerce, een onderdeel van agentic AI, komt nu op beperkte schaal beschikbaar voor consumenten. Ik heb zelf een OpenClaw-agent op mijn laptop die gekoppeld is aan mijn Picnic-account. Zo kan ik al pratend de boodschappen voor de komende week bestellen; hij kijkt ook naar mijn agenda voor het bepalen van een goede bezorgdatum. Dit is relatief eenvoudig; dit soort systemen moet echter ook zelfstandig kunnen afrekenen. Technisch is dat mogelijk, maar het mandaat moet wel goed zijn ingericht. Je wil voorkomen dat de AI-agents die consumenten gebruiken, worden gemanipuleerd zodat ze ongewenste aankoopbeslissingen nemen. Bijvoorbeeld: dat ze kiezen voor A-merk cola terwijl we tevreden zijn met het huismerk.”

 

“Het grootste deel van het wereldwijde websitebezoek bestaat tegenwoordig uit bots, blijkt uit cijfers van Cloudflare. En het verkeer specifiek van agentic AI-bots naar Amerikaanse retailsites groeide het eerste kwartaal van 2026 met 393% ten opzichte van een jaar eerder, aldus cijfers van Adobe.”

“Waarschijnlijk moeten we de komende tijd anders gaan kijken naar e-commerce en naar content, die tot nu toe vooral ontwikkeld is voor gebruik door mensen. Cloudflare heeft in ieder geval al een nieuw protocol ontwikkeld voor het identificeren van AI-agents en het beoordelen van het mandaat. Dat roept de vraag op of we in Europa niet ons eigen alternatief moeten ontwikkelen, om onze afhankelijkheid van Amerikaanse oplossingen te reduceren. Denk aan wat er gebeurde met Fable van Anthropic, dat vanuit de VS werd tegengehouden voor de Europese markt.”

 

Kunnen we nu al onze personal AI-assistant aan het werk zetten om aankopen te doen en af te rekenen?

“In principe wel. Agents kunnen je computer bedienen, hotels zoeken, een boeking regelen en afrekenen via een creditcardbetaling.”

Maar waar precies de eerste significante groei van agentic commerce zichtbaar wordt, is voor Gieling nog onduidelijk. “Ik verwacht dat het binnen 24 maanden ongebruikelijk gaat worden dat je bij e-commerce-aankopen nog een check-out pagina tegenkomt. Die gaat verdwijnen. De eerste verschuiving is al zichtbaar: de oriëntatie- of discoveryfase verplaatst zich al van surfen en vergelijken naar het geven van een opdracht aan een agent zoals ChatGPT. Dat bedrijf heeft onlangs de agentic check-out aangekondigd: dus wat ChatGPT aanbeveelt, kan je ook direct kopen en betalen via Stripe.”

In andere sectoren, denk aan energiebedrijven en termijnbedragen, ligt het volume aan transacties vele malen lager, reden waarom Gieling daar niet meteen een grote adoptie verwacht.

 

Wat moeten contactcenters of customerservice-afdelingen doen om voorbereid te zijn op de komst van deze AI-agents?

“Ik denk dat AI-agents namens hun eigenaren in toenemende mate gaan onderhandelen met de klantenservice. Nu is het nog reactief: wat is de beste energiemaatschappij voor mijn situatie? Je zou je AI-agent de opdracht kunnen geven om contact te zoeken met je energiemaatschappij en te verkennen of het mogelijk is om een betere deal te krijgen als je niet overstapt. Dat soort situaties zal vaker gaan voorkomen, vermoed ik: via mail, chat of voice. ‘Ik heb net gesproken met maatschappij A, kan ik dat ook bij jullie krijgen?’”

 

Experts betwijfelen of AI-agents ook werkelijk het contactcenter gaan bellen. Daarnaast: hoe registreer je in je CRM dat er een bot gebeld heeft?

“Voor dat laatste komt er ongetwijfeld een protocol. Er zijn al bots betrapt op manipulatief gedrag binnen consumentenfora. Ik sluit niet uit dat we eerst een periode krijgen waarin voicebots echt gaan bellen. Wellicht dat dat soort communicatie later via API’s verloopt. Het is wel zo dat het de consument is die een opdracht geeft aan de AI-agent. Als die neerkomt op ‘zoek telefonisch contact met de klantenservice’, ga ik ervan uit dat er gebeld wordt. En een bot kan tot het uiterste gaan om een doel te bereiken. De grootste bottleneck zit straks in je operatie. Want die bot-verzoeken en vragen zullen in veel gevallen opvolging nodig hebben.”

 

Wat ga je het publiek vertellen tijdens het Kennisevent van Content Guru?

“We komen uit het tijdperk van reactief AI-gebruik: we waren aan het prompten en kregen een output. We gaan nu een andere fase in, met systemen die proactief dingen gaan doen namens mensen. Dat biedt kansen en risico’s en daar zullen bedrijven zich op moeten voorbereiden.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Op 1 oktober 2026 (12.00-17.00 uur) organiseert Content Guru zijn jaarlijkse Kennisevent Klantcontact: The Future of CX in het iconische Madurodam in Den Haag. Op het programma onder meer een keynote van Remy Gieling, klantcases en kennissessies. Meer weten of direct aanmelden

Event, Featured, Kennispartners, Technologie Content Guru