Die laatste dagen van het jaar nodigen uit tot rust. Een enkele kerstborrel hier of een eindejaarsfeest daar, maar verder is er over het algemeen weinig wat je moet. Zelf kijk ik wel even achterom. Wat was dit voor een jaar voor mij? Heb ik kunnen doen wat ik wilde? Wat zou ik anders willen doen?

 

Nu we in het nieuwe jaar zijn aanbeland, zie ik om me heen dat ik niet de enige ben die zichzelf die vragen stelde. Aan goede voornemens geen gebrek. Op kantoor zie ik collega’s in voorligsteun voor de plank-challenge. Koffie is ingeruild voor een sapje wat zo ongeveer uit de reactor van Tsjernobyl lijkt te komen. Alcohol en schermtijd zijn nagenoeg strafbaar gesteld. Stuk voor stuk nobele initiatieven. Maar waarom zou men dit in 2026 wél volhouden? En als het al niet lukt om je persoonlijke voornemens vol te houden, hoe lastig is dat dan op het werk?

Op het werk zit je, als het goed is, niet elke dag aan de alcohol. En als je een beetje met mensen werkt, heb je bila’s of overleggen zónder Teams of Zoom. Op het werk zijn andere doelstellingen. Vaak hoor ik dat men meer georganiseerd wil zijn. Eigen regie, koers houden. Eigenlijk minder ad hoc.

Professionele fastfood

Elke diehard klantcontact-fanatiekeling zal het beamen: ad hoc hoort erbij. Sommigen gaan zelfs nog verder. Ad hoc is de adrenaline waar de sector op draait. Kijk maar eens bij jouw eigen organisatie rond. Die WFM’er, gecamoufleerd onder de post-its, geeft jou toch veel meer vertrouwen dan die ene met de clean desk? De “heb je even voor mij”-’s die je elke keer weer te woord staat, geven jou toch eigenlijk recht op de titel ‘manager of the year’?!

Ad hoc is de fastfood van onze sector. Het is gemakkelijk te verkrijgen en geeft je een snelle bevrediging van je werk. Op de lange termijn is het echter ongezond. Voor jezelf, maar ook voor de organisatie om je heen. De oplossing ligt binnen handbereik en is echt niet zo moeilijk als je zou denken. Mijn drietrapsraket heet ‘communiceer, automatiseer, declareer’.

Bij de loodgieter lekt de kraan. De deur bij de schilder bladdert af. In dat rijtje past prima dat onze sector niet kan communiceren. Intern, althans. Waarom, dat is mij nog steeds niet duidelijk. De gemiddelde klantcontactafdeling opereert even heimelijk als een geheime dienst. Het kan zoveel makkelijker. Communiceer duidelijk de deadlines en de reden: hoe eerder je ketenpartners weten wat de planning nodig heeft, hoe minder last-minute verzoeken er op je afkomen.

Heb je even voor mij?

Onze sector is bij uitstek de plek waar we volop kunnen automatiseren. De systemen laten dat toe én er werken heel slimme koppen. De tijd dat er handmatig rapportages werden gemaakt, ligt gelukkig al decennia achter ons. Toch laten we systemen onvoldoende voor ons werken. Een simpele actie als het ruilen – of aanpassen van start- of eindtijd – van diensten kan volledig via de planningstool. Toch is het gebruikelijk dat dit per e-mail gaat. Of, wat vaker gebeurt: Frans komt zingend je bureau binnen. “Heb je even voor mij?”. Standaardiseer de processen en laat systemen voor je werken.

De laatste trap van mijn drietrapsraket is declareer. Elke zichzelf respecterende WFM-er heeft er één: een snoeppot. Tip: gooi dat ding leeg! Dit helpt je niet alleen een stap in de richting van je sixpack. Het is ook een ijzersterk instrument tegen ad hoc. Elke keer dat iemand met een ad hoc-vraag komt, gaat er een euro in de pot. Aan het eind van het kwartaal zul je zien dat er steeds minder ad hoc werk is. En dat je met het hele team lekker uit eten kunt.

Goede voornemens zijn geen sprint, maar een marathon. Het vraagt discipline, communicatie en een beetje creativiteit. Maar geloof me: als je minder ad hoc werkt, beter afstemt en meer structuur aanbrengt, wordt je werk niet alleen makkelijker, maar ook leuker. En wie weet… misschien houd je deze voornemens wél vol. In tegenstelling tot die sportschoolabonnementen of dry January.

(Ziptone/Mark Elschot)

Featured, Human Resources, Opinie