Hoe herken je wanhoopsignalen bij klanten met financiële problemen? Wat doe je als contactcentermedewerker als je klant aan de lijn hebt die uit het leven dreigt te stappen? En wat is de impact van deze emotionele druk op de agents zelf? 113 start in maart met een campagne over schuldenproblematiek en suïcide en heeft trainingsprogramma’s klaar staan.

 

“Het aantal huishoudens met problematische schulden, nu zo’n 700.000, loopt op,” legt Miranda van Soest uit. Ze kwam als ervaren hulpverlener afgelopen zomer aan boord bij 113 Zelfmoordpreventie om aan de slag te gaan met suïcidepreventie in relatie tot schuldenproblematiek. Na een jarenlange afname heeft Nederland nu weer te maken met een stijging in het aantal huishoudens met problematische schulden, zo zien gemeenten, banken, energiebedrijven en het CPB. Van Soest: “Bij mensen met schulden is het risico op suïcide hoger; in 13 procent van de suïcidegevallen spelen financiële problemen een rol.”

Naast schuldhulpverlening ook aandacht voor contactcenters

Nadja Jungmann, hoogleraar aan de UvA en lector Schuldenproblematiek aan de Hogeschool Utrecht, heeft in samenwerking met 113 een trainingsprogramma ontwikkeld voor professionals die werken met mensen met schuldenproblematiek. Het programma richt zich naast de schuldhulpverleningssector ook op incassobureaus, werkgevers en uitkeringsinstanties. Er zijn ook verschillende trainers opgeleid die nu trainingen verzorgen, bijvoorbeeld aan vrijwilligers of aan professionals in de schuldhulpverlening. Van Soest: “We willen zoveel mogelijk mensen bereiken om hen te voorzien van de juiste tools.”

Maar voordat de schuldhulpverlening in beeld komt, hebben mensen met problematische schulden vaak al contact gehad met klantenservicemedewerkers van de bedrijven waarvan de rekeningen onbetaald blijven. Klantcontactprofessionals zitten in de frontlinie.

Van Soest heeft vanuit 113 in januari gesprekken gevoerd met de bedrijven die zijn aangesloten bij de Schuldeiserscoalitie, een groep van circa twintig organisaties, vooral ook buiten de schuldhulpverleningssector. “Daar werd ons duidelijk dat er binnen hun contactcenters behoefte is aan ondersteuning voor medewerkers. Die worden geconfronteerd met moeilijke gesprekken rondom betalingsachterstanden, waarbij klanten – meer dan voorheen – suïcidale gedachten uiten. We kijken nu of we de ontwikkelde training kunnen inbedden in de klantenservice van deze bedrijven, zodat contactcentermedewerkers ook het gesprek durven en kunnen aangaan wanneer iemand zich suïcidaal uit.”

Medewerkers hebben moeite met het onderwerp suïcide

Waarom is training nodig? Van Soest legt uit: “Vaak is er handelingsverlegenheid. Medewerkers gaan het onderwerp uit de weg, durven geen vragen te stellen – bijvoorbeeld als ze te horen krijgen dat iemand het niet meer ziet zitten. De vraag stellen ‘denkt u wel eens aan om uit het leven te stappen of denkt u wel eens aan zelfmoord?’ wordt vermeden; medewerkers beperken zich uit ongemak of onwetendheid tot een gesprek over de betalingen zelf. Ook zijn ze vaak onvoldoende op de hoogte van de relatie tussen schulden en suïciderisico’s. Er zijn bovendien allerlei mythes in omloop, zoals ‘iemand die dreigt met suïcide, doet het niet’. En wanneer worden suïcide-dreigementen een chantagemiddel?”

Trainingsprogramma

Het opleidingsmateriaal bestaat uit een workshop van drie uur over bewustwording en het herkennen van signalen; daarnaast is er een verdiepingstraining van zes uur voor gespreksvaardigheden en protocollen voor bijvoorbeeld doorverwijzen. Al het materiaal is te downloaden op de site van 113, zodat trainers zelf aan de slag kunnen. Daarnaast komt er eind maart een campagne die de aandacht moet vestigen op de relatie tussen schuldenproblematiek en suïciderisico’s.

“De problematiek begint vaak bij de eerste onbetaalde rekening. Als contactcentermedewerkers dit beter begrijpen, zijn ze beter in staat om te helpen om verdere problemen te voorkomen. Dat kan ook met de taal in brieven. Veel mensen met betaalproblemen stoppen met het zoeken van contact. Door op een factuur of herinnering de juiste taal te gebruiken kan je mensen stimuleren: “neem ook contact op als u zelf geen oplossing meer ziet”. Als mensen geen financiële mogelijkheden zien, nodig je wel uit om contact op te nemen. Het is ook essentieel dat bedrijven gemakkelijk te bereiken zijn. Sommige consumenten vinden chat fijn, anderen hebben liever telefonisch contact – dat zien we ook bij 113 zelf.”
De Britse CCMA is al wat verder dan de Nederlandse branche- en beroepsverenigingen en biedt een (online) cursus aan: ‘working with vulnerable customers‘.

Is er budget voor extra training?

Bedrijven zien klantcontact vaak als kostenpost, met als een van de mogelijke uitkomsten dat wordt gefocust op klantcontact dat ‘waarde toevoegt’. Contact dat geen waarde toevoegt kan worden vervangen door selfservice of worden geautomatiseerd. Beperkte budgetten zetten daarnaast ook de beschikbare opleidingstijd onder druk. Zien contactcentermanagers extra trainingstijd wel zitten? Van Soest geeft aan de beperkte budgetten bekend zijn bij 113 en dat er wordt nagedacht over scripts of e-learningmodules specifiek voor contactcenters als daar behoefte aan is.

Stress bij contactcentermedewerkers zelf

Tot slot de contactcentermedewerker zelf, die niet alleen moet zien om te gaan met de werkdruk en de emotionele belasting van zware gesprekken, maar ook persoonlijk te maken kan krijgen met betaalproblemen. In hoeverre wordt in het trainingsmateriaal van 113 aandacht besteed aan zelfzorg?

“Het ondersteunen van medewerkers – bijvoorbeeld als ze overbelast zijn – is iets wat je moet organiseren binnen je bedrijf. 113 kan hier wel bij adviseren. We hopen in ieder geval dat we de curve kunnen ombuigen en iedereen kunnen helpen om het juiste gesprek te voeren. Wat dat betreft is de contactcentersector een nieuwe doelgroep voor ons.”

 

Gemiddeld overlijden in Nederland vijf mensen per dag aan zelfdoding. Dat zijn jaarlijks 1.800 mensen. Suïcide is doodsoorzaak nummer 1 onder jongeren van 10 tot 25 jaar. Daarnaast doen 135 mensen per dag een suïcidepoging. De Landelijke Agenda Suïcidepreventie 2021-2025 is een vijfjarig plan om suïcide en suïcidepogingen in Nederland terug te dringen. Het programma is opgebouwd uit 29 projecten, verdeeld over negen thema’s. In de Landelijke Agenda werken het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), 113 Zelfmoordpreventie en 45 maatschappelijke organisaties – binnen en buiten de zorg – samen om suïcidepreventie in verschillende domeinen stevig op de kaart te zetten. Onderdeel hiervan is het programma ‘Signaleren van suïcidaliteit bij mensen met geldzorgen’, dat erop gericht is professionals vaardigheden en kennis bij te brengen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Denk je aan zelfdoding? Neem dan gratis en anoniem contact op met 0800-0113 of chat op 113.nl. Dag en nacht bereikbaar.

Featured, Human Resources