Het doel van (openbaar) aanbesteden is het bevorderen van transparantie en marktwerking. Toch leidt aanbesteden niet altijd tot de beste uitkomst voor de vragende partij. Ziptone sprak met verschillende leveranciers over hoe zij aankijken tegen de praktijk van aanbesteden.

 

‘Maak een einde aan het aanbestedingsdrama’, schreef IT-vakblad Computable meer dan twintig jaar geleden. Dat is niet voor niets. Of het nu gaat om de inkoop van software of het uitbesteden van klantcontact: aanbesteden is een complex, kostbaar en tijdrovend spel met veel regels en een onzekere uitkomst.

In klantcontactland komt daar nog bij dat zowel het aanbod van CCaaS-oplossingen als het aantal leveranciers de afgelopen jaren flink is toegenomen. Naast de gevestigde kleine, middelgrote en grote system-integrators storten ook grote facilitairen zich op deze markt. Begrijpelijk, want de brutomarges in de FTE-business liggen tussen de 5 en 10 procent; in ‘techland’ is dat 20 tot 30 procent. En de IT-markt voor CX-oplossingen heeft een omvang van vele miljarden euro’s.

Als er sprake is van aanbestedingsplicht, worden iedere paar jaar de kaarten opnieuw geschud. Aan de ene kant biedt dat mogelijkheden aan beide zijden van de onderhandelingstafel. Aan de andere kant zijn de omschakelkosten van hercontractering bij outsourcing of software vaak fors. Dat is met name een belasting voor kleinere aanbestedende organisaties, denk aan kleinere gemeenten.

Size does matter

Daar staat tegenover dat leveranciers bij grotere aanbestedende organisaties vaker meer know how aantreffen. Tegelijkertijd lopen ze daar ook aan tegen versnipperde en complexe applicatielandschappen. “Hoe breder de opdracht, hoe groter de winnende partij moet zijn, zowel qua implementatiekracht als qua technologische oplossing,” aldus een van de leveranciers. Dat kan betekenen dat de aanbesteder grote system integrators naar binnen haalt, die vervolgens tekortschieten op zeer specifieke domeinkennis. Grote leveranciers beschikken vaak over bidteams met verschillende expertises aan boord en hebben hierdoor grote winkansen. Dat zegt echter niets over de kwaliteit van de dienstverlening die geleverd wordt, terwijl de aanbesteder juist geïnteresseerd zou moeten zijn in de verschillen tussen aanbieders op dat vlak.

Daarnaast is de uitkomst van een in gang gezette aanbestedingsprocedure niet altijd optimaal. Het komt bijvoorbeeld regelmatig voor dat er te weinig inschrijvingen zijn. Het verschil tussen een papieren exercitie en de realiteit kan soms tot een mislukte aanbesteding leiden (zie kader verderop). Dat wil niet zeggen dat er te weinig belangstelling is vanuit leveranciers. Maar alle leveranciers hebben zo hun red flags: redenen om niet mee te doen aan bepaalde aanbestedingen.

Beeld: Panzerhorgen

Aanbestedingen die niet vlekkeloos verliepen – Geen of te weinig inschrijvingen, bijvoorbeeld door een onrealistisch programma van eisen (PvE) of door procedurele fouten: als een aanbesteding moet worden overgedaan, kan dat zo voor een paar jaar vertraging zorgen, bijvoorbeeld omdat innovaties en verbeteringen moeten worden uitgesteld. Verschillende bronnen noemen SVB, KvK, gemeente Hilversum, gemeente Amsterdam en Alliander als voorbeelden van moeizaam verlopende aanbestedingstrajecten; voor een deel zijn de sporen daarvan ook vindbaar op TenderNed en in rechterlijke uitspraken. De oorzaken lopen uiteen: van protest van potentiële inschrijvers tegen het opgestelde programma van eisen (Hilversum) tot het niet kunnen leveren door winnaars waardoor de volledige aanbesteding opnieuw moest (Atos) en rechtszaken tegen gunningen (Amsterdam).

De leveranciers merken in dit verband op dat de professionaliteit van aanbesteders sterk wisselt. Uit angst voor procedurele fouten krijgt het aanbestedingstraject soms meer aandacht dan de kwaliteit van de gevraagde oplossing. Wanneer de prijs vastligt (een zogenaamd kostenplafond over de contractduur), kan de winnende partij tegenvallers niet goedmaken met meerwerk, maar alleen met afknijpen van de dienstverlening. Soms moet de aanbesteder de looptijd inkorten, omdat het prijsplafond eerder bereikt wordt door tussentijds meerwerk zoals noodzakelijke changes.

Niet meedoen aan een aanbesteding: wat zijn ‘red flags’?

