Stel je voor. Je bent op zoek naar een nieuwe keukenmachine en je loopt de winkel in. Bij de ingang houdt een winkelmedewerker je tegen met een iPad. “Dag, om u beter te kunnen helpen wil ik vragen waar u naar op zoek bent. Ik breng u dan naar de juiste afdeling.”
Andere situatie. Je bent thuis op zoek naar informatie en opent je laptop. Als eerste krijg je een scherm voor je neus, gepresenteerd door het merk van je computer, met daarop de vraag: “Wilt u gebruik maken van internet, klik op ja.” Natuurlijk wil je het internet op en druk je op ja, maar daarna komt er een nieuw scherm van je internetprovider: “Wilt u uw favoriete webpagina’s bezoeken of gewoon vrij zoeken? Klik hier voor uw keuze.” Zitten we hier op te wachten?
Ondanks de opkomst van kanalen zoals chat en whatsapp, blijven klanten gewoon de telefoon gebruiken. De IVR is daar onlosmakelijk mee verbonden. Volgens een white paper van Frost & Sullivan (opgesteld in opdracht van Genesys) vergeten veel bedrijven die IVR aan te passen of te vernieuwen. “As the front door to your customer support representatives (CSRs) and back-office personnel, the IVR is no longer an inviting entrance that welcomes visitors to your business.”
Frost & Sullivan geeft aan dat de IVR ‘old school’ is, maar IVR’s werken prima, mensen zijn er aan gewend en er zijn tientallen situaties waarin de IVR een nuttige toepassing is. Het voorbeeld dat uit de kast wordt getrokken is het telefonisch activeren van een creditcard en inderdaad, daar wil je niet voor in de wacht staan. Contactcentermanagers vinden de IVR nog steeds een belangrijk tool.
Bovendien heeft de IVR een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Zo zijn er intelligente IVR’s die gebruik maken van de context (al bekende informatie over de klant en/of zijn situatie) en van spraakherkenning. Ook kan de IVR een plekje krijgen in multimodale klantinteractie. “A retailer can push an SMS to the caller with a link to a mobile website with sale items, and the IVR might prompt the caller with, “Would you like to see our sales items while you are waiting to speak to an agent?” These and other combinations provide a richer experience for the customer.”
Hier haak ik af. Informatie krijgen terwijl je zit te wachten op een beschikbare agent? Een doekje voor het bloeden, maar dat bloeden is wel veroorzaakt door het contactcenter zelf. Met het keuzemenu ‘kunnen we u beter helpen’, maar als u mij echter beter wilt helpen legt u niet eerst een probleem, vraag of puzzel bij mij neer. De IVR is een obstakel, tenzij we vooraf weten dat we een IVR bellen en dat deze een heel gericht en specifiek doel dient. Niet voor niets werd de IVR gekozen tot meest irritante uitvinding allertijden tijdens een poll van Discovery Channel. Ook andere onderzoekjes tonen aan dat de IVR op weinig sympathie van klanten kan rekenen. Sterker nog, als een IVR niet in de smaak valt, raak je de klant kwijt.
Data courtesy of telecom reviews and research hub Software Advice
Bron: http://www.softwareadvice.com/voip/small-business-comparison/
De techneuten (waaronder leveranciers zoals Genesys) komen natuurlijk meteen in verzet: het is niet de IVR zelf die zo slecht is, het is de slechte implementatie. Ofwel: a fool with a tool is still a fool. Een tussenoplossing van de techneuten is om de IVR te voorzien van een zero out optie: kies een 0 als u direct met een agent wilt spreken. Bedrijven begrijpen dat dit een belangrijke optie is, maar nemen deze optie lang niet altijd op in het eerste keuzemenu. Hoe zit dat bij uw contactcenter? En waarom zou u aan uw klant (die uw contactcent belt) vragen of hij/zij direct een medewerker wil spreken? Is dat een onderdeel van de ‘klantbeleving’? Wanneer heeft eigenlijk voor het laatst ‘gesproken’ met uw eigen IVR? En heeft u al eens overwogen om aan uw klanten te vragen of ze het fijn vinden, die IVR? Mijn advies: ik zou het niet navragen, want dan moet u waarschijnlijk op zoek naar een betere oplossing.
Technologie