Maar…. het wordt het jaar waarin organisaties zichzelf opnieuw moeten uitvinden. Het gaat dan niet alleen om het vernieuwen van het operating model of het slimmer maken van alleen de ‘bread & butter’ (lees: processen optimaliseren met minder mensen). Maar vooral om het opnieuw en fundamenteel kijken naar één vraag: waarom en hoe ben ik straks nog relevant?

 

Ik vergelijk het vaak met internet. 2025 was het jaar waarin veel organisaties ‘de internetaansluiting’ namen op generatieve AI, copilots en agents. Maar een aansluiting is nog geen strategie.

Optimaliseren met AI voelt logisch en veilig, maar het is niet genoeg.

2026 wordt, hoop ik, het jaar waarin we ontdekken wat we nu écht kunnen doen met die aansluiting. Optimaliseren met AI voelt logisch en veilig, maar het is niet genoeg. Wie in 2026 alleen efficiënter wordt, mist waar het écht om draait. De hamvraag is: hoe kom je daarachter?

Mijn advies: denk als een start-up. Maar dan fictief. Het is eenvoudiger om te innoveren vanuit een nieuw idee dan vanuit de bestaande business. Ontwerp daarom, voor jezelf, een volledig nieuwe start-up binnen jouw sector. Gebruik vibe-coding tools, Cursor en AI Agents. Bouw een mock-up van hoe dit bedrijf eruit zou zien  – zonder beperkingen van je huidige organisatie, processen of verdienmodellen. Pas dan wordt zichtbaar waar de échte kansen liggen en waar je jezelf kunt ‘disrupten’. En waar je juist het risico loopt om gedisrupt te worden.

Onderzoek laat zien dat technologie maar een klein deel van de waarde van AI-initiatieven oplevert. Het grootste verschil zit in hoe ondernemingen het werk opnieuw organiseren. En precies daar zien we dat veel organisaties nog blijven hangen in pilots, experimenten en ‘verkenningen’.

Mijn voorspelling: in 2026 gaan generatieve AI en AI Agents op vier manieren het verschil maken in klantcontact:

1. Een frictieloze klantbeleving – persoonlijk, relevant en altijd beschikbaar;
2. Extreme schaalbaarheid – niet tweemaal, maar 100 keer of 200 keer;
3. Disruptie mogelijk maken… of helpen voorkomen;
4. Eindelijk weer meer tijd voor klanten.

Organisaties die dit goed doen, winnen geen minuten maar uren. Medewerkers ervaren minder herhaling, minder druk en meer ruimte om echt waarde toe te voegen. Niet omdat ze harder werken, maar omdat het werk anders is ingericht.

De vraag is dus niet of je organisatie verandert. De vraag is of jij die verandering stuurt – of ondergaat.

Daarom deze aanbeveling voor 2026: plan een strategische sessie waarin je die fictieve start-up ontwerpt. Betrek business én IT. Gebruik de uitkomsten niet als bedreiging, maar als richting. Niet om morgen alles om te gooien, maar om scherp te krijgen waar je naartoe moet. De organisaties die in 2026 vooroplopen, zijn niet degenen met de grootste IT-budgetten. Het zijn de organisaties die durven te vragen: als we vandaag opnieuw zouden beginnen, hoe zou ons klantcontact er dan uitzien?

(Ziptone/Job van den Berg)

Featured, Technologie