Met een extreem loonkostenvoordeel en een groeiende, jonge en meertalige talentpool zetten verschillende landen in Afrika zichzelf op de kaart als BPO-bestemming. Ziptone zet vijf opkomende landen op een rijtje: Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo. De lonen beginnen er bij 45 eurocent per uur.

 

Waar in Zuid-Afrika het maandsalaris voor klantcontactmedewerkers al is opgelopen tot meer dan 400 euro, liggen de loonkosten in West-Afrika twee derde tot ruim driekwart lager. Omdat in de meeste landen Frans de eerste en Engels de tweede taal is, is de regio al een tijdje in trek bij Franse BPO-spelers. Maar wie bereid is digitaal klantcontact af te wikkelen met behulp van vertaalsoftware (een model dat ING hanteert in de Filipijnen of Bird in India) kan er ook voor alle andere talen terecht.

Benin

De BPO-sector van deze voormalige Franse kolonie staat nog in de kinderschoenen, maar vooral de regio rond de stad Cotonou is een snelgroeiende hub met nu al enkele duizenden banen. Verwacht wordt dat de markt de komende vijf jaar met 10 tot 15% per jaar kan groeien, mede dankzij investeringen in glasvezelnetwerken en digitale inclusieprogramma’s. Het maandsalaris voor contactcentermedewerkers in Benin bedraagt 90 tot 180 euro; verwacht wordt dat de komende tijd vooral tweetalige medewerkers (Frans en Engels) meer kunnen verdienen. Naast PCCI Group en RightCom is ook Concentrix er actief.

Kameroen

Vergeleken met Benin is Kameroen al een ‘oudgediende’ in de BPO-sector. De sector omvat er naar schatting enkele tienduizenden banen op het gebied van IT-outsourcing, data-entry en klantcontact. De belangrijkste hubs zijn de hoofdstad Yaoundé en Douala, een belangrijk economisch centrum. Ook hier groeit de sector volgens cijfers van de lokale overheid jaarlijks met 8 tot 12%. Er is hooguit een uur tijdsverschil met Nederland.

In Kameroen ligt het maandsalaris voor contactcentermedewerkers tussen 140 en 230 euro. Ervaren supervisors of meertalige medewerkers kunnen het dubbele verdienen. Ook in Kameroen is een groot deel van het jonge talent tweetalig (Frans en Engels). In Kameroen zijn spelers als Concentrix, PCCI Group, Intelcia en Vipp Interstis actief. Dat laatste bedrijf is Frans van oorsprong, maar in meerdere Afrikaanse landen actief.

Ethiopië

Ethiopië heeft snelgroeiende economie. De BPO-sector is nog klein, maar in Addis Abeba en enkele andere steden zijn volgens de Ethiopian Investment Commission al zo’n 10.000 tot 15.000 banen in BPO- en klantcontact-diensten ontstaan. In het land wordt sterk geïnvesteerd in ICT-infrastructuur en digitale opleidingen.

De maandsalarissen voor beginnende klantcontactprofessionals lopen in Ethiopie van 90 tot 170 euro; tweetalige medewerkers kunnen het dubbele of meer verdienen. Er is al sprake van enige loondruk door de groei van de IT-gerelateerde BPO-sector. Verschillende spelers zijn dan ook breed actief, zoals: CCI Global, Techno Brain, R&D Group, AIT Technology en ServiceCops. Het tijdsverschil is 1 tot 2 uur.

Rwanda

Rwanda, een van de kleinere BPO-bestemmingen, heeft een relatief sterke BPO-sector, aldus officiële data van de Rwanda Development Board: er zouden al enkele duizenden banen in BPO en IT-services zijn waarvan het merendeel in de hoofdstad Kigali. De infrastructuur neemt toe in kwaliteit. Het land wil een ‘knowledge-based economy’ zijn in 2050; de verwachte jaargroei voor BPO ligt op 10 tot 15%. Het land behoort tot de top vijf snelst groeiende economieën in Afrika.

Voor startende contactcentermedewerkers liggen de salarissen in Rwanda rond de 110 tot 180 euro per maand. De overheid ondersteunt trainingen op het gebied van digitale vaardigheden en talenkennis, wat de basis legt voor verdere groei in de BPO-sector. Voorbeelden van BP-spelers met klantcontactdiensten Techno Brain, Tek Experts, CCI Global, TTEC en WEC Outsourcing.

Togo

Togo is in omvang een van de meest bescheiden bestemmingen voor contactcenters, maar bedrijven met Franstalig klantcontact weten er de weg. De overheid heeft veel geïnvesteerd in de stad Lomé, onder meer met verbeterde internetconnectiviteit en programma’s gericht op het creëren van werkgelegenheid voor jongeren. In Togo begint het maandsalaris bij ongeveer 80 euro. Het resultaat is een behoorlijk aantal BPO-spelers, waaronder PCCI Group, Vipp Interstis, Explora, 2MaxGroup en Teleperformance (voorheen Majorel).

De gemene deler

BPO-bestemmingen in Afrika zoals Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo hebben een aantal gemeenschappelijke kenmerken. Er is een jonge en groeiende bevolking. In de meeste steden ontwikkelt zich een ervaren pool van klantcontactmedewerkers; maar dat proces staat nog aan het begin. De overheden investeren fors in diversificatie van de economie. Met name de hoofdsteden profiteren daarvan in de vorm van een snel verbeterende fysieke en digitale infrastructuur. Overheden bieden verder fiscale voordelen voor nieuwe ondernemingen en steken geld in het optuigen van IT-opleidingen en tech hubs.

Westerse opdrachtgevers zullen, afhankelijk van de volwassenheid van de BPO-dienstverleners, zelf moeten investeren in internationaal erkende certificeringen zoals ISO, COPC en PCI-DSS en in redundante basisvoorzieningen.

Het geringe tijdsverschil (nul tot twee uur) kan zowel een voordeel zijn (meedraaien in Nederlandse kantooruren en geen nachtwerk voor agents) als een nadeel (geen voordelige verruiming van het servicewindow zoals bijvoorbeeld bij Suriname).

Ghana, Nigeria en Mauritius

Naast Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo zijn ook Ghana, Nigeria en Mauritius interessant. Met name Ghana voert een actief beleid om de BPO-sector te laten groeien, zodat de snel toenemende groep van Engelstalige, goed geschoolde werkzoekenden aan de bak kan. Ook in de Nigeriaanse steden Lagos en Abuja ontstaan steeds meer BPO-bedrijven. Mauritius staat er ook goed op met een goede infrastructuur en een stabiel ondernemingsklimaat, maar de eilandengroep heeft een relatief kleine beroepsbevolking van ruim 550.000 personen – wel groter dan bijvoorbeeld Suriname.

De grootste aantrekkingskracht van de genoemde landen is het gemiddelde maandsalaris – lopend van 80 tot 230 euro. Daarmee hebben deze landen een flink concurrentievoordeel ten opzichte van Zuid-Europese of Noord-Afrikaanse hubs zoals Marokko en Tunesië – waar de maandsalarissen ruim boven de 1300 euro liggen. Het maakt de Afrikaanse landen tevens tot serieuze concurrenten van bestemmingen als Suriname en de Filipijnen. Helemaal als realtime spraakvertalen straks breed inzetbaar is.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook: Offshoring: klantcontact on the move