Organisaties die AI-chatbots gebruiken, moeten mensen altijd de mogelijkheid geven met een echte klantenservicemedewerker te kunnen spreken. Die oproep doen toezichthouders ACM en Autoriteit Persoonsgegevens aan organisaties. Beide organisaties suggereren ook dat er meer toezicht komt en sturen aan op extra wetgeving.

 

Aleid Wolfsen (voorzitter van de Autoriteit Persoonsgegevens) en Martijn Ridderbos (bestuurslid van de Autoriteit Consument & Markt) hebben ze een uitvoerig visiedocument opgesteld en delen hun opinie vandaag in het FD.

Ze sturen aan op aanvullende wetgeving waarin wordt vastgelegd dat consumenten altijd de mogelijkheid moeten hebben om een mens te spreken als ze contact willen met een organisatie.

Ze geven als voorbeeld waarbij een klant eerst met en chatbot moet chatten om achter een telefoonnummer te komen; als er na enige tijd een telefoonnummer wordt gegeven blijkt aan de andere kant van de lijn een spraakrobot te zitten.

ACM en AP: signalen over chatbots

“Je zoekt naar contactgegevens van een klantenservicemedewerker, een echt mens, maar die zijn onvindbaar. Uiteindelijk eindigt je zoektocht zonder antwoord. Dit overkomt een groeiend aantal mensen.” Goed vormgegeven dragen de beschikbaarheid en snelheid van chatbots bij aan betere dienstverlening. De AP en ACM ontvangen de laatste tijd echter een groeiend aantal signalen waaruit blijkt dat mensen soms alleen nog via een chatbot hulp kunnen krijgen en daarmee niet geholpen worden.

De signalen laten zien dat chatbots soms geen goede of zelfs onjuiste antwoorden geven, of mensen naar de mond praten. Verder is het voor mensen onduidelijk of ze contact hebben met een chatbot of medewerker. En ze slagen er niet in om, als daar behoefte aan is, contact op te nemen met een medewerker.

Oproep aan organisaties en aanpassing wetgeving

“Door de groei in het gebruik van chatbots verwachten we dat de problemen snel groter worden,” aldus ACM en AP. Beide toezichthouders vragen organisaties daarom om regie te houden over de informatie die chatbots verstrekken – door kwaliteitsnormen op te stellen, antwoorden regelmatig te controleren met bijvoorbeeld menselijke steekproefcontroles – en transparant te zijn richting gebruikers dat ze met een geautomatiseerd systeem communiceren.

Daarnaast moet ook altijd menselijk contact mogelijk zijn, vinden ACM en AP, met het oog op de toegankelijkheid van dienstverlening. Zij zullen zich de komende tijd richten op een verantwoorde inzet van chatbots, maar ze gaan ook de wetgever vragen om aanpassingen in de wetgevingskaders door te voeren om deze eisen te expliciteren en daarmee problemen tegen te gaan. Beide auteurs wijzen er op dat er al wet- en regelgeving bestaat over hoe bedrijven en consumenten onderling contact kunnen hebben, maar betwijfelen of die regelgeving ver genoeg gaat.

Klantenservice Federatie onderschrijft oproep ACM en AP

De Klantenservice Federatie (KSF) onderschrijft de oproep van ACM en AP voor toegang tot menselijk contact en meer transparantie bij de inzet van AI-chatbots. Ook werkt de branchevereniging graag samen met de toezichthouders aan duidelijke normen voor verantwoorde toepassing van AI in klantcontact. De KSF werkt op dit moment ook zelf aan richtlijnen voor ethisch verantwoorde inzet van AI in klantcontact.

“Menselijk contact blijft essentieel, maar is zeker niet altijd beter. Het uitgangspunt moet zijn dat klanten écht geholpen worden,” zegt Roel Masselink, directeur van KSF. “Technologie en mens zijn geen tegenpolen: ze versterken elkaar juist. Chatbots en AI bieden kansen voor bereikbaarheid, snelheid en efficiëntie. Maar áls klanten vastlopen, moet er in principe altijd zonder drempels toegang zijn tot een medewerker.”

De branchevereniging deelt de zorgen van de ACM en de AP, maar wijst erop dat meer regels niet automatisch leiden tot beter klantcontact. “Regelgeving heeft de neiging een doel op zich te worden,” stelt Masselink. “Wat echt helpt, is transparantie en een slimme samenwerking tussen mens en technologie. Het moet draaien om de vraag of de klant goed geholpen wordt.”

(KSF, AP, ACM)

Customer Experience, Featured