Je wint een NCCA-award en kort daarna wordt er een case-artikel aan je gewijd. Zo zouden veel (facilitaire) contactcenters het willen zien. Maar transparanter dan Glassdoor kan het artikel in De Correspondent niet zijn. Zelfs als je de helft van dat artikel als tendentieus en gekleurd bestempelt (waar vooralsnog geen reden voor is), blijft er genoeg over om van te gruwelen.

“Journalist Dennis l’Ami werkte de afgelopen twaalf maanden als uitzendkracht in callcenter Arvato, dat de telefoon opneemt voor onder andere kledingbedrijf Zalando, luchthaven Schiphol en energiebedrijf Oxxio. Daar ontdekte hij dat achter de belofte van klantgerichtheid en service, een bedrijfscultuur van permanente monitoring en allesoverheersende efficiëntie schuilgaat. Een verslag vanaf de andere kant van de lijn.” Tot zo ver het intro, dat voor doorgewinterde contactcenterprofs geen nieuws biedt: monitoring en KPI-fetisjisme nemen nu eenmaal vaak een belangrijke rol in binnen klantcontact. Is dat de reden waarom er nog niemand uit de klantcontactsector op heeft gereageerd? Of wordt De Correspondent nog niet gelezen/gevolgd door de innovators in klantcontact? Wel doen, want kranten lezen houdt je scherp. arvato wilde in ieder geval niet op het stuk reageren.

Dennis werkte twaalf maanden bij arvato (inderdaad, op die kleine a wordt streng gelet); hij heeft dus meer recht van spreken dan de eerste de beste undercover journalist die de beveiliging van Schiphol test.

Wat ik mis in het relaas van Dennis l’Ami is de uitleg over waarom hij op de werkplek zijn mobiel moet inleveren. Of waarom er een ‘control tower’ in Venlo (en niet in Abcoude) zit. Want klanten die in grote getale bellen, moeten goed bediend worden en inderdaad, menig contactcenter bruist net zo als een verkeerstoren op een vliegveld. Ook het idee dat het contactcenter een productieomgeving is, in plaats van een omgeving waar service wordt verleend, is niet schokkend, al ken ik genoeg contactcenterprofessionals die het graag anders zien. Dennis werkte aan de telefoon en zat niet in het senior management, laat staan dat uit het artikel blijkt dat hij zich heeft verdiept in outsourcing en offshoring van klantcontact. De wereld is groter dan Abcoude en arvato.

De wijze waarop Dennis het micromanagement van arvato beschrijft – en de gevolgen daarvan – is wel zorgwekkend. Het jargon dat blijkbaar binnen arvato wordt gehanteerd wekt de indruk dat dit bedrijf (toch) een belfabriek is. Een facilitair dienstverlener die wel de werving en selectie innoveert, maar nog steeds veel waarde hecht aan AHT, verdient geen HRM Award. Was het niet zo dat klantcontactprofessionals je visitekaartje zijn en dat het allemaal draait om customer journeys en customer experience? Of is CX gewoon marketingblabla en gaat het er vooral om de klant met name zo snel mogelijk te helpen?

Het belangrijkste van dit artikel is echter dat het nu een keer een agent is, die aan het woord komt. Niet aan de lijn in gesprek met een klant, maar in de (online) krant. Hij houdt de recruiters, de trainers, de supervisors, de managers en coaches een spiegel voor. Zo kan het dus ook nog steeds. Vermoedelijk is het beeld dat Dennis schetst, geen uitzondering, al weet ik dat er ook uitzonderingen zijn op dit verhaal. Maar als telefonisch klantcontact (na het weg-automatiseren van de eenvoudige vragen) steeds complexer wordt, dan ligt de toekomst van klantcontact wel bij personen met een competentieprofiel à la Dennis. De vraag is dus: hoe lang kan het contactcenter nog intelligente en kritische wezens vinden om de telefoon op te nemen?

Een dienstverlener die de HRM Award wint, zou moeten reageren op dit stuk. Het is per slot van rekening HRM wat de klok slaat in dit artikel. Ik mis nu de relatie met de overigens goed bedachte Talent Pitch die arvato met succes inzet. Wie het begrijpt, mag het uitleggen.

Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources