AFAS: vier dagen werken, vijf dagen betaald. Ook voor de supportafdeling?

by Ziptone

AFAS: vier dagen werken, vijf dagen betaald. Ook voor de supportafdeling?

by Ziptone

by Ziptone

supportafdelingIedereen bij softwarebedrijf AFAS gaat met ingang van volgend jaar vier in plaats van vijf dagen werken, mét behoud van salaris. Ook de supportafdeling voert de aanpassing door en is op vrijdag alleen bereikbaar voor urgente zaken. 

 

Op de voorpagina van het FD van woensdag 12 juni dit jaar: ‘Afas voert vierdaagse werkweek in met salaris voor vijf dagen’. In het artikel: “Op vrijdag blijft de deur voortaan dicht bij het Leusdense Afas Software. De zevenhonderd medewerkers mogen wat anders gaan doen die dag, maar krijgen wel uitbetaald.”

Volgens ceo Bas van der Veldt liep de jaaromzet per medewerker bij AFAS sinds de oprichting bijna dertig jaar geleden op van 60.000 naar ruim 450.000 euro vorig jaar. Van der Veldt verwacht dat de arbeidsproductiviteit door de inzet van AI nog verder zal toenemen naar misschien wel 8 ton per medewerker. Kunstmatige intelligentie zal ook helpen om op vrijdag de klantenservice op peil te houden, denkt de ceo.

Vier dagen werken, vijf dagen betaald. Ook voor customer service?

supportafdelingDe hamvraag is natuurlijk: geldt die vierdaagse werkweek écht voor alle medewerkers en zo ja, hoe gaat de klantenservice dit regelen?

Allereerst moet Bertine Van Roozelaar (16 jaar werkzaam bij AFAS en sinds september 2022 eindverantwoordelijk voor de supportafdeling van AFAS) kwijt dat de woorden callcenter of contactcenter bij AFAS ‘verboden’ zijn. “Wij noemen het support, omdat we veel meer doen dan alleen ‘vraag en antwoord’. We streven naar proactieve dienstverlening en ondersteuning. Onze software moet bedrijven helpen om hun bedrijfsvoering beter te maken. Wij wijzen onze klanten erop hoe ze meer uit onze software kunnen halen.”

Doorlopend verbeteren is het begin

“Ons supportteam van ongeveer 100 medewerkers, verdeeld over drie subteams, krijgt op jaarbasis zo’n 110.000 vragen van klanten binnen,” vertelt Van Roozelaar. “Naast de subteams die bepaalde branches voor hun rekening nemen, er is ook een ‘first class’-team voor klanten die kritische processen automatiseren met onze software. Met die klanten hebben we wekelijks contact om alle vragen te bespreken. Daarnaast is er nog een team dat zich bezighoudt met inrichtingsvraagstukken van klanten en dat ook standaard implementaties uitvoert. Omdat onze klanten het beste weten hoe hun eigen processen in elkaar zitten, sturen we aan op zelfredzaamheid, maar met goede begeleiding en support van onze kant.”

Mensen sprongen op van hun stoelen – Van Roozelaar: “Ons supportteam bestaat vooral uit hbo- of wo-geschoolden. Dat zijn mensen die snel leren. We dompelen ze in twee maanden tijd helemaal onder in de AFAS-oplossingen en in onze cultuur. Het is hier essentieel dat je kunt inschatten hoe belangrijk iets is voor een klant en welke context meespeelt. Dan kan je een klant goed helpen en goed te woord staan. In juni hadden we onze klantdagen; telkens zat het AFAS-theater helemaal vol met duizend klanten. Het FD is daar een van, misschien heeft er iemand van het FD in de zaal gezeten, maar op woensdag stond het inderdaad in de krant en daarna ging het nieuws viral. Dat hadden we niet verwacht.” De 700 AFAS-medewerkers zelf waren al ruim daarvoor geïnformeerd. “Toen het werd aangekondigd sprongen mensen van hun stoel, het dak ging er af.”
AFAS ceo Van der Veldt (foto) zei in het FD dat onderzoek uitwijst dat een vierdaagse werkweek meerdere positieve effecten heeft. ‘Het leidt tot hogere medewerkerstevredenheid en dat levert hogere klanttevredenheid op. Maar je ziet ook meer productiviteit en meer innovatie.’  Of zoals NRC het verwoordde: van vijf naar vier werkdagen is niet alleen goed voor de mentale gezondheid, maar uiteindelijk ook voor de omzet.

Hoe gaat AFAS de support organiseren?

Dan naar het plan van die vierdaagse werkweek. Die geldt inderdaad echt voor iedereen, benadrukt Van Roozelaar, dus ook voor de supportafdeling. “Het bedrijf draait sowieso door, ook in het weekend. Als er een probleem is, komen we in actie en lossen we het op. Maar de woensdag en de vrijdag zijn voor het supportteam de meest rustige dagen; vooral op vrijdag komen er relatief weinig vragen binnen. Op die dag heeft het supportteam nu al een minimale bezetting. Daarnaast zijn de medewerkers van het supportteam niet alleen bezig met het beantwoorden van klantvragen. Ze geven ook een dag per week training. Of ze worden zelf getraind. Of houden zich bezig met proactieve acties of het doorvoeren van verbeteringen in documentatie.”

Met andere woorden, het verschil tussen de klantcontactspecialisten en andere AFAS-medewerkers is niet zo groot. Dat maakt het iets gemakkelijker om het organisatorisch voor elkaar te krijgen om op vrijdag de dienstverlening te beperken.

