Wie op zoek is naar de beste leverancier, kan kiezen voor een tender of een (openbare) aanbesteding. In bepaalde situaties is dat laatste zelfs verplicht. In dit kennisartikel bespreken we de basisprincipes van aanbesteden, de verschillende methoden, en geven we praktische tips om het proces succesvol te doorlopen.

 

Aanbesteden is een proces waarbij een opdrachtgever een oproep doet aan leveranciers om een offerte in te dienen voor de levering van producten of diensten. Aanbesteden heeft voordelen en nadelen, zowel voor aanbesteders als voor marktpartijen. Er zijn verschillende vormen van aanbesteden (zie verderop).

Waarom aanbesteden?

Ongeacht de vorm van aanbesteden maakt de aanpak het mogelijk dat je als organisatie kunt uitkomen bij een aanbod dat de meeste toegevoegde waarde biedt voor de laagste prijs. Ook kan je profiteren van een hogere kwaliteit en/of een grotere markt – aangezien ook aanbieders uit het buitenland kunnen en mogen reageren wanneer je opdracht openbaar vindbaar is. Een aanbestedingsproces kan bovendien een stok achter de deur zijn om je visie, strategie en plannen te concretiseren.

Aanbesteden kan tevens bijdragen aan transparantie. Binnen een organisatie kunnen bepaalde belanghebbenden een voorkeur voor een specifieke leverancier of oplossing hebben die gebaseerd is op oneigenlijke argumenten – denk aan vriendjespolitiek. In de praktijk wordt regelmatig voor de goedkoopste oplossing gekozen; de vraag is dan of de voordelen van aanbesteden voldoende uit de ver komen.

Voor- en nadelen

Het nadeel van aanbesteden is dat het complex is en tijd kost en daarmee geld. Ook is niet altijd gegarandeerd dat je de beste oplossing voor de laagste prijs krijgt. Europees aanbesteden in ingewikkelder dan landelijk aanbesteden; procedures duren langer en de regeldruk kan vertragend werken.

Voor marktpartijen is meedoen aan aanbestedingen (‘inschrijven’) een kans om opdrachten te kunnen doen in andere EU-lidstaten; aanbesteden zorgt voor een zogenaamd ‘level playing field’. Aan de andere kant is het voor inschrijvers vaak lastig en kostbaar om opdrachten te winnen; onder meer omdat meedoen aan aanbestedingen geld kost (je moet investeren in benodigde competenties) en een tijdrovende bezigheid is.

Verschillende vormen van aanbesteden

Er zijn verschillende vormen van aanbesteden, elk met hun eigen regels en procedures. De drie belangrijkste vormen zijn: tenderen, openbaar aanbesteden en Europees aanbesteden.

Tenderen verwijst naar het proces van het uitnodigen van leveranciers om aanbiedingen in te dienen voor een specifieke opdracht. Dit kan zowel publiek (openbaar) als privaat zijn. Met een tender krijg je verschillende aanbiedingen voor dezelfde opdracht. Dat maakt het gemakkelijker om meerdere offertes te vergelijken. Tenders bestaan meestal uit een RFI (request for information) en een RFP (request for proposal). Bedrijven zetten een RFP vaak uit bij een klein groepje bedrijven nadat er marktonderzoek is gedaan.

Bij openbaar aanbesteden wordt een opdracht publiek bekendgemaakt, en iedere geïnteresseerde partij kan een offerte indienen. Dit proces is grotendeels transparant en bevordert eerlijke concurrentie.

Europees aanbesteden is een vorm van openbaar aanbesteden die voldoet aan de regels en richtlijnen van de Europese Unie. Europees aanbesteden heeft als doel om een open en eerlijke markt binnen de EU te creëren, waarbij bedrijven uit alle lidstaten gelijke kansen krijgen om mee te dingen naar opdrachten. Deze vorm van aanbesteden is verplicht voor overheidsorganen bij opdrachten die een bepaalde drempelwaarde overschrijden. Die drempelwaarde verschilt per soort dienst of product en per aanbestedende partij; ook wordt de drempelwaarde elke twee jaar aangepast. De waarde van een aanbesteding bepaalt ook of je Europees moet aanbesteden of kunt volstaan met een nationale aanbesteding. Opdrachten die worden aanbesteed, mag je niet zomaar splitsen zodat je onder de drempelwaarde uitkomt.

Aanbesteden met een bijzondere aanpak

Soms kiezen organisaties ervoor om hun aanbesteding op een zeer specifieke wijze te organiseren. Het gaat dan onder meer om Best Value Procurement (BVP) en de concurrentiegerichte dialoog.

