AgentForce is “de volgende stap” voor klanten van Saleforce. De marktleider in CRM organiseerde voor de tweede keer in een jaar een roadshow in Nederland en bij deze AgentForce World Tour in de Passenger Terminal Amsterdam. In de zaal: 2000 AI-specialisten.  

Agent-first is wat Salesforce betreft AI-agent first. In dat opzicht neemt Salesforce al vast een hypotheek op de volgende fase van de ontwikkeling van AI. Het bedrijf is in 2014 al gestart met AI, aldus Jeroen Heijmans, in 2016 gevolgd door de lancering van Predictive AI in de vorm van Einstein en in 2022 met Copilot- en LLM-toepassingen. We zijn nu bij de derde golf aangeland: autonomous agents ofwel AgentForce. Die werken naast mensen, maar ook op de achtergrond doen ze allerlei taken. In een demo met retailer Saks (vindbaar aan onder meer Fifth Avenue in New York) liet Salesforce zien wat een klant kan regelen via een voicebot. Sophie, de voicebot van Saks, is de customer facing AI terwijl op de achtergrond andere gespecialiseerde AI-agents bezig zijn met orderstatussen, realtime winkelvoorraden, kortingsregelingen en productreserveringen. Hard verkondigen dat AgentForce de derde golf is roept natuurlijk de vraag op wat dan de vierde golf is.

Van ‘bot’ naar ‘agent’

Ook het loslaten van het woord chatbot (het woord komt nog wel in de configuratieschermen van de verschillende AI-agents van Salesforce voor) is veelzeggend. “We zijn allemaal gefrustreerd over chatbots,” zegt Heijmans letterlijk, waarbij hij verwijst naar berichtgeving op Nu.nl dat chatbots maar in 8 procent van de gevallen direct een juist antwoord geven. De AI-agents, dat is andere koek, die “kennen je business, kunnen actie ondernemen en zijn op te schalen.”

Het AgentForce-team is zowel breed als diep: bots zoals de field service agent, de customer service agent of de sales agent zijn verkrijgbaar voor vijftien verschillende industry clouds – van banking tot zorg, inclusief bijbehorende certificaten. Elke bot kan geconfigureerd worden voor sets van specifieke taken aan de hand van rollen (die meestal al in de CRM-omgeving van Salesforce zijn gedefinieerd), de data waarmee ze mogen werken, de actions (denk aan capabilities zoals het initieren van API-calls), kanalen waar ze aanwezig zijn en verschillende guardrails op het gebied van trust en security.

Eindresultaat, zoals Reinier van Leuken liet zien: voicebot Sophie van Saks kan in interactie met de klant regelen dat er een product apart wordt gelegd om af te halen in een vestiging. Daarvoor moet natuurlijk wel gecontroleerd worden dat de vestiging het product op voorraad heeft en zijn er onder water vele andere acties nodig. Maar zonder menselijke tussenkomst – al moet het product uiteindelijk wel door een medewerker van vlees en bloed worden klaargelegd.

Drag & drop is passé

Ook het bouwen van zo’n bot in AgentForce gebeurt inmiddels met behulp van natuurlijke taal in de zogenaamde agent builder, waarmee drag & drop en gepuzzel met no-code en low-code flowcharts inmiddels weer passé lijkt. De achterliggende engine die voor het redenen zorgt heet bij Salesforce Atlas en kan aan de hand van verschillende LLM’s werken. Wie met de agent builder aan de slag wil, moet wel goed thuis zijn in de processen van de organisatie; een andere vraag is hoe je binnen de organisatie regie houdt op de configuratie van AI-agents. Ze zijn namelijk on the fly aan te passen.

Dat de AI-agents naast menselijke medewerkers functioneren, werd duidelijk met hun aanwezigheid in een online collaboration tool als Slack. Naast een handvol medewerkers in een bepaald kanaal zijn daar ook een of meerdere AI-agents aanwezig. Die luisteren mee, denken mee en komen met suggesties of voeren acties uit, afhankelijk van hun competenties. Denk aan een discussie over de verkoopcijfers van een bepaald product met als open eind: voorraad aanvullen of niet? Het is de AI-agent die uiteindelijk regelt dat er een nieuwe order wordt geplaatst bij de leverancier. De bot kan op die manier ook meekijken met klanten die naar een product kijken in de online store – zal ik het product al vast voor je reserveren? Marketeers kunnen de agent vragen om een segment uit het klantenbestand te selecteren dat wordt uitgenodigd om naar de winkel te komen, maar dan wel gebaseerd op de capaciteit van je eigen winkelvestiging.

Christian Krebs van het Deense sieradenmerk Pandora (3,7 miljard euro omzet, 750 miljoen bezoekers er jaar in de offline en online winkels) was bezig met het ontwikkelen van een eigen LLM, bijvoorbeeld om productaanbevelingen te kunnen automatiseren. Want wat in de fysieke winkel werkt, zou online ook moeten kunnen aldus Krebs. Maar na een tijdje ploeteren koos Pandora toch maar voor een pilot met AgentForce met drie use cases: product aanbevelingen die klanten moeten helpen bij het aankopen van het juiste product; vragen over bestellingen (“dat zijn dure gesprekken, het zou fijn zijn als de AI-agent dat kan gaan overnemen”) en het interactief afhandelen van de meest gestelde vragen.

AgentForce is nog relatief nieuw – geïntroduceerd in september – en voor Salesforce is er alles aangelegen om hiermee de markt te overtuigen. CRM wordt steeds meer een commodity waarbij het draait om data en inzichten; het toevoegen van intelligente en geautomatiseerde executie is waar meerdere AI-spelers op in zetten. Verint kondigde eind 2023 aan in korte tijd te komen met een suite van 50 gespecialiseerde bots. Vrijwel alle CCaaS-aanbieders bieden inmiddels een of meerdere vormen van AI-functionaliteit aan als onderdeel van hun platform. Kortom, als het gaat om nieuwe technologie groeien de bomen tot in de hemel.

Wat komt er na agent assist?

De komende tijd zal duidelijk worden wat echt de volgende stap van AI in (bijvoorbeeld) customer service zal zijn. Want tot nu toe beperken de bewezen use cases zich tot nogal een-dimensionele taken zoals het doen van suggesties voor next best action richting een agent, geautomatiseerd samenvatten of het realtime aanbieden van relevante kennis-snippets. Kortom, het wachten is op de eerste Europese of Nederlandse Salesforce-klant die kan laten zien hoe AI-agents menselijke taken overnemen, versnellen en schaalbaar maken. Salesforce noemt zijn AI-agents uit de AgentForce-stal niet voor niets ook ‘autonome agents’. (Ziptone/redactie)