Op Innovationstag van CCW Berlijn wordt food for thought uitgedeeld. Bijvoorbeeld: hoe kan een ‘perspectiefwissel’ je helpen bij het nemen van betere beslissingen en het bereiken van meer snelheid? Of wat te denken van agentic AI als virtuele filiaalmanager bij Lidl?

 

Vorig jaar klonk er nog lichte paniek door in verschillende congresbijdragen – onder meer veroorzaakt door slecht nieuws over de Duitse economie. Dit jaar lijkt de rust een beetje teruggekeerd, althans op Innovationstag. Al laten Duitse ondernemers zelden een kans liggen om te melden de Betriebsrat bepaald geen versneller is. Ook gehoord, in de context van AI: Duitsers moeten niet meer denken in arbeidsplaatsen maar in termen van arbeidskrachten. Zo’n zinnetje krijgt context als je hoort dat Comdirect (een online bank) toewerkt naar het geautomatiseerd afhandelen van 80% van alle klantvragen.

Innovationstag is de aftrap van het vierdaagse congres dat gelijktijdig plaatsvindt met Europa’s grootste beurs over klantcontact. Op zo’n dag kan je niet om Kunstlicher Intelligenz heen, maar naast enkele hardcore technologiecases was er ook tijd voort futurologen en wetenschappers.

Een daarvan was Herbert Bless, hoogleraar sociale psychologie aan de Universität Mannheim. Bless liet zijn publiek zien hoe je bij je besluitvorming gebruik kunt maken van bewuste perspectiefwisselingen. Bij een ander tijdsperspectief, zo zegt Bless, krijgen factoren een andere rol.

Bijvoorbeeld: moeten we nu direct investeren in AI of eerst een jaar wachten? Daarmee krijg je inzicht in de psychologische afstand van mensen tot een bepaald probleem of vraagstuk.

Implementeren en tijdig uitzoomen

Psychologische afstand – hoe urgent en belangrijk is een vraagstuk voor iemand – gaat dan ook vooral over inzoomen en uitzoomen. Uitzoomen helpt bij het verkennen van ‘waarom’, inzoomen van ‘hoe’. Als de psychologische afstand groot is, is complexiteit vaak beperkt en het onderwerp abstracter. Bij een kleine psychologische afstand komen we bijvoorbeeld sneller met details, nadelen en pragmatisme op de proppen. Iets om rekening mee te houden bij implementatietrajecten in klantcontact: er komt meer tegenstand en aandacht voor details naarmate de implementatie concreter wordt. Uitzoomen – focussen op het ‘waarom’ in plaats van het ‘hoe’ – kan helpen om je niet te verliezen in die details.

Gamification

Arne Gels (Fusion Campus) liet zien welke kansen er liggen in de toepassing van serious gaming. Bij gaming worden allerlei skills aangesproken: plannen, overleggen, besluitvaardigheid, omgaan met uitdagingen en feedback. Dat je met game-principes ofwel gamification hele onderdelen van je onboardingproces (selectie, assessment) kunt laten uitvoeren, is niet heel innovatief – in Nederland bestaan daar al lange tijd verschillende platformen voor. Dat gamification ook kan worden ingezet om je eindklant meer zelfredzaam te maken of gewenst gedrag te vertonen bleef – op zuinig rijden bij een deelauto-concept na – wat onderbelicht. Dat we klanten belonen als ze hun problemen zelf oplossen, kom je tegen in het prijsvechtersmodel. Maar de beloning zit meestal aan de voorkant: een lagere prijs.

Op een verboden stoel zitten

“Onze producten zijn sterker dan de tijd,” aldus Raphael Gielgen (Vitra). En tegen zijn publiek: “U zit nu op Vitra-stoelen, maar dat zijn kopieën en dat zou verboden moeten worden.”