Niet meer telefonisch bereikbaar op vrijdag

“Waar het hele kantoor straks op vrijdag vrij heeft, zullen medewerkers van de supportafdeling zo nu en dan ook op woensdag vrij zijn, zodat er op vrijdag ook capaciteit is en onze klanten geen last hebben van de kantoorsluiting op vrijdag.”

De supportafdeling van AFAS zal straks op vrijdagen niet meer telefonisch bereikbaar zijn, behalve voor urgente problemen die via het klantportal kunnen worden doorgegeven. Daarvoor krijgen klanten de optie om prioriteit aan hun vraag mee te geven, waarna iemand van het supportteam kan terugbellen. Het grootste deel van de contacten op vrijdag gaat over zaken die geen hoge prioriteit hebben en die na het weekend kunnen worden opgepakt, aldus Van Roozelaar.  “Natuurlijk houden we rekening met momenten in het jaar die voor klanten essentieel zijn, denk aan periodieke aangiften van BTW of loonheffing. In het onderwijs is 1 augustus bijvoorbeeld een belangrijke deadline.”

800 uur minder capaciteit per week

Als je contracten ‘inkort’ van 40 naar 32 uur heb je een lagere capaciteit op je supportafdeling. Dat ziet Van Roozelaar ook, maar ze maakt zich geen zorgen. “We bereiden ons voor en de verandering – op vrijdag iedereen vrij – gaat in per 1 januari. Daarmee hebben we een soort omschakeltijd ingebouwd. Dat is nodig om zaken goed te regelen, je kunt daarbij ook denken aan zaken zoals kinderopvang. Daarnaast dwingt die beslissing ons om anders naar het werk te kijken. Een deel van de oplossing zit in efficiënter en productiever werken. Het begint al met de vraag hoe productief je op een werkdag bent. Dat is eerder zes uur dan acht uur. We verwachten ook tien tot twintig procent te winnen door opnieuw te bekijken wat we eigenlijk allemaal doen. Is alles even noodzakelijk?”

Slimmer organiseren

Van Roozelaar legt uit dat ook binnen de supportafdeling wordt gekeken naar efficiënter en slimmer werken. “We categoriseren en analyseren de vragen van klanten. Bijna de helft daarvan kan worden opgelost door middel van documentatie die beschikbaar is. Daarnaast kunnen we veel vragen van klanten bundelen, bijvoorbeeld door video’s op te nemen en door klanten groepsgewijs te trainen waardoor ze ook van elkaar kunnen leren. Tijdens onze online spreekuren die we rondom updates organiseren, komen er soms wel 200 vragen via de chat binnen. Daar direct op reageren is veel efficiënter dan ze later allemaal als aparte vragen afhandelen. Er zit veel innovatiekracht in dit bedrijf, maar de deadline van 1 januari geeft iedereen extra motivatie om nog een soort eindsprint te trekken voor het eind van het jaar.”

Hoe zien de plannen eruit voor de periode na 1 januari 2025?

Van Roozelaar denkt op supportgebied nog veel te kunnen bereiken met verbeterde analysetechnieken. “AI wordt bijvoorbeeld steeds beter in het herkennen van bijvoorbeeld een ondertoon. We zijn al bezig met het achteraf evalueren van de structuur van gesprekken: is alles aan bod gekomen? We verwachten ook veel van de toepassing van AI, maar het is nog te vroeg om onze klanten daaraan bloot te stellen. Voor AFAS staat voorop: automatiseren met liefde. We willen niet de klant uit het oog verliezen. We organiseren dan ook ontzettend veel voor onze klanten en staan vaak met ze in contact, op allerlei manieren. Een voorbeeld daarvan is het AFAS Succestival waar alle klanten aan kunnen meedoen. Die trok vorig jaar 3.000 deelnemers.”

Denkwerk

Van Roozelaar ziet ook kansen om de kracht van AI in te zetten om voorspellend te gaan werken: deze klant heeft nu deze vraag of dit probleem, wat zou de vraag of het probleem hierna kunnen zijn?

Ja, het is een utopie dat je de klant daarmee altijd een stap voor kunt zijn, erkent Van Roozelaar. “Dat er steeds weer nieuwe vragen bij komen, dat weten we. Maar het voorkomen van zoveel mogelijk vragen is wel waar we naar toe werken. Aan de andere kant willen we onze klanten ook inspireren om zelf dingen slimmer te doen, zodat ze zelf uiteindelijk ook vier dagen per week kunnen gaan werken.”

Ook daar zit een idee achter, aldus Van Roozelaar. “We moeten niet vergeten dat we van veel mensen verwachten dat ze vijf dagen per week creatief zijn en veel denkwerk verzetten. Je hebt ook rustige momenten in je hoofd nodig om je creativiteit op peil te kunnen houden. In dat opzicht zijn bepaalde repeterende werkzaamheden soms ook goed: even op een iets lager pitje functioneren.”

 

Over AFAS – AFAS (Applications For Administrative Solutions) levert software voor verschillende bedrijfsprocessen, van ERP tot CRM en van HR tot en met workflow-automatisering. AFAS is ontstaan uit een management buy-out uit IT-dienstverlener Getronics. Bij het bedrijf werken bijna 700 mensen voor 14.000 klanten. Het bedrijf scoort gemiddeld een 9,5 op klantvriendelijkheid van de support. Het werd in juli dit jaar in de MT500 uitgeroepen tot meest klantgerichte bedrijf in de sector ICT-dienstverlening.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Featured, Human Resources
Top