De COVID-19 pandemie was uitgebroken, waarna in extreem korte tijd een enorme contactcenterorganisatie op poten werd gezet. Vakblad Ziptone ging erop af en dat was de aftrap voor de serie niet-alledaagse contactcenters. Deze week publiceerde Ziptone het 25^e deel uit deze serie, deze keer over de meldkamers van Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond.

 

De serie niet-alledaagse contactcenters bestaat uit een reeks portretten van klantcontactafdelingen met een maatschappelijke rol. Deze contactcenters blijven vaak onderbelicht terwijl ze zeer relevant zijn voor onze samenleving. Er werken in totaal duizenden mensen die – vaak bij nacht en ontij – klaar staan voor anderen, een luisterend oor bieden en/of (snelle) hulp organiseren. Contactcenters vormen het hoofdonderwerp van Ziptone: de afdelingen binnen organisaties waar, meestal op grote schaal,  structureel het contact met klanten, burgers en/of patiënten wordt afgewikkeld.

Werken in klantcontact is breder dan ‘waar is mijn pakketje’

De serie is nadrukkelijk ook bedoeld om te laten zien dat het ‘werken in een contactcenter’ veel meer omvat dan de callcenters zoals de doorsnee consument die kent van vragen zoals ‘waar blijft mijn bestelling’. Een baan in ‘klantcontact’ kan ook betekenen dat je hulp verleent aan mens of dier in nood, dat je burgers adviseert of specifieke processen bij de overheid in goede banen leidt.

Veel van deze afdelingen hebben gespecialiseerde medewerkers in dienst. Die staan voor de uitdaging om om te gaan met lastige bellers, complexe situaties, tijdsdruk, pieken en dalen in het werkaanbod en vaak ook een veelheid aan informatiesystemen.

Portretreeks

De serie, geproduceerd door de redactie van Ziptone, bevat onder meer portretten van hulpverlenende afdelingen zoals de meldkamers van 112 en 0900-8844, zelfmoordpreventielijn 113, het SWAP-team van de NS, het Belgische 1712-nummer tegen huiselijk geweld, de Luisterlijn, de dierenambulance en slachtofferhulp. Daarnaast besteedt de serie aandacht aan grootschalige contactcenters van de overheid, zoals de Belastingtelefoon, het KCC van Rijkswaterstaat en 24/7 BZ Contactcenter van het ministerie van Buitenlandse Zaken.

In de portretten komen de operationele managers aan het woord: de klantcontactprofessionals die precies weten hoe hun organisatie functioneert en wat de kenmerken en eigenschappen van hun ‘klanten’ zijn.

Dit zijn tot nu toe de geportretteerde contactcenters:

• Op bezoek bij de meldkamers ambulance en brandweer van Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond
• Klantcontact bij het CBR gaat vaak over de vrijheid van een rijbewijs
• Het Donor Service Centrum van Sanquin
• Duizend calls per week over aardbevingsschade
• De Oudertelefoon wil er voor elke ouder en opvoeder zijn
• Contactreductie? Niet bij het contactcenter van de ACM
• Informatie- en contactcentrum van NZa: vraagbaak en signalerende rol
• Visuele IVR verlaagt druk op klantcontact van netbeheerder Liander
•  Overlast of onveilige situatie in de trein? Het SWAP-team zit klaar
• In België kunnen slachtoffers, omstanders én daders van geweld 1712 bellen
• 0800-8002: het KCC van Rijkswaterstaat bedient negen loketten
• Dienst Justis: voor een VOG en nog veel meer
• Switchboard: al veertig jaar de telefoonlijn voor de lhbti+ gemeenschap
• “Bij de Luisterlijn spreek je altijd met een mens”
• “Als vrijwilliger bij de Dierenambulance moet je stevig in je schoenen staan”
• Help, de dokter verzuipt – over (on)bereikbare huisartspraktijken
• KCC van de Koninklijke Marechaussee: 24×7 operationeel met een breed takenpakket
• Slachtofferhulp: ‘Gesprekken duren zo kort mogelijk, zo lang als nodig’
• Teletolk: praten met je handen is hier de norm
• Ancora Health – klantcontact voor beginners
• 0900-8844 op weg naar virtueel en omnichannel service center
• 113 zelfmoordpreventie: “Hier luistert het extreem nauw wat je zegt”
• Royal GD: klantcontact als driver voor de business
• Contactcenter Buitenlandse Zaken: vrijheid krijgen, verantwoordelijkheid nemen
• Coronatest-afsprakenlijn: een snelkookpan-project

De komende tijd wordt de portrettenserie van niet-alledaagse contactcenters voortgezet.

(Ziptone/redactie)

Featured, Human Resources