Steam-connect is sinds 2009 de naam van een Nederlandse contactcenteroplossing. De applicatie is ontstaan vanuit de praktijk en inmiddels uitgegroeid tot een complete CCaaS-oplossing voor klantcontactcenters. Steam-connect is sinds kort kennispartner van Ziptone – tijd dus voor een kennismaking.

 

Dat Steam-connect er zou komen, lag niet direct voor de hand: Dennis Schabracq (ceo van Steam-connect) werkte tot 2009 in de financiële dienstverlening. Bij het maken van afspraken voor financieel adviseurs werd gebruik gemaakt van verschillende facilitaire contactcenters. Schabracq blikt terug: “Mijn compagnon kwam daar als opdrachtgever regelmatig over de vloer. Hij zag al snel dat er een grote markt was voor contactcentersoftware. Want er werd nog veel met Excel gewerkt of met eenvoudige on premise applicaties, gebaseerd op MS-DOS. Hier en daar werd gebruik gemaakt van een softphone en een headset. Er waren maar een paar Nederlandse leveranciers op dit vlak die zich specifiek op het mkb richtten. Dit deel van de markt stond toen echt nog in de kinderschoenen.”

De eerste SaaS-gebaseerde outboundoplossing

De contactcenters waar het adviesbureau van Schabracq mee samenwerkte, maakten gebruik van een cloudgebaseerde tool voor het afsprakenbeheer; die tool kwam uit de stal van Schabracq. “Uit de hoek van de contactcenters kwam steeds vaker de vraag of we niet ook functionaliteit konden leveren voor outboundcalls. We hebben onze ontwikkelaars aan het werk gezet – en daarmee hadden we de eerste SaaS-gebaseerde outboundapplicatie van Europa; ik heb daarover nog geen tegengeluid gehoord. Vrij snel daarna hebben we ook de inboundfunctionaliteit ontwikkeld. En we zijn gaan samenwerken met een VoIP-leverancier, want voor het mkb is de combinatie met een cloudgebaseerde telefooncentrale ook interessant.”

New kid on the block bij de TeleCommerce Dagen

De volledige contactcenteroplossing Steam-connect kwam in 2009 op de markt. “Twee jaar later waren we met een bescheiden stand aanwezig op de TeleCommerce Dagen (TCD voor de kenners, een beurs voor de klantcontactsector, red.). We vielen op met ons SaaS-model – waarmee kosten voor onderhoud en beheer wegvielen – en ons prijsmodel. We rekenden af op gebruikte piekcapaciteit – ‘concurrent gebruikers’ – per dag. Vrijwel alle concullega’s boden op dat moment alleen nog on premise oplossingen aan. We kwamen destijds vooral binnen bij contactcenters met tien tot vijftig seats. Het was een goede basis om vertrouwen in de markt op te bouwen.”

De doorbraak richting de enterprisemarkt kwam een paar jaar later met De Persgroep (nu DPG Media), dat al elf jaar op Steam-connect draait. Maar ook Soleo werkt al sinds het begin met het Steam-connect-platform.

Alle kanalen bij elkaar

Fastforward naar vandaag. Codelogic, de oorspronkelijke naam van het softwarebedrijf, is een paar jaar geleden veranderd naar Steam-connect. Steam-connect is ook actief In Duitsland, waar het relatief vaak wordt ingezet voor outbound, en een derde van de omzet komt bij onze zuiderburen vandaan.

Nog steeds maakt Steam-connect deel uit van een klein groepje aanbieders die álle contactkanalen kunnen blenden, inclusief tijdsregistraties van ieder contactmoment, zegt Schabracq. “Dat is essentieel voor onder meer een volledige forecasting. Naast Steam is er nog één andere Nederlandse aanbieder die deze functionaliteit ook levert.”

De contacten uit alle verschillende kanalen – in- en outbound, e-mail, chat, social media, webformulieren, messaging, et cetera – worden bovendien allemaal op uniforme wijze aangeboden in de interface voor de agent, legt Schabracq uit. “Wel op basis van skills en prioriteiten uiteraard.”

“Ook je ‘postvak in’ is dus leeg, als je ‘dezelfde dag reageren’ als doelstelling hebt.”

‘Alles is inbound’

Het is vooral de engine op de achtergrond die onderscheidend is en die ervoor zorgt dat de juiste workload naar de juiste medewerkers wordt gepusht, daarbij rekening houdend met bijvoorbeeld het uitgangspunt dat een beller prioriteit heeft ten opzichte van een e-mail. Concreet betekent dat: aan het einde van de dag zijn niet alleen de calls op basis van een beoogd servicelevel afgehandeld. Ook je ‘postvak in’ is dus leeg, als je ‘dezelfde dag reageren’ als doelstelling hebt. Dat is wat anders dan het ad hoc oppakken van e-mail als het rustig lijkt aan de telefoon: “In veel contactcenters nog echt de dagelijkse praktijk. Onze engine beschouwt alles als inbound,” aldus Schabracq.

All-in one of toch best of breed?

Er is altijd discussie over de beste aanpak: all-in-one, of juist steeds kijken naar de beste puntoplossingen – best of breed. Waarbij voorstanders van all-in-one vaak uiteindelijk toch weer puntoplossingen gaan toevoegen, bijvoorbeeld omdat hun aanbieder niet snel genoeg met nieuwe of betere functionaliteit komt.

