Een chatbot, als organisatie kun je niet zonder. Dat zou je zo maar denken nu steeds meer organisaties in chatbots investeren. Idealiter is een chatbot dag en nacht beschikbaar, levert altijd snel een relevant en consistent antwoord, weet goed om te gaan met variaties in communicatie tussen individuen en heeft nooit last van een ochtendhumeur. Binnen nu en een jaar verloopt maar liefst 85% van het klantcontact via chatbots en andere conversational systemen, voorspelt Gartner. Nog geen chatbot? Hurry up! Met deze 5 tips, ontstaan op basis van gerealiseerde chatbotprojecten, ontwikkel je een succesvolle en toekomstbestendige chatbot.

1. Maak een goed gefundeerde keuze voor zelf doen of een partner zoeken

Welke keuze het ook wordt – zelf een chatbot bouwen, of een partnership aangaan met een specialist – doe dit op basis van goed gefundeerde argumenten. In de praktijk van Ferment Management blijken veel organisaties op hun buikgevoel te vertrouwen in die keuze.
Het kunnen allebei prima keuzes zijn, maar als je de keuze niet goed overweegt dan is de kans groot dat je een chatbot implementeert met vallen en opstaan. Want beide keuzes hebben hun eigen kenmerken, risico’s, kosten en baten.

Het samenwerken met een partner heeft een goed inkooptraject nodig, een goede business case en control op de geleverde diensten.  Waar specialisten in eerdere jaren werden ingeschakeld voor de implementatie van chatbots, kiezen vanaf 2018 meer en meer organisaties ervoor zelf een bot te ontwikkelen.
De huidige technologie maakt dit mogelijk, waarop uit alle geledingen van de organisatie geïnteresseerde deelnemers aanschuiven. Vaak ontbreekt de ervaring en zitten niet de juiste resources op het project. Hierdoor gaat veel kostbare tijd verloren. Bedenk daarom goed op basis van heldere bedrijfsdoelstellingen waar je voor kiest : zelf doen óf een partnership.

2. Stel een projectgroep samen

Marketing, Sales, IT, Business Intelligence, Customer Service, de beroepsmatige interesse in een organisatie voor een nieuwe chatbot kent vele gezichten. Bij de aftrap van een recent chatbotproject namen maar liefst 22 mensen aan de eerste meeting deel. Allemaal zeiden ze met de chatbot te maken te hebben. Maar al snel bleek dat maximaal de helft echt nodig was voor het realiseren van een succesvolle implementatie.

Onthoud dat een kleinschalige projectgroep met de juiste deelnemers de werkbaarheid direct ten goede komt. Zijn de bedrijfsdoelstellingen bekend, bepaal dan wie er in de projectgroep moeten plaatsnemen. Wat zijn de te verwachten kosten, wie vormen de doelgroep, binnen welk tijdspad dienen we welke doelstellingen te behalen?
Op basis van een terugkerende projectevaluatie met tussentijdse rapportage behandelt de chatbotgroep de implementatie als een project.

3. Een nieuw kanaal met specifieke kenmerken

Zorg dat je de klantdoelgroep goed kent, hun interacties en routines. Alleen als de chatbot natuurlijk overkomt, wekt dat vertrouwen en staan klanten er graag mee in contact. Zie een chatbot als een medewerker van het contactcenter. En ook die verschillen in specialisme en inzetbaarheid. Zo werken eenvoudige chatbots op basis van vooraf ingestelde conversatiescripts. Via deze scripts houd je de controle over de conversatie en kun je elke klant in de voor hem of haar gewenste richting leiden.
Zo hebben klanten die de site bezoeken baat bij hulp voor service, advies, verkoop of het invullen van een formulier. Sowieso kan een chatbot worden ingezet om een klant te identificeren en de behoefte uit te vragen, of voor een vastomlijnde taak als het maken van afspraken.

De huidige generatie chatbots gaat stappen verder en blinkt met name uit door een hoge mate van interactie met de klant. Door toepassing van Natural Language Processing (NLP) en Artificial Intelligence (AI) zijn chatbots in staat op een natuurlijke manier te converseren. Hierdoor kan de chatbot de klant snel op een relevante manier helpen en vragen voorkomen, door gebruik te maken van beschikbare klantdata, de klanthistorie en de context van de conversatie.

En is navigatie door een uitgebreide site complex, ook dan biedt zo’n chatbot uitkomst. Met behulp van chatbottechnologie is zelfs de intensiteit van het klantcontact te beïnvloeden. Diverse onderzoeken tonen aan dat via vormgeving en spraak de geloofwaardigheid van een chatbot kan worden verhoogd.

De huidige technologie stelt chatbots in staat te leren van eerder gevoerde klantconversaties. Ze leren de vraag en intentie van de klant eerder te herkennen, kunnen beter voorspellen wat op welk moment relevante informatie voor de klant is. Kortom, ze worden almaar slimmer en daardoor steeds vaker voor klantcontact ingezet. Naarmate dit type chatbot vaker wordt gebruikt, neemt de adequaatheid van de antwoorden op klantvragen toe en daarmee de waardering van de klant.

4. Integreer de chatbot met andere contactkanalen

Zorg voor een vlekkeloze integratie van de chatbot met overige contactkanalen. Alleen dan zijn chatbots op verschillende kanalen in te zetten en bevorderen ze een consistente en eenduidige, multichannel klantervaring.

Want klanten hebben in contact met een organisatie, in hun klantreis, te maken met verschillende kanalen. Ze oriënteren zich via de organisatiesite of een reviewsite, zoeken naar nieuws en voordeeltjes via social media en zoeken contact via telefonie, e-mail, WhatsApp of een chatbot. Zie hier de multichannel klantreis, waar ook de chatbot onderdeel van uitmaakt.

Uiteraard hoort een chatbot thuis in een chatkanaal, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Maar een chatbot kan ook actief zijn binnen een eigen app, of eigen site, zolang hij van voldoende toegevoegde waarde is voor een grote klantengroep.

Dreigt een chatconversatie vast te lopen of is de klant duidelijk niet tevreden, dan moet snel een live agent voorhanden te zijn, via telefonie of e-mail. Ook kan een terugbeloptie worden aangeboden. De chatbot zendt de chatinformatie dan automatisch via de mail naar de klantcontactadviseur. Die kan dan vervolgens doorpakken op de klanthistorie.

Omgekeerd kan een chatbot ook gegevens uitvragen of wijzigingen doorvoeren, wat de klant snelheid biedt en de medewerker tijdrovend werk scheelt die hij effectiever kan besteden. Door de chatbot te integreren met de overige contactkanalen en te voorzien in een koppeling met klantgegevens en de contacthistorie investeer je in een doorlopende conversatie met de klant.

Daarmee voorkom je fricties en nare herhaalvragen, waardoor een switch tussen kanalen nooit voelt als een start van een nieuwe conversatie. En indien de chatbot ook relevante, proactieve meldingen geeft, zal de klant zich echt geholpen voelen.

5. Bepaal je bot-strategie voor meerdere jaren

Duidelijk is dat chatbots in customer service hun plaats hebben veroverd; ze blijken goed in staat persoonlijke service uit handen te namen van live agents en klanten volledig en naar volle tevredenheid te helpen. Volgens Gartner zullen chatbots in 34 procent van de gevallen voor klantenservice blijvend worden ingezet.
Met de komst van praatpalen als Amazons Alexa en Google’s Home zal voice de komende jaren steeds vaker worden ingezet voor klantcontact. Nu al zijn online shoppers vertrouwd met voice assistants die informeren over bezorgtijden bijvoorbeeld. En communiceren met de slimme thermostaat? Ook dat verloopt eenvoudig via voice.

In de klantenservice van de nabije toekomst zullen technologische ontwikkelingen die bijdragen aan vergroting van het gemak, de relevantie en volledigheid van de klantreis een grote rol blijven spelen. Denk aan augmented reality-toepassingen, waarbij de klant extra informatie krijgt via een smartphone, tablet of andere informatiedrager.
Maar ook aan mixed of virtual reality-toepassingen waarmee de werkelijkheid is te simuleren en de klant proactief kan worden geïnformeerd. Een succesvolle en toekomstbestendige chatbot vraagt om een goed doordachte strategie. Alleen dan is het ultieme resultaat met dit contactkanaal te bereiken.

 

Lees ook CHATBOTS (NOG) NIET POPULAIR BIJ KLANTENSERVICE

 

Technologie Ferment Management