Agentforce rammelt aan de deur van het contactcenter

Er zit verandering in de lucht. Op de dag dat Salesforce in Amsterdam neerstreek voor (de tweede editie van) de Agentforce World Tour, kondigde ABN AMRO Bank ontslagen aan die met name de klantenservice zouden raken. Ook KPN meldde impliciet dat AI servicemedewerkers versterkt, ondersteunt en…. vervangt.

Uit het klantenservice-onderzoek ‘State of Service’ van Salesforce blijkt dat momenteel al 25% van de klantenservice-cases in Nederland door AI wordt afgehandeld. In 2027 zal dit naar verwachting oplopen tot 41%. Het rapport werd gepresenteerd tijdens Agentforce World Tour in Circa Amsterdam. Wereldwijd verwachten klantenserviceorganisaties overigens dat tegen 2027 de helft van alle cases door AI wordt opgelost.

Taken doorschuiven naar AI-agents

Salesforce had deze keer vooral veel aandacht voor de producten in de verschillende categorieën (sales, field service, service, marketing et cetera). Er werden ook nu weer flink wat nieuwe productnamen gelanceerd, zoals het ‘command center of service’ dat alle interacties tussen klant en bedrijf omzet in inzichten.

Maar tussen alle productverhalen en korte klantcases door valt te beluisteren dat op allerlei onderdelen van uiteenlopende processen taken en taakjes kunnen worden doorgeschoven naar AI-agents. Van het inschieten van afspraken voor servicebezoeken tot aan het analyseren van grote en kleine incidenten: waar zit nu eigenlijk het meest urgente probleem? En wie moet daar binnen de organisatie nog meer van weten? Als een AI-agent zelfstandig Slack inzet om andere afdelingen te informeren, weet je dat samenwerken niet langer exclusief is voorbehouden aan mensen.

Dat AI en AI-agents op de eerste plaats een technologieplatform zijn waar je op kunt bouwen, keert in veel klantverhalen terug. Bedrijven beginnen met eenvoudige toepassingen en bouwen daarna uit waarbij er ook dieper in de datalaag van de organisatie wordt geput. De overtreffende trap, agentic AI, heeft nog geen revolutie ontketend, maar het begin is er.

KPN investeert stap voor stap in steeds meer AI-toepassingen

Salesforce introduceerde ook service cloud voice en voice agents, sinds oktober algemeen verkrijgbaar, met als belofte: “realtime, no wait, low latency.”

Zo ver is KPN nog niet, maar het zal niet lang meer duren, afgaand op de manier waarop de telco sinds een paar jaar stap voor stap allerlei AI-toepassingen uitrolt. Onderliggende strategie: KPN wil van reactief naar proactief klantcontact gaan. En natuurlijk besparen op kosten, zoals impliciet uit het KPN-verhaal naar voren kwam.

Stanley van Putten (Digital CX Lead, KPN) en Megha Doshi (product owner, KPN) zijn sinds 2022 bezig met het stapsgewijs implementeren van AI-toepassingen. Ze erkenden: “niet alles wat we vooraf hadden bedacht, bleek achteraf goed te werken.” Maar toch kan KPN nu al terugkijken op een behoorlijk uitgebreid landschap aan uiteenlopende AI-toepassingen.

Besparing uitgedrukt in uren

In eerste instantie is ingezet op predictive AI, het aanreiken van next best actions, en het classificeren van cases binnen MijnKPN zakelijk. Dat leverde het bedrijf een besparing op van 1250 uur per jaar en de MijnOmgeving was goed voor 18.000 opgeloste cases zonder menselijke tussenkomst.

In fase twee is gekozen voor realtime transcriptie in combinatie met classificatie en agent assist. Met die combinatie werd agent assist mogelijk: medewerkers kregen realtime relevante kennisartikelen voorgeschoteld. Ook voerde KPN geautomatiseerde lijnmetingen in, die – indien nodig – konden worden opgevolgd met het geautomatiseerd inplannen van een servicemonteur. Het geheel belandt automatisch in CRM-applicatie Salesforce. Met deze toepassing heeft KPN tot nu toe 3000 uur bespaard en de toepassing is nu uitgerold naar alle 120 agents van MijnKPN zakelijk.

De ‘Billing Agent’ helpt met factuuruitleg en regelt een upgrade

De laatste stap behelst de invoering van agentic AI. Van Putten en Doshi lichtten de ‘Billing Agent’ toe – een van de vele tientallen gespecialiseerde AI-agents die KPN inmiddels in bedrijf heeft. Billing agent kan een factuur uitleggen of vertellen waarom een factuur afwijkt, maar kan ook de link leggen met het abonnement van de klant en helpen bij een eventuele upgrade van het abonnement. Dat gaat KPN helpen bij zowel problem solving als upselling, maar de Billing Agent is nog in ontwikkeling. En voor wat betreft die andere digitale collega’s: die houden zich bezig met ‘ik word klant’ (van beschikbaarheidscheck tot het opzetten van het modem), met wijzigingen (spreekt voor zich), met ‘gebruik’ (van simkaart activeren tot pincode wijzigen) en met ‘storingen’, ‘meer kopen’ (upsell advies, contractaanpassing) en ‘betalingen’.

Licentiestructuur

Hebben jullie nog feedback voor ons, werd aan Van Putten en Doshi gevraagd. Geef ons een duidelijker licentiestructuur en Nederlandstalige support, zo luidde het antwoord. De reactie: daar wordt aan gewerkt. En passant werd nog gerefereerd aan Renameforce, waar onder andere een ‘live rename ticker’ is te vinden. Saleforce-klanten vinden blijkbaar dat producten te vaak van naam veranderen.

Wat ook verandert, is de rol van de klantcontactmedewerker. Of zoals Van Putten en Doshi onderstreepten: wij veranderen de functies van medewerkers. “Je moet daarom naast de medewerker gaan zitten”: changemanagement is essentieel, te meer omdat sommige medewerkers al langer dan tien jaar in hun rol zitten, aldus Van Putten.

Gaat AI de functie van servicemedewerker versterken en ondersteunen of om vervangen? Allebei, aldus Van Putten, maar mensen blijven ‘in de loop’. Dat geldt ook voor de klantzijde: neem bij AI-implementaties het klantperspectief als uitgangspunt, zo was de tip.

Salesforce maakt overigens in februari 2026 een reeks nieuwe functionaliteiten algemeen beschikbaar, waaronder realtime vertalen. Daarmee schuift Salesforce voor het serviceportfolio steeds meer op richting modern CCaaS-platform. Dat belooft wat.

Beeld: Erik Swierstra/Wikipedia

AgentForce 2025 vond plaats in de ‘iconische, geodetische koepel’ van Circa Amsterdam. Voor de oudgedienden: dat is de koepelvormige constructie die van 1971 tot 2003 op Schiphol heeft gestaan en het luchtvaartmuseum huisvestte. De constructie zat tussen 2003 en 2018 in zeecontainers opgeslagen. Sinds april 2023 is Circa Amsterdam er gevestigd. Het ontwerp is van de veelgeprezen Amerikaanse architect Richard Buckminster Fuller en werd geïntroduceerd op de World Expo van Montreal in 1967.