“Wij ontwikkelen niet alles zelf. Voor social media koppelen we via een API met bijvoorbeeld Spotler. Vervolgens komt zoals gezegd dat berichtverkeer gewoon in onze engine terecht. Hetzelfde geldt voor WhatsApp Business. Maar voor de livechat of chatbot was het wel haalbaar om een eigen applicatie te ontwikkelen. Het chatkanaal richt je als gebruiker zelf in binnen Steam-connect en je plaatst het als een widget op je website. Daarna komen de interacties in de engine van Steam-connect terecht. Zo werkt het ook met webformulieren.”

Made in EU? De CCaaS-oplossing van Steam-connect is gebaseerd op de Azure-stack met allerlei Microsoft-componenten. Net als het UCaaS-platform draait de oplossing via hostingpartij Uniserver in Nederlandse datacenters. Schabracq merkt wel groeiende belangstelling voor het vraagstuk van afhankelijkheid van Amerikaanse softwareleveranciers, al hangt het af van naar welk deel van de markt je kijkt. Bij de grotere bedrijven speelt het onderwerp digitale autonomie meer dan bij kleine bedrijven, aldus Schabracq. “Het probleem rond die afhankelijkheid is dat Amerikaanse oplossingen enorm verweven zijn. We zullen in Europa versneld vergelijkbare diensten en producten moeten gaan ontwikkelen. Ik zie hierbij ook een rol voor grote softwarespelers in ons land, zoals Afas of Exact. Die zouden prima kunnen investeren in nieuwe CRM-oplossingen á la Salesforce.”

CCaaS en CRM: onafscheidelijk duo

Ook Steam-connect heeft de afgelopen tijd wel eens nagedacht over het verrijken van het platform met CRM-functionaliteit – zeker omdat in contactcenters beide applicaties vaak samen voorkomen en onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. “Als de geopolitieke ontwikkelingen anders zouden zijn, zou ik klanten verwijzen naar Salesforce of Hubspot. Maar Trump heeft duidelijk laten weten dat hij gewoon toegang tot data wil hebben die in Amerikaanse oplossingen zit. En daarnaast is het interessant hoe het verder gaat met de importheffingen. Worden Amerikaanse diensten duurder? Kleine mkb-bedrijven maken zich wat minder druk over de ideeën van Trump over data. Maar prijs maakt wel een verschil.”

Roadmap

Dat brengt ons bij de roadmap van Steam-connect. “We gaan uiteraard mee in alle ontwikkelingen rond GenAI,” vertelt Schabracq. “Voor veel van onze klanten is het lastig om op eigen houtje te aan de slag te gaan met AI. Wij zien het als onze taak om ze te helpen met pasklare toepassingen van AI. Steam-connect heeft een agent-assist functie aan boord, die realtime meeluistert en transcribeert en de agent ondersteunt met suggesties. De prompting kan je als gebruiker zelf verzorgen. Onze klanten kunnen ook zelf kiezen voor een bepaald LLM – die keuzemogelijkheid wordt vooral in Duitsland belangrijk gevonden.”

Kennismanagement en Signal

Verder biedt Steam-connect voor alle kanalen geautomatiseerde quality monitoring, geautomatiseerd samenvatten en sentiment analyse – zo’n beetje de meest belangrijke use cases voor GenAI in klantcontact op dit moment.

“Een kanaal als Signal wordt steeds belangrijker”

“Op onze agenda staat ook het verder ontwikkelen van een eigen kennisbank-oplossing binnen Steam-connect, die geschikt is voor wat kleinere organisaties. Die hebben vaak geen budget voor ingrijpende kennismanagementtrajecten. Afgaand op de ontwikkelingen rondom WhatsApp en Meta wordt ook een kanaal als Signal steeds relevanter; daar kijken we nu ook naar.”

Implementatie

Steam-connect ontfermt zichzelf over de implementatie met eigen consultants, maar werkt wel sinds een jaar ook via een partnermodel – samenwerken met partners zoals telecom- en IT-bedrijven. De eerste partners zijn inmiddels aangesloten. Dat zijn niet de usual suspects in klantcontactland. Die laten volgens Schabracq een deel van de markt liggen omdat ze overwegend met grote spelers zoals Genesys werken. “Die zijn te duur voor een belangrijk deel van het mbk. Wij op onze beurt richten ons niet op typische Genesys-klanten. Dat zijn grote en complexe trajecten.”

Sweet spot

Steam-connect biedt naast het CCaaS-platform ook UCaaS-functionaliteiten het bedrijf heeft vergunningen om te handelen als telecomaanbieder in verschillende Europese landen. Dat maakt het tot een aantrekkelijke partner voor het mbk, dat niet zo snel met marktleiders op het vlak van CCaaS of unified communications in zee zal gaan. Vaak heeft de doorsnee mkb onderneming een innige relatie met een middelgrote of lokale IT-dienstverlener.

Schabracq is dan ook optimistisch over het potentieel van het mkb. De ideale klant van Steam-connect? “Ik wil iedere klant bedienen van vijf tot 2000 agents. Onze sweet spot ligt bij contactcenters tot zo’n 100 seats. Ook daar sijpelt door dat CX steeds belangrijker wordt en personeel steeds duurder en lastiger verkrijgbaar.”

(Ziptone/Erik Bouwer)