Ook Gielgen gebruikte het fenomeen ‘perspectiefwisseling’, maar dan als vertrekpunt voor innovatie. “Als je de wereld wilt begrijpen, moet je je eigen discipline loslaten,” aldus Gielgen. Dat is nodig omdat veranderingen – met name op het gebied van technologie – erg snel gaan. Ter illustratie: in 2024 zei Satya Nadella van Google over GenAI: “Eindelijk begrijpen computers ons in plaats van dat wij computers moeten begrijpen”. En een jaar later zei Marc Benioff (Salesforce) “Wij zijn de laatste ceo’s die uitsluitend mensen aansturen” – doelend op het aansturen van een hybride workforce.

In het AI-tijdperk moeten we oude (organisatie)normen die ons gedrag al decennia bepalen, loslaten, zei Gielgen, die hierbij verwees naar het boek ‘The Geek Way’ van Andrew McAfee. Voor Duitsers een hele opgave, want ze moeten afscheid nemen van hiërarchie, van kennis als machtsmiddel, en van angst voor het maken van fouten. Ook ‘te veel willen plannen’ moet in de prullenbak. Die vier oude normen moeten vervangen worden door experimenten, ownership en autonomie voor medewerkers, snelheid en openheid. Digitale organisaties winnen, aldus McAfee, omdat ze andere gedragsregels hebben, niet omdat ze bepaalde software hebben.

Bedrijven implementeren AI-toepassingen

Gielgen liet ook zien dat grote delen van de economie zich voorbereiden op AI. Zo investeren grote consultancies zoals EY, PwC en Accenture volop in nieuwe ecosystemen van techbedrijven. En er ontstaan bijvoorbeeld bedrijven die zich gespecialiseerd hebben in standaard skills voor AI-agents. Gielgen noemde ook de Britse start-up Mantic, dat geavanceerde AI-systemen bouwt die inschattingen kunnen maken met onderbouwde waarschijnlijkheden over onderwerpen als geopolitiek, beleid, technologie, business en cultuur. En er wordt natuurlijk volop geïnvesteerd in datacenters en chips – de plek waar al die AI-agents straks grote bergen werk gaan verzetten.

Natuurlijk moest Gielgen gezien zijn werk voor Vitra ook iets zeggen over de werkplek van de toekomst. Die moet het vooral ondersteunend zijn aan de echte kwaliteiten van mensen. Daarbij noemde Gielgen niet empathie of creativiteit. Maar wel het vertonen van sociaal gedrag. Leren van elkaar en laagdrempelig samenwerken gaat beter met toegankelijke werkplekken. Zijn boodschap voor het overwegend Duitse publiek: “Hou niet vast aan arbeidsplaatsen, maar denk na over arbeidskrachten.”

Klantcontact bij Lidl

“Klantcontactautomatisering” in een spannende markt, aldus Sascha Poggemann, die nog geen jaar geleden samen met zijn compagnon Cognigy verkocht aan NiCE voor 995 miljoen dollar. Een van de klanten van Cognigy is Schwarz Digits, de verzelfstandigde IT-organisatie van de bedrijven uit de Schwarz Group – beter bekend van onder meer PreZero, Lidl en Kaufland (samen 575.000 medewerkers). Technologie is leidend in de toekomstvisie Lidl, dat de afgelopen tijd internationaal de aandacht trok met eigen – soevereine – IT-oplossingen en datacenters die ook voor derden beschikbaar zijn.

Christian Wuttke, directeur van Schwarz IT, windt er geen doekjes om: we hebben met onze merken 9 miljoen klantcontacten per jaar en de strategie is AI-first. Lidl heeft de afgelopen vijf jaar al een flinke weg afgelegd, grotendeels samen met Cognigy. Beginnend bij een rulesbased chatbot (“niet goed”), daarna een AI-aangedreven bot (kon niets oplossen) en nu dan Lia, de agentic AI-oplossing in aanbouw die uit meerdere gespecialiseerde agents bestaat.

Deterministische processen waar nodig

Iedere stap in het klantcontact wordt nu uitgevoerd door AI: van klantidentificatie, intent herkenning en routering, problem solving en completion. Alleen bij de laatste twee stappen kan worden teruggevallen op een medewerker. En bij stappen waar geen fouten mogen worden gemaakt, wordt agentic AI omzeild door deterministische oplossingen.

Met de groei van de business, zo ziet Wutkke, moet de klantenservicecenters (momenteel 1.500 tot 2.000 agents) ook steeds verder worden opgeschaald. “Tegelijkertijd hebben we te maken met een personeelstekort en met een hoge uitstroom. Er lekt veel kennis weg. Dus we willen stukje bij beetje meer automatiseren.”

Orkestratie

Lidl gebruikt verschillende modellen en verschillende agents naast elkaar. De intent waarmee klanten contact zoeken, wordt goed uitgezocht, want zoals Wuttke zegt: “Glasscherven in jam zijn belangrijker dan een winkelvloer die niet helemaal schoon is.” De AI-agents zijn gespecialiseerd in onderwerpen zoals de webshop, de filialen, en zelfs Parkside-boormachines. De oplossingen draaien allemaal in het eigen datacenter, zodat hoge snelheid gegarandeerd is en data in de eigen omgeving blijven. Over drie weken gaat de hele boel live.

Intern gebruik: de AI-agent als filiaalmanager

Tegenover deze customer facing toepassingen van AI staat het interne gebruik van GenAI. De winkelmedewerkers van Lidl dragen allemaal een headset. Als iemand een vraag of mededeling heeft, kan de medewerker een knop indrukken en spreken. Alle collega’s in het filiaal horen dit en wie het eerst een nuttige reactie kan geven, doet dat. Volgens Wuttke al jaren een zeer productief mechanisme. Die headsets zijn nu voorzien van een tweede knop, waarmee de medewerker een AI-agent kan oproepen. De AI-agent kan ook zelf in actie komen, bijvoorbeeld door te melden dat de afbakbroodjes klaar zijn of dat er een extra kassa geopend is. Om deze virtuele filiaalmanager aan de praat te krijgen moeten de processen in de winkels wel volledig gestandaardiseerd zijn en dat is iets waar Lidl de afgelopen jaren veel in heeft geïnvesteerd.

Kantoorbot

Voor het kantoorpersoneel is een bot ontwikkeld die als een orkestrator boven allerlei andere oplossingen hangt en overweg kan met oplossingen van Salesforce tot ServiceNow.

“Soevereiniteit is voor ons zeer belangrijk. Dus als we een RAG-systeem bouwen voor inkoop, dan draait dat alleen bij ons. Volledig afgeschermd, niet van buitenaf vermengd.”

Soevereiniteit bij Lidl

Wuttke legt uit dat er twee jaar geleden door Schwarz werd onderhandeld met Microsoft. “Die verliepen niet zo goed. Wij willen altijd met onze partners op dezelfde hoogste staan. Dat lukte niet met Microsoft. Als groot bedrijf kan je gewoon opstaan en zeggen: dank je, dat doen we niet.” Het bedrijf neemt nu diensten af van Google, maar “tegelijkertijd wil willen we, ook als ooit iemand een schakelaar omzet, operationeel kunnen blijven. Dat is de reden dat we nu zeven eigen datacenters runnen.”

Schwarz is daarmee inmiddels een IT-dienstverlener geworden die ook voor andere klanten dan Lidl werkt, zowel als reseller als implementatiepartner.

Soevereiniteit is niet de enige uitdaging waar de handelsgroep voor staat. Een ander dilemma is: kiest het bedrijf voor een toekomst waarbij ChatGPT straks de bestellingen doorgeeft zodat Lidl een soort fulfilment-organisatie wordt, of “doen we het zoals Amazon”: het bedrijf verbiedt AI-agents om op de Lidl-site te shoppen? Volgens Wuttke is het bedrijf daar nog niet uit.

Comdirect wil 80% van het klantcontact automatiseren

Online bank Comdirect is de speedboot van Commerzbank. Of zoals contactcentermanager Henning Ratjen zegt: “Alles wat we hier bouwen of bedenken, is uiteindelijk niet bedoeld voor de drie miljoen klanten van Comdirect, maar ook voor de ongeveer tien miljoen klanten, verspreid over meer dan 500 locaties van Commerzbank.”

“Ik vertel altijd dat we nog een faxapparaat hebben. Dan lacht iedereen altijd even. Waarom hebben we eigenlijk een faxapparaat als digitale bank? Dat is heel simpel: het heeft te maken met uitwijkmogelijkheden. Als er iets stuk is op de website of ergens anders, dan werkt het faxapparaat altijd.”

Duizenden e-mails

95 procent van alle transacties van de klanten verloopt volledig geautomatiseerd. De resterende vijf procent wordt afgewikkeld door 400 medewerkers op drie locaties. Die wikkelen acht tot tienduizend gesprekken per dag af. Er komen ook drie tot vierduizend e-mails per dag binnen. Een groot deel daarvan is terugkerend. Daar wil de bank vanaf en AI moet daarbij gaan helpen. Ratjen geeft als voorbeeld: als een vraag vandaag of eerder al meerdere keren is gesteld, dan moet daarna het antwoord geautomatiseerd worden gegeven. “We bouwen nu aan een systeem dat in intervallen van 15 minuten, al onze e-mails en telefoongesprekken doorzoekt om te kijken: zit er een vraag tussen die we nog niet eerder hebben gehad. Als we dat vaststellen, wordt die eruit gehaald en wordt gekeken of we hem aan de kennisbank kunnen toevoegen.”

Kennisbank is obstakel

Dat een kennisbank niet altijd de beste basis voor AI is, blijkt uit de veel gestelde vraag ‘kan ik met mijn kaart in Australië geld opnemen’. Gaat het om een debitcard, een creditcard, en om welke varianten en uitzonderingen gaat het? Ratjen: “De AI-toepassing kan bijvoorbeeld niet overweg met de tabel in de kennisbank waar alle 190 landen in staan. We investeren dus veel tijd in het structureren van de kennisvank, zodat de AI-tools er mee overweg kunnen.”

Daarnaast kiest Comdirect ervoor om de respons per kanaal op maat te maken. Een chat kan kort, een mail wordt al wat langer en een brief ziet er nog weer anders uit.

Met stevige interactievolumes moet de AI snel blijven werken. Als er een paar duizend klanten tegelijk op het systeem zitten, dan vertraagt dat de respons. Comdirect wil dat als de klant een vraag stelt, het antwoord binnen maximaal drie tot vier seconden zichtbaar is. “We gemeten dat we ook wel eens drie tot vier keer zo hoog zaten.”

80 procent automatiseren

De agent assist-tool luistert realtime met alle gesprekken mee en komt met antwoordsuggesties uit de kennisbank. Daarbij kunnen ook predictive suggesties worden gegeven over klantgedrag.

“De ideale versie zou zijn dat de AI het direct aan de klant geeft. Maar als de medewerker het doet, hoeft hij niet meer zelf te zoeken,” aldus Ratjen, die verderop zegt: “We gaan ervan uit dat we 80 procent van alle standaardvragen in twee tot drie jaar volledig geautomatiseerd kunnen beantwoorden, ongeacht het kanaal.”

Resumerend zegt Ratjen: “We merken dat we niet volledig op schema liggen. Dingen zijn altijd wat ingewikkelder, omdat je ook medewerkers moet trainen en ook de Betriebsrat moet meenemen. Ik kan u alleen maar aanraden: doe dat meteen vanaf het begin. Begin er niet halverwege mee. Doe het op dag één. Dan krijg je acceptatie.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie CCW