De Belastingdienst is weer een stap verder in de aanbesteding van een nieuw CCaaS-platform voor de Belastingtelefoon. Tussentijdse uitkomst: drie leveranciers met Genesys Cloud als oplossing.

 

De Belastingdienst heeft in mei 2025 een Europese aanbestedingsprocedure opgestart voor een cloudgebaseerd contactcenterplatform ter vervanging van het on premise platform van Genesys.

Nu, bijna een jaar later, blijkt dat de Belastingdienst opnieuw opteert voor Genesys, maar dan als CCaaS-oplossing. Opmerkelijk, want de overheid heeft sinds eind 2025 het beleid om de afhankelijkheid van Amerikaanse technologie verder terug te dringen. Kabinet Jetten heeft er zelfs een staatssecretaris voor benoemd.

End of life

Met tien miljoen calls per jaar is modernisering van de huidige klantcontacttechnologie van de Belastingtelefoon onvermijdelijk. Niet alleen om het innovatievermogen te vergroten en kosten te besparen, maar ook omdat de on premise omgeving van Genesys end of life is.

Na de eerste fase van de aanbestedingsprocedure staan er nu drie leveranciers gespecialiseerd in Genesys op de shortlist van de Belastingdienst: Frontline Solutions, Cloudoe en Deloitte, aldus meerdere bronnen waar Ziptone mee sprak.

Andere oplossingen zijn afgevallen, waaronder het Amerikaanse platform NiCE (met BrightContact als system integrator), het Noorse Puzzel en CCaaS-platform storm van de Britse leverancier Content Guru. De eveneens Britse system integrator Sabio (met Genesys als oplossing) trok zich terug uit de procedure; NiCE viel (na een succesvol beroep) af op punten.

De Belastingdienst wilde niet inhoudelijk ingaan op vragen van Ziptone over hoe de huidige shortlist tot stand is gekomen. De woordvoerder beperkte zich tot de mededeling dat de selectieprocedure zorgvuldig is doorlopen. “Op dit moment bevindt de aanbestedingsprocedure zich in de zogenoemde dialoogfase,” aldus de Belastingdienst.

Europese alternatieven

Ziptone vroeg ook aan de Belastingdienst of er – in lijn met het beleid van het huidige en vorige kabinet – ook gekeken is naar Europese alternatieve CCaaS-oplossingen.

“De Belastingdienst is zich bewust van de (geo-)politieke ontwikkelingen en de risico’s en afhankelijkheden die kunnen ontstaan bij samenwerking met grote IT-leveranciers. Waar nodig zal de Belastingdienst maatregelen treffen om risico’s te beheersen,” aldus een woordvoerder van de Belastingdienst.

Driemaal hetzelfde

Met deze tussentijdse uitkomst – driemaal het Amerikaanse platform van Genesys – lijkt de dialoogfase zich vooral te beperken tot details over de implementatie en de system integrator, en niet over de technologiekeuze zelf. Ook is er met deze shortlist niet tot nauwelijks onderscheid op de prijs van het platform te maken.

Bij de start van de procedure, in de zomer van 2025, begon het onderwerp digitale soevereiniteit aan belangstelling te winnen. Vandaag de dag staat digitale soevereiniteit hoog op de agenda bij met name de overheid.

De vraag is dan ook waarom de Belastingdienst de keuze beperkt tot een Amerikaanse oplossing. Ook is het de vraag hoe je, met drie verschillende leveranciers van hetzelfde Amerikaanse platform, het gesprek aangaat over digitale soevereiniteit. Er zijn vele tientallen alternatieve Europese CCaaS-oplossingen beschikbaar.

Afhankelijkheid vergroten in plaats van beperken

De Belastingdienst lijkt ook op andere terreinen vasthoudend in keuzes voor Amerikaanse oplossingen, ondanks kritiek. Zo werd afgelopen maand definitief besloten dat Fast Enterprises de beheerder van het nieuwe btw-systeem wordt. Dat Amerikaanse bedrijf valt onder de CLOUD Act. En eerder besloot de dienst door te gaan met de migratie naar Microsoft 365, alle vragen over digitale soevereiniteit ten spijt. Het argument van de Belastingdienst: ook de huidige infrastructuur, zoals virtualisatiesoftware en besturingssystemen van de servers, bestaat al uit Amerikaanse producten.

Jaarrekening

Op de achtergrond speelt mee dat Genesys al twee jaar zinspeelt op een beursgang. Hoewel Genesys in de aanbesteding met de Belastingdienst in minstens een geval lijkt op te treden als onderaannemer, heeft een deal met de Nederlandse Belastingdienst ongetwijfeld een gunstige invloed op wat er verder nog in de pijplijn van het bedrijf zit.

Saillant detail is dat minimaal twee van de Nederlandse BV’s die Genesys bij de KvK heeft geregistreerd, niet hebben voldaan aan de wettelijke plicht om hun jaarrekening tijdig te deponeren.

Referenties

In beginsel werd bij de aanbesteding gevraagd om een referentie van een implementatie van een CCaaS-oplossing in Nederland met minimaal 500 gelijktijdige gebruikers binnen één organisatie. Die referentie mocht niet ouder zijn dan vijf jaar.

Maar na de vragenronde in de zomer van vorig jaar is dit iets opgerekt door de aanbestedende organisatie. Bij de benodigde referenties moest het systeem geïmplementeerd zijn in Nederland conform Nederlandse wet- en regelgeving; 60% van de 500 gelijktijdige gebruikers zou daadwerkelijk in Nederland gevestigd moeten zijn; en de CCaaS-oplossing zou van uit Nederland operationeel moeten worden gebruikt. Daarmee kwamen ook mogelijke leveranciers in beeld met kleinschaliger referenties. Frontline Solutions heeft goede kaarten met verschillende grote (overheids)contracten, bij Deloitte en Cloudoe is dat minder duidelijk.

De aanpassingen in de criteria hebben echter niet geholpen bij meer diversiteit in de shortlist als het gaat om technologie.

Nog drie jaar te gaan

De geplande implementatiedatum voor het CCaaS-platform is 2030, zo blijkt uit de aanbestedingsstukken. Die termijn biedt de Belastingdienst wellicht nog een ontsnappingsmogelijkheid, mocht de huidige shortlist problematisch zijn voor de politiek. Het afbreken van de aanbestedingsprocedure hoeft de continuïteit van de Belastingtelefoon niet meteen in de weg te zitten: er zijn partijen die op basis van best effort het bestaande on premise platform kunnen blijven ondersteunen. To be continued.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook:

Belastingdienst geeft nauwe kaders én veel ruimte bij CCaaS-aanbesteding

Featured, Technologie