Best Value Procurement (BVP) is een aanbestedingsmethode gericht op het selecteren van de meest waardevolle inschrijving in plaats van de goedkoopste. Het doel is om de totale waarde te maximaliseren door nadruk te leggen op kwaliteit, prestatie en risicovermindering. In dit proces wordt veel aandacht besteed aan de expertise van de inschrijvers. Hierbij wordt niet gefocust op de gevraagde functionaliteit, maar wordt gevraagd om een oplossing voor een probleem of vraagstuk. Bij BVP doen inschrijvers voorstellen hoe zij het beste aan de behoeften van de opdrachtgever kunnen voldoen. In de gunningsfase belegt de opdrachtgever de verantwoordelijkheid voor de uitvoering grotendeels bij de leverancier. Dat zou tot betere resultaten, hogere klanttevredenheid en een meer strategische samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer moeten leiden.

De concurrentiegerichte dialoog is een aanbestedingsprocedure die wordt gebruikt voor complexe projecten met aanzienlijke technische, juridische of financiële uitdagingen en waarbij de opdrachtgever niet precies weet welke oplossing het beste is. De opdrachtgever start de procedure met een openbare aankondiging van de aanbesteding en selecteert vervolgens gekwalificeerde inschrijvers om deel te nemen aan een dialoog, waar oplossingen worden besproken en waar inschrijvers hun voorstellen kunnen aanpassen op basis van feedback van de opdrachtgever. Daarna dienen inschrijvers hun definitieve biedingen in, die worden beoordeeld op basis van vooraf vastgestelde gunningscriteria.

 

Wat wordt er zoal aanbesteed in klantcontactomgevingen?

Outsourcing van klantenservice: externe partijen inhuren voor het afhandelen van klantcontact;
Technologie: het selecteren, leveren, implementeren en/of beheren van (licenties voor) software zoals routeringsplatformen, WFM-oplossingen, CRM-applicaties, cloudinfrastructuur, IT-security-diensten, et cetera;
Training en ontwikkeling: opleidingen en trainingen voor klantenservicemedewerkers;
Personeel: verzorgen van de werving en selectie van individuele of groepen van medewerkers, denk aan managers, interim capaciteit of uitzendkrachten, al dan niet inclusief planning en training en eventueel verloning;
Consultancy: het ondersteunen van een organisatie bij bijvoorbeeld IT-integraties, fusies of andere projecten;
Facilitair: van gebouw- en wagenparkbeheer tot arbodiensten en catering.

Bekende voorbeelden van openbare aanbestedingen in klantcontact zijn Stichting Zelfmoordpreventie 113, gemeente Amsterdam, RDW (eTol) en gemeente Breda. Voorbeeld van tenders/RFP’s zijn ANWB en Samsung.

Actuele overzichten van Nederlandse lopende aanbestedingen en gunningen vind je op Tenderned.

Technologie is geen oplossing

Bij Europees en openbaar aanbesteden in klantcontact gaat het vaak om technologie voor klantcontactcenters voor ministeries, agentschappen en zelfstandige bestuursorganen. Bij dit soort aanbestedingen wordt veel nadruk gelegd op de technologie; er is vaak weinig ruimte voor het inbrengen van expertise. Technologie op zichzelf is geen oplossing voor een operationele uitdaging of het automatiseren van een bestaand proces. Bij de keuze en aanschaf van (nieuwe) technologie is het belangrijk te kijken naar de gewenste eindresultaten (outomes). Daarnaast is een gezond partnership met de dienstverlener, softwareleverancier of system integrator ook een belangrijke succesfactor.

Stappen bij een Europese aanbesteding

Wie een aanbesteding in de markt wil zetten, moet een flink aantal stappen doorlopen. Bij Europese aanbestedingen zijn deze stappen verregaand voorgeschreven. In het kort moet je de volgende stappen zetten:

1. Analyseer de behoeften en stel een bestek op;
2. Doe marktonderzoek: wat is er te koop?
3. Stel een aanbestedingsdocument op met specificaties, wensen, eisen en gunningscriteria;
4. Maak de aanbesteding publiek bekend via Tenderned (Nederland) of TED (Europa)
5. Organiseer een marktconsultatie en/of een vragenronde en beantwoordt de vragen
6. Beoordeel en evalueer de inschrijvingen op geldigheid;
7. Selecteer de partijen die voldoen om te kunnen inschrijven;
8. Evalueer de aanbiedingen op basis van de criteria;
9. Kies de beste aanbieding en maak de gunningsbeslissing bekend;
10. Hanteer de Alcatel-termijn waarin bezwaar kan worden aangetekend;
11. Sluit een contract af met de geselecteerde partij en publiceer het resultaat;
12. Manage de leverancier, zodat de dienst of het product volgens afspraak geleverd wordt;
13. Monitor de prestaties en zorg voor regelmatige evaluaties;
14. Verleng eventueel de aflopende overeenkomst als dat vooraf als optie is vastgelegd;
15. Organiseer de exit met de leverancier en/of een heraanbesteding.

