“Administratie na een klantgesprek zorgt óók voor afwisseling”

by Ziptone

“Administratie na een klantgesprek zorgt óók voor afwisseling”

by Ziptone

by Ziptone

Beeld: PixelBiss / Shutterstock.com

Ingrid de Swart, chief technology officer en chief operations officer van a.s.r., begrijpt dat het geautomatiseerd samenvatten van gesprekken ook een keerzijde heeft. “Het is best intensief om enkel telefoongesprekken te voeren. Vaak werd die administratie ook als heel welkom ervaren vanwege de afwisseling.”

 

Ingrid de Swart, sinds 2019 cto/coo van a.s.r, begon 25 jaar geleden haar loopbaan in de financiële sector. “We stonden aan het begin van grote veranderingsprocessen. Wat nu niet meer weg te denken is, speelde nog nauwelijks een rol. We hadden op de afdeling slechts één computer met toegang tot internet.”

Management Scope is mediapartner van Ziptone

De Swart beschouwt technologie als essentieel “omdat ons bedrijf daarmee schaalbaar blijft”. Ze heeft zich daarom de afgelopen jaren ook verdiept in de technologie die onder de oude backoffices lag en in de SaaS-oplossingen die de verzekeraar afneemt van partners. Het klantportaal wordt echter in huis ontwikkeld en beheerd. “In het verleden zijn nog weleens systemen gebouwd die weliswaar fantastisch waren, maar die door klanten niet werden omarmd. We dwingen onszelf nu om al onze ideeën vooraf te testen met klantenpanels,” aldus De Swart. Een tweede principe is dat de onafhankelijke tussenpersonen zicht moeten hebben op wat de klant online regelt. De onafhankelijke adviseurs moeten zich niet gepasseerd voelen.

Generatieve AI is geen hype

a.s.r.

Beeld: Joke Schut

Toen De Swart vijf jaar geleden als cto/coo begon, was nog maar 18 procent van de a.s.r.-klanten ‘digitaal’, momenteel is dat 55 procent. Ze zegt dat er altijd ruimte is voor menselijk contact, zeker als er echt iets aan de hand is, maar ook voor mensen die moeite hebben met digitale oplossingen.

Ze noemt generatieve AI “geen hype. Het is ontzettend interessant en impactvol.” A.s.r. is druk bezig met de vraag hoe AI kan worden ingezet voor werkzaamheden en processen die echt impact kunnen hebben. Zo is er een groep binnen a.s.r. die met een co-pilotkan experimenteren en er wordt stevig geïnvesteerd in speech-to-text-toepassingen. De Swart geeft als voorbeeld het opnemen van klantgesprekken in het contactcenter waarna deze met behulp van AI worden samengevat. Het is efficiënter en levert ook inzichten op over klanten.

Een andere toepassing van AI binnen a.s.r. is het ontwikkelen van een eigen taalmodel dat medewerkers helpt bij het vinden van antwoorden en waarmee ze snel en begrijpelijk een mail kunnen opstellen. Daarnaast wordt AI ingezet om processen rondom bepaalde declaraties te analyseren. AI bood inzicht in een relatief klein volume aan uitval. Generatieve AI kan je soms op onverwachte sporen brengen, aldus De Swart.

Ze ziet a.s.r. als fast follower als het gaat om het digitaliseringstempo. “Dit is een bewuste keuze. Als no-nonsense bedrijf willen we een innovatie eerst goed begrijpen. We beoordelen zorgvuldig of iets daadwerkelijk waarde genereert. We willen de middelen die ons zijn toevertrouwd bovendien goed inzetten.” Voorbeelden voor a.s.r. zijn bedrijven buiten de eigen sector: bol of Amazon.

Keerzijde AI en verdergaande automatisering

De Swart constateert ook dat digitalisering niet dé oplossing is om te verduurzamen. “Datacenters hebben een enorme impact op het milieu.” Daarnaast is a.s.r. bezig om de kloof tussen digitaal- en niet-digitaal-geletterden te dichten.

Het beheersbaar houden van de technologische ontwikkelingen ziet De Swart als grote uitdaging. Het gaat daarbij ook om de balans. “Er is op technologisch gebied heel veel mogelijk, maar medewerkers moeten het ook prettig vinden. (…) Op het contactcenter zetten we ai in om gesprekken samen te vatten. Dat hoeft een medewerker niet meer te doen. Maar vaak werd die administratie ook als heel welkom ervaren vanwege de afwisseling. Het is best intensief om enkel telefoongesprekken te voeren. We kijken daarom goed naar de inhoud van werkpakketten en hoe we die afwisseling op een andere manier in het werk kunnen brengen.”

Lees het volledige interview in Management Scope 08 2024.  

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Customer Experience, Featured, Kennispartners
Top