Nieuw onderzoek van Stanford Digital Economy Lab laat zien dat de werkgelegenheid in onder meer customer servicebanen voor starters flink is gedaald in vergelijking met startersbanen die minder gevoelig zijn voor AI. Stanford heeft hierbij recente data gebruikt van onder meer salarisverwerker ADP van miljoenen Amerikaanse werknemers. Klantenservicebanen voor starters komen steeds minder vaak voor in de loonstrookjes.

 

De groei van het aantal niet-AI-gevoelige startersbanen ligt bijna een vijfde hoger dan bij startersbanen die wel gevoelig zijn voor AI. Door de laatste cijfers te vergelijken met die van 2025 komt Stanford ook tot de conclusie dat het verschil tussen die twee groeit. Toch slaan de onderzoekers nog geen alarm over brede verdringing van banen door AI.

Wel staan specifiek Customer Service Representatives op de tweede plek in rangorde als het gaat om de vatbaarheid voor substitutie door automatisering; in tegenstelling tot veel andere beroepen waar AI als aanvullend voor het werk fungeert. Waar AI-gebruik overwegend een automatiserend karakter heeft (dus werk vervangt), daalt de werkgelegenheid van jongeren. Waar het gebruik overwegend aanvullend is, is de werkgelegenheid vlak of stijgend, vooral voor ervaren medewerkers.

Het beeld sluit aan op de conclusie van het BCG Henderson Institute eerder dit jaar, dat de callcentermedewerker expliciet classificeerde als vatbaar voor vervanging.

De onderzoekers van Stanford hebben in hun artikel Canaries in the Coal Mine? Six Facts about the Recent Employment Effects of Artificial Intelligence een deelstudie opgenomen, specifiek gewijd aan klantenservicemedewerkers per leeftijdsgroep. Het aantal klantenservicebanen voor 22- tot 25-jarigen vertoont een daling van ongeveer 18 procent. De Stanford-onderzoekers leiden uit de data af dat de substitutie niet via uitstroom, maar via instroom tot stand komt. Met andere woorden: geen ontslagen, wel minder jonge werknemers die worden aangenomen.

Stanford suggereert dat generatieve AI vooral goed overweg kan met kennis die al in tekst is vastgelegd. Bij beroepen waarbij expliciete kennis voorop staat, daalt de werkgelegenheid van jongeren; beroepen waar het gaat om impliciete kennis, bieden juist snellere groei voor ervaren werknemers. De onderzoekers geven ook enkele voorbehouden. Zo bevatten de Amerikaanse ADP-data relatief veel functies die gevoelig zijn voor AI.

Nederlandse cijfers

Voor de Nederlandse situatie kan de klantcontactsector tot nu toe alleen afgaan op cijfers van het UWV. In het vierde kwartaal van 2025 stonden er circa 3.300 vacatures open voor klantcontactmedewerkers, 18 procent minder dan een jaar eerder. Tegelijk steeg het aantal WW-gerechtigden met interesse in een klantcontactfunctie naar 3.500 in februari 2026, een toename van 35 procent ten opzichte van twee jaar eerder.

Ook dat patroon wijst op minder vraag aan de instroomkant en een hoger aanbod van potentiële werknemers. Ook Intelligence Group concludeerde in het rapport Jongeren, AI en de arbeidsmarkt 2026 dat er geen overtuigend bewijs is dat AI direct tot hogere jeugdwerkloosheid leidt, maar wel dat er iets verandert aan de instroomkant. Het aantal startersvacatures in juridische dienstverlening, administratie en marketing daalde volgens dat rapport met 30 tot ruim 40 procent, terwijl de vraag naar ervaren medewerkers in diezelfde beroepen groeit.

Het UWV rekent de klantcontactmedewerker nog steeds tot de kansrijke beroepen, met een voetnoot dat de inhoud van het beroep kan veranderen door AI en automatisering. Die voetnoot lijkt aan betekenis te winnen.

Toekomst van het vak

De laatste cijfers roepen vragen op over de afhankelijkheid van contactcentermanagers van de kweekvijver van talent die wordt gevormd door starters op het contactcenter. Het aantal nieuwe klantcontactmedewerkers dat instroomt, neemt af; dat betekent dat de interne aanwas van bijvoorbeeld nieuwe teamleiders, WFM-analisten, kwaliteitscoaches en trainers kleiner wordt.

Een tweede aspect is dat klantcontactmedewerkers starten met eenvoudige gesprekken en vaak pas na enkele maanden voldoende ervaring hebben opgedaan om volwaardig te kunnen functioneren. Als de eenvoudige gesprekken wegvallen, valt ook een deel van het oefenmateriaal weg.

De Klantenservice Federatie presenteert op 3 september haar visiedocument over de toekomst van het vak. Daar zal het cijfer van 19 procent vermoedelijk niet in terugkomen, maar het is wel de vraag of de sector de komende jaren nog voldoende starters aanneemt en hoe die ervaring gaan opbouwen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Onderzoek