Spelregels bij openbaar en Europees aanbesteden

Bij zowel openbaar als Europees aanbesteden zijn er strikte spelregels waaraan je je moet houden om een eerlijk en transparant proces te waarborgen. Bij openbaar aanbesteden is vereist dat je transparant bent en compliant: alle inschrijvers moeten dezelfde informatie ontvangen en op dezelfde manier behandeld worden; de gunningscriteria moeten bovendien objectief en meetbaar zijn.

Bij Europees aanbesteden gelden de eerdergenoemde financiële drempelwaarden die ervoor zorgen dat bepaalde opdrachten aanbestedingsplichtig zijn. Aanbestedingen moeten bovendien gepubliceerd worden in het Supplement op het Publicatieblad van de EU (TED). Daarnaast zijn er voorschriften voor de verschillende fasen en termijnen van het aanbestedingsproces. Dat moet borgen dat alle partijen voldoende tijd hebben om in te schrijven. Die termijnen zijn er onder meer voor de periode waarin aanbieders kenbaar kunnen maken dat ze willen meedoen en de periode waarin aanbieders hun aanbod kunnen indienen. Er kunnen onder strikte voorwaarden afwijkende termijnen worden gehanteerd, zoals bij versnelde procedures – toegestaan in bijvoorbeeld crisissituaties.

Adviseurs en adviseurs

Wie gaat aanbesteden, kan zich voor de verschillende fasen en onderdelen van het proces laten bijstaan door adviseurs. Die kunnen overigens zo hun voorkeuren hebben. Het is daarom raadzaam om niet alleen het perspectief van de inkoper te hanteren, maar ook te letten op de belangen van de business en op het belang van een goede samenwerking met een mogelijke leverancier. Ook voor wie gaat reageren op tenders of aanbestedingen, kan zich laten bijstaan door adviseurs. Verder bieden websites zoals die van PIANOo (het Expertisecentrum Aanbesteden van het ministerie van Economische Zaken) veel informatie.

Strenge regels en rechtszaken

Wie aanbestedingsplichtig is, maar zich niet aan de regels houdt, moet er rekening houden dat partijen een gerechtelijke procedure starten. Ook de media besteden regelmatig aandacht aan aanbestedingen die niet compliant zouden zijn. Daarom is risicomanagement een belangrijk onderdeel van aanbesteden.

Risicomanagement

Risicomanagement helpt organisaties om mogelijke obstakels in aanbestedingsprocedures te identificeren en aan te pakken voordat deze problemen worden. Zonder effectief risicomanagement kunnen aanbestedingen resulteren in hogere kosten, vertragingen, of het kiezen van een leverancier die niet aan de verwachtingen voldoet. Het gaat hierbij natuurlijk ook om de risico-inventarisatie gericht op de uiteindelijke partner (denk aan maatregelen rondom continuïteit, kwaliteit, databescherming, et cetera), maar het begint met het goed afdekken van de risico’s in de aanbestedingsprocedure zelf: de kans verkleinen dat je regels overtreedt.

Winnaars en verliezers

Inschrijvers die benadeeld zijn door een niet-correcte aanbestedingsprocedure, kunnen schadeclaims indienen tegen de aanbestedende dienst of een rechtszaak starten. Dit kan leiden tot aanzienlijke financiële compensaties voor de benadeelde partij, vooral als kan worden aangetoond dat de schending van de regels heeft geleid tot verlies van een contract.

In sommige gevallen kan de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een onderzoek instellen naar de aanbestedingsprocedure. Dit kan leiden tot verdere juridische stappen, inclusief de oplegging van sancties of boetes.

Aanbesteding overdoen

Als blijkt dat de aanbestedingsregels zijn overtreden, kan de gehele procedure ongeldig worden verklaard. Dit betekent dat de aanbestedende dienst de aanbesteding opnieuw moet uitvoeren, wat leidt tot vertragingen en extra kosten. In sommige gevallen kan de aanbestedende dienst zelfs worden verplicht om het contract te ontbinden als het al is toegewezen. Aanbestedingsprocedures die niet transparant of eerlijk verlopen, kunnen ook leiden tot reputatieschade voor de opdrachtgever. Dit kan het vertrouwen van stakeholders ondermijnen en juridische gevolgen hebben.

(Ziptone/redactie)

Later deze week op Ziptone: de praktijk van het aanbesteden – leveranciers aan het woord.