Na lezing en beoordeling van de aanbestedingsdocumenten of de RFI’s/RFP’s moeten leveranciers beslissen of ze wel of niet meedoen met een aanbesteding. Ze hanteren hierbij verschillende criteria, al dan niet aan de hand van een eigen kwalificatieformulier.

‘Red flags’ zijn onder meer onrealistische programma’s van eisen en bestekken, zoals de harde eis dat de operatie geen enkele (nadelige) impact mag ondervinden van een software-implementatie, of eenzijdige opzegbepalingen of boeteclausules. Een voorbeeld van het laatste is een boete voor het te laat opleveren van rapportages ter hoogte van 10% van de maandomzet. Ook zijn de eisen op het vlak van bedrijfsaansprakelijkheid voor kleinere leveranciers vaak onhaalbaar.

Soms is ook een sterk vermoeden dat een aanbesteding is toegeschreven naar de bestaande dienstverlener een reden om af te zien van deelname. Dat geldt ook bij het vermoeden van het bestaan van persoonlijke relaties tussen de aanbestedende organisatie en specifieke partijen of individuen. Het kan dan gaan om de rol van interimmanagers of consultants, of om de betrokkenheid van specifieke aanbestedingsadviseurs (bureaus of zelfstandigen).

Ook de algemene indruk van een programma van eisen (PvE) kan voldoende zijn om de aanbesteding te negeren. Bijvoorbeeld als er te veel nadruk op ‘laagste kosten’ lijkt te liggen. “Een discussie over prijs is geen goede basis voor een partnership van meerdere jaren,” aldus twee bedrijven. Omgekeerd bieden overheidscontracten duidelijke voordelen, zoals langere looptijden en zeer beperkte risico’s op betaalproblemen.

Impliciete of expliciete uitsluiting

Naast red flags zijn er ook elementen in het PvE die het op voorhand lastig maken om deel te nemen. Hoewel aanbesteden de kansen voor marktpartijen moet vergroten, kunnen aanbestedende organisaties de kansen juist ook verkleinen door de manier waarop ze criteria bij het PvE opstellen. Aanbesteders mogen, met respect voor regels in de aanbestedingswet, bepaalde uitsluitingen opnemen. Maar de leveranciers waarmee Ziptone sprak, zien ook regelmatig min of meer verborgen manieren om bepaalde spelers uit te sluiten. Het PvE kan eveneens gericht zijn op het bereiken van een deal met een voorkeursdienstverlener, wat overigens ook de bestaande kan leverancier zijn. “Voor wie tevreden is over zijn huidige leverancier, kan de aanbestedingsplicht een spelbreker zijn,” aldus een van de leveranciers.

(On)mogelijke voorwaarden

De leveranciers kwamen met flink wat voorbeelden van zogenaamde facultatieve uitsluiting. Denk aan een minimale jaaromzet of het kunnen laten zien van minimaal drie jaarrekeningen, wat het voor starters onmogelijk maakt om mee te doen. Sommige aanbesteders vragen om een escrowregeling bij een CCaaS-oplossing. Dat betekent dat de aanbesteder wil kunnen beschikken over de broncode van de oplossing – voor als er iets misgaat rondom levering of beheer van de software. Onrealistisch, aldus de softwareaanbieders en system integrators in het gesprek met Ziptone: CCaaS-aanbieders staan die code hoogstzelden af.

Een andere manier om bij softwareaanbestedingen het aantal aanbieders te beperken is om eisen te stellen aan de onderliggende technologie, bijvoorbeeld door het uitsluiten van AWS als cloudinfrastructuur. Of de aanbesteder stelt eisen aan certificeringen. Hoe meer en hoe specifieker – denk aan specifieke ISO-normen of SOC II-certificaten – hoe minder inschrijvers in aanmerking komen.

Een andere manier van uitsluiting is de harde eis van een Nederlandse supportdesk voor applicaties of het vereisen van aantoonbare ervaring met de overheid als klant. Wie al aan boord is bij de overheid, heeft dan een streepje voor. En tot slot kunnen kleinere leveranciers minder gemakkelijk voldoen aan eisen rondom social return – denk aan het in dienst hebben van een bepaald percentage medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Aan de andere kant kunnen potentiële inschrijvers bij de nota van inlichtingen met vragen komen, waarmee ze op hun beurt kunnen aansturen op de uitsluiting van concurrenten of bestaande dienstverleners.

Afvinken van CCaaS-functionaliteit: alle tools hetzelfde?

