‘Kosten’: een open zenuw in het klantcontactdomein. Besparen wordt meestal geassocieerd met schrapen en bezuinigen. Tegelijkertijd worden er in verschillende contactcenters onnodig veel euro’s verstookt. Voor wie alternatieven zoekt voor het uitknijpen van dienstverleners of de klantenservicekaasschaaf: in dit kennisartikel 100 tips ter inspiratie.    

 

Wat zijn cost drivers in klantcontact?  In contactcenters geldt de vuistregel dat personeelskosten zo’n 70% van de totale kosten bedragen. Het gaat dan om directe kosten zoals salarissen van agents, maar ook om werving, selectie, training, begeleiding en ziekteverzuim. De kosten van personeelsverloop lopen voor een contactcenter van circa 250 agents al snel in de tonnen per jaar, al zijn niet álle verloopkosten te vermijden of onwenselijk.

Technologie is een tweede grote kostenpost, net als huisvesting. Naarmate het applicatielandschap meer versnipperd, complex en verouderd is, neemt de TCO hiervan toe. Een belangrijke factor die de omvang van de kosten bepaalt, is het contactvolume en de mate waarin een organisatie in staat is dit efficiënt af te handelen of te beperken tot dat klantcontact wat werkelijk waarde toevoegt.

Een groot deel van de personeelskosten wordt bepaald door de contactvolumes. Voor de organisatie als geheel (of de opdrachtgever van het contactcenter) is het interessant welk deel van de klantcontacten te vermijden is door de dienstverlening te verbeteren.

Kosten besparen, de kaasschaaf hanteren of uitknijpen?

Wie kosten wil besparen, kan processen verbeteren, maar ook rechtstreeks de kosten verlagen door te kiezen voor goedkopere resources. Steeds meer contactcenters maken gebruik van methodes om doorlopend te verbeteren, vaak ook in nauwe samenwerking met agents. Het financieel afknijpen van de klantcontactoperatie kan een negatieve impact op zowel op de klant als op de medewerkers hebben. Tegenover initiatieven om kosten te besparen zouden daarom altijd analyses moeten staan die de impact van die kostenbesparing op klanten, medewerkers en organisatie in kaart brengen: een omgekeerde businesscase. En tot slot loont het om te investeren in goede relaties met alle stakeholders: naast klanten ook partners, medewerkers, directieleden, commissarissen, leveranciers en klanten.

Honderd manieren om kosten te besparen

Bespaar op (loon)kosten

1. Kies voor offshore outsourcing zodat je profiteert van een loonkostenvoordeel
2. Investeer in medewerkers, zodat ze langer blijven, meer ervaren worden en een betere kwaliteit gaan leveren
3. Stimuleer thuiswerken om te besparen op reis- en kantoorkosten

Reduceer het contactvolume

4. Elimineer belredenen door verderop in de keten kijken: wat is de kwaliteit van diensten of producten?
5. Verwijs klanten naar je app of selfservice-omgeving
6. Reduceer het aantal calls door je FAQ’s te optimaliseren
7. Introduceer een klantforum waar klanten elkaar helpen en beloon deze klanten met productvoordelen
8. Voer een intelligente chatbot in (AI-aangedreven)
9. Analyse van herhaalverkeer: identificeer en adresseer de oorzaken van herhaalverkeer en pak oorzaken aan
10. Bied uitgebreide FAQ’s, instructievideo’s en webinars aan om klanten te helpen hun problemen zelf op te lossen
11. Stuur proactieve meldingen of reminders via e-mail of SMