Vergeet de eendimensionale chatbot. Agentic AI is een reële kanshebber om de next big thing te worden in klantcontact. Agentic AI is AI die (softwarematige) taken kan uitvoeren en wordt gezien als de derde golf in AI. Dat roept de vraag op: wat wordt dan de vierde golf? Aan het woord: Mick Costigan van Salesforce Futures. 

 

De laatste keer dat we met Mick Costigan, hoofd van Salesforce Futures spraken, was techbeurs CES in Barcelona net achter de rug: het moment waarop gadgetfreaks zich kunnen vergapen aan de allernieuwste technologie. Onderwerp was ‘when machines become customers’, naar aanleiding van de opkomst van personal virtual agents zoals de Rabbit. In de tussentijd heeft Salesforce (overigens niet als enige softwarehuis) een eigen leger aan AI-agents gelanceerd.

 

‘Machines become customers’ – zijn er op dat vlak nog serieuze stappen gezet of is het nog steeds toekomstmuziek?

“We spraken toen over een wereld waarin individuele consumenten hun eigen virtuele agent zouden hebben. Het is nu een van de argumenten voor bedrijven om met Agentforce aan de slag te gaan, zodat ze zich kunnen voorbereiden op de massale komst van agents aan de kant van die consumenten. Ik ben er nog steeds van overtuigd dat we toegaan naar een situatie waarin machines namens klanten handelen.”

 

Salesforce spreekt nu over de derde golf van AI, en doelt daarmee op AI-agents. Heeft dat de machine customer een stap dichterbij gebracht?

“Ja, daar dragen verschillende ontwikkelingen aan bij, zoals Apple Intelligence, Anthropic’s laatste innovaties of nieuwe toepassingen vanuit de stal van OpenAI. Het gaat allemaal in de richting van AI-agents met een brein, een geheugen, die bovendien acties kunnen uitvoeren.

 

In plaats van de machine customer gaat nu alle aandacht uit naar de machine employee ofwel de AI-agent.

“We zijn zelf als leadershipteam ook aan de slag gegaan met de Agent Builder en binnen een paar uur hadden we honderden verschillende use cases. Ruwweg een dozijn Salesforce-klanten is bezig met pilots. Het gaat daarbij niet alleen om efficiencyvergroting door menselijke taken door AI-agents te laten doen, maar ook om nieuwe taken die voorheen niet mogelijk waren.”

 

Het opstellen van e-mails en gesprekssamenvattingen en het aanbieden van kennis-snippets of gesprekssuggesties zijn zo’n beetje de meest voorkomende use cases van generatieve AI op dit moment. Wat is de eerstvolgende, meest kansrijke use case hierna?

“Het zal gaan om ’narrow use cases’ – bijvoorbeeld op het vlak van logistiek. Denk aan agents die API-calls doen bij een logistieke dienstverlener. Verder wordt er veel ontwikkelcapaciteit gestoken in large action models. Agentforce is nog maar net beschikbaar, dus veel toepassingen moeten hun weg nog vinden. Het Amerikaanse warenhuis Saks ging afgelopen september live met een pilot met Sophie.”

 

Een veelgehoorde opvatting in Nederland is: waarom zou je conversaties automatiseren in plaats van processen verbeteren zodat klanten geen contact meer hoeven op te nemen?

“Het een sluit het ander niet uit. Klanten blijven behoefte houden aan persoonlijk contact, ook voor vragen die je liever zou automatiseren. Weinig mensen nemen nog contact op voor een password reset. Maar áls ze contact met je willen opnemen, hoe kunnen ze je dan bereiken?”

 

Wie kijkt naar Agentforce, zou kunnen zeggen dat de CRM-functionaliteit van Salesforce een fundament is, maar ook een commodity. Wat zijn de ambities van Salesforce met Agentforce?

“Ik kan geen cijfers geven. Maar waar we naar toegaan is dat mensen en AI-agents samenwerken in het platform dat Salesforce is. Wie Salesforce als platform al in huis heeft, kan sneller aan de slag met AI agents.”

Opmerkelijk: waar bij de Salesforce Service Cloud of Marketing Cloud van Salesforce de tarieven zijn gebaseerd op het aantal gebruikers per maand, is bij AgentForce het prijsmodel gebaseerd op een bedrag per conversatie. Een Agentforce Serviceconversatie is wanneer een klant binnen een periode van 24 uur minstens één bericht verstuurt of minstens één menuoptie of keuze selecteert.

Ook aan Costigan leggen we de vraag voor: als Agentic AI de derde golf van AI is – die tevens wordt aangeduid als autonomous agents – wat wordt dan de vierde golf?

“Het gaat dan in ieder geval om fysieke robots – wat mij betreft zijn dat AI-agents met een ‘body’ en de ontwikkeling daarvan loopt parallel aan die van agentic AI. Het verschil: robots verrichten handelingen in de fysieke omgeving, agents verrichten handelingen binnen een softwareomgeving. Uiteindelijk is, na de autonome agent, algemene kunstmatige intelligentie of AGI de volgende stap. Als futurist binnen Salesforce kom ik veel bij R&D labs. Daar hoor ik regelmatig: AGI is er in 2030. Als ik om uitleg vraag, wijzen ze naar de korte tijd die tussen GPT2 en GPT4 zat. Als ze dat kunstje herhalen, kom je uit bij AGI, zeggen ze dan. Het is een scenario om rekening mee te houden. We zullen meer moeten nadenken over wat het betekent dat mensen met AI werken. Ook als die AI veel krachtiger is dan waar we vandaag over beschikken. Ik ga ervan uit dat we binnen 25 jaar iets hebben dat dicht bij AGI zit.”

 

Als je goed kijkt naar de demo van Saks, dan kan je al spreken over autonome AI agents. Zijn er straks meer AI-agents dan gewone medewerkers?

“Het is niet heel ingewikkeld om distopische vooruitzichten te schetsen rondom AI. Je kunt het ook van een andere kant bekijken. Geen enkel bedrijf zet honderden medewerkers in om wat extra’s te doen voor de klant. Met AI agents wordt dat wel mogelijk.” (Ziptone/Erik Bouwer)