Zoals gezegd kunnen de programma’s van eisen zoals aanbesteders die opstellen, regelmatig rekenen op flink wat kritiek. Over-specificatie is het meest genoemde zwakke punt. Aanbesteders kunnen hiervoor verschillende motieven hebben: bijvoorbeeld zoeken naar zekerheden of aansturen op het oplossen van tekortkomingen van hun bestaande applicatie. Aanbestedende organisaties vragen nooit om een oplossing of de uitvoering van een proces, maar om functionaliteit die in vele honderden, tot soms wel meer dan duizend eisen wordt omschreven. Het over-specificeren kan een aanbesteding onnodig complex maken.

CCaaS-platformen lijken sterk op elkaar: vaak zijn vrijwel alle functionaliteiten bij alle applicaties af te vinken. Dat maakt verschillen op het eerste gezicht nauwelijks zichtbaar. Toch verschillen platformen qua achtergrond: waar het ene platform is ontstaan vanuit een routerings-engine, liggen de wortels van een ander platform in WFM, analytics of social media/webcare. De verschillen worden pas duidelijk als je naar meer verfijnde of complexe functionaliteit kijkt, zo vinden de aanbieders.

Andere succesfactoren voor een geslaagd partnership

Software afvinken op functionaliteit is iets anders dan software werkend krijgen en houden. Hoe reageren contractpartijen na de gunning van een aanbesteding als er iets fout gaat? Openbaar aanbesteden biedt nauwelijks ruimte voor zaken als samenwerking en culturele fit – dat soort zaken zijn niet objectiveerbaar, zo is de gedachte. Maar alle leveranciers zijn het erover eens dat probleem- en conflict-oplossend vermogen belangrijke succesfactoren zijn.

De optelsom van te veel uitsluiten en te veel specificeren kan zijn dat prijs als enige variabele overblijft. Dat is een voorbode van een slechte deal, want prijsprikkels leiden bij leveranciers over het algemeen niet in eerste instantie tot betere dienstverlening. Dat geldt met name voor BPO-dienstverleners, waar de marges krap zijn.

Wat zijn de kwaliteiten van je partner?

Bij openbare aanbestedingen op het vlak van technologie ligt de nadruk op de gevraagde oplossing en is er weinig ruimte om te kijken naar de kwaliteiten van de implementatiepartner. Met uitstekende software kan je uiteindelijk toch je doel missen wanneer je partner het niet goed doet, of als je leverancier met matige onderaannemers werkt die je niet goed kent. Andere aanbestedingsvormen, zoals best value procurement (BVP) of de concurrentiegerichte dialoog, bieden meer ruimte voor de zachte kant van aanbesteden en samenwerken. Maar deze vormen kosten beide partijen ook relatief veel tijd.

Sommige leveranciers laten zich kritisch uit over nieuwe toetreders die marktaandeel kopen door in te schrijven met zeer gunstig geprijsde biedingen of die, in plaats van een werkende proof of concept, alleen een demo laten zien. Enkele leveranciers beschouwen de combinatie ‘gevestigde system-integrator met een nieuw CCaaS-platform’ als een risicofactor. Aanbesteders laten zich soms verleiden met applicaties van ‘nieuwkomers’ en onderschatten het belang van implementatie-ervaring. Tegelijkertijd wordt erkend dat het voor nieuwkomers ingewikkelder is om de markt via aanbestedingen te betreden.

Marktconsultaties

Een van de eerste, voorbereidende stappen die gezet kan worden in een aanbestedingsproces is het organiseren van een of meerdere marktconsultaties. Marktconsultaties zijn niet verplicht; ze maken ook geen onderdeel uit van het selectieproces. Niet alle aanbestedende organisaties maken zinvol gebruik van de inzichten die ze er mee vergaren, aldus de gesprekspartners van Ziptone. Bedrijven blijken niet altijd even goed te weten waar ze naar toe willen werken, waardoor sommige marktconsultaties meer nieuwe vragen dan antwoorden op bestaande vragen opleveren. De keuze die aanbesteders maken in het uitnodigen van potentiële leveranciers voor marktconsultaties biedt wel een mogelijkheid om te sturen richting de uiteindelijke uitkomst.

Soms zijn er tientallen partijen die deelnemen aan een of meer marktconsultaties en schrijven er vervolgens maar een paar in op een aanbesteding. Niet iedereen komt daarna door de kwalificatie heen (als er sprake is van een gesloten aanbesteding met een kwalificatieronde) en als aanmelders op een gelijke positie eindigen, wordt er soms geloot om wie wel en niet een bieding mag indienen. Ook dat laat zien dat een openbare aanbesteding niet gericht is op de beste oplossing tegen bepaalde kosten, aldus een van de bronnen.

Zijn er nog vragen?

Dikwijls wordt aan het eind van een marktconsultatie aan leveranciers gevraagd wat aanbesteders over het hoofd hebben gezien. Toch wordt daarbij vooral gezocht naar bevestiging van de ingeslagen weg – tot uiting komend in leveranciers die zeggen dat ze kunnen leveren – en minder gekeken naar de zorgen en risico’s die kritische aanbieders opbrengen. Hetzelfde geldt voor het opvragen van end-user-license agreements bij applicaties. De system integrator levert de licenties, maar heeft daarbij een contract met de softwareleverancier. De bepalingen daarin kunnen van groot belang zijn, juist omdat de aanbestedende organisatie er geen invloed op heeft.

Expertise van de aanbesteder – Regelmatig lopen leveranciers er tegenaan dat de business niet ziet dat de bestaande oplossing meer mogelijkheden biedt dan waar gebruik van wordt gemaakt. Met over-specificeren ga je als vragende partij ook gedeeltelijk op de stoel van de leverancier zitten. Soms is het nodig om processen aan te passen, zodat je de vruchten kunt plukken van nieuwe technologie of van innovaties. Ook het onderdeel infrastructuur komt niet altijd even goed uit de verf, terwijl er met nieuwe technologie vaak ook opnieuw naar bijvoorbeeld datastromen tussen applicaties moet worden gekeken. Overheden lijken er niet altijd van doordrongen dat het verdienmodel van facilitaire gebaseerd is op schaalvoordeel. Grote spelers zijn daardoor nauwelijks geïnteresseerd in kleinere volumes.

Adviseurs

Leveranciers hebben geen hoge pet op van adviseurs en adviesbureaus die zich met aanbestedingen en tenders bezighouden. Zo is hun rol vaak ondoorzichtig, komt het regelmatig voor dat ze richting bepaalde oplossingen sturen en beschikken ze over relatief weinig operationele kennis. Dat komt volgens de leveranciers vooral omdat deze adviseurs zelf geen implementaties uitvoeren. Omgekeerd komt het ook voor dat een adviseur met beperkte implementatie-ervaring zich al relatief snel uitgeeft voor aanbestedingsadviseur. De tip van de leveranciers voor aanbestedende organisaties die zich willen laten begeleiden door een adviseur is dan ook: neem de tijd voor een zorgvuldige oriëntatie. Spreek met meerdere personen en bureaus, ga ook referenties na en zoek daarbij goed uit hoe wat de rol en invloed van de adviseur is geweest bij het bepalen van het PvE. Het samenspel van aanbestedende organisatie en adviseur kan er ook toe leiden dat er geen of heel weinig inschrijvingen komen: “In dat geval heeft de adviseur zijn of haar werk niet goed gedaan.”

Tips

1. Aanbestedende organisaties hebben voor hun contactcenter meestal meerdere applicaties in huis – voor routering, analytics, social media, monitoring, WFM, chatbots, intranet, et cetera – met per applicatie specifieke expiratiedata. Dat kan het slagvaardig doorvoeren van een omnichannel-strategie in de weg staan, omdat je niet alles in de door jou gewenste volgorde kan vervangen of moderniseren. Het kiezen van de juiste contractduur is dus essentieel. Verlengen van een contract betekent tegenwoordig niet meer dat je een lagere prijs kunt uitonderhandelen.

2. Haak de privacy-officer of je CISO vanaf het begin aan in het aanbestedingsteam. Als deze functionaris pas bij het opstellen van het contract wordt betrokken, is dat te laat. De CISO kan een go of no go geven op basis van een eigen risicoafweging en wie succesvol bezwaar wil maken tegen de adviezen van een CISO, moet van goeden huize komen.

3. Maak als aanbestedende organisatie optimaal gebruik van zowel de marktconsultatie(s) als opgevraagde referenties. Doe dit samen met je interne klantcontact-experts die deel uitmaken van je aanbestedingsteam, zodat naar meer dan alleen technologie gekeken wordt.

4. Kijk bij de keuze voor een technologieplatform ook naar het bijbehorende ecosysteem. Een marketplace met API’s en deeloplossingen kan daar onderdeel van zijn. Soms is het een harde eis dat data binnen de Europese Unie moeten blijven, maar binnen een marketplace kunnen oplossingen worden aangeboden die niet compliant zijn met dat beleid. 

Verantwoording – De inzichten, bevindingen en ervaringen in dit artikel zijn afkomstig van vertegenwoordigers van verschillende bedrijven waarmee de redactie van Ziptone heeft gesproken, aangevuld met informatie uit openbare bronnen. De betrokken bedrijven hebben ervaring met het inschrijven op Europese aanbestedingen en tenders. Ze zijn actief met diensten op het gebied van klantcontactoutsourcing en/of klantcontacttechnologie en bieden zowel relatief nieuwe als gevestigde applicaties aan. De bronnen waarmee Ziptone heeft gesproken, hebben hun medewerking verleend op voorwaarde van anonimiteit.

(Ziptone/Erik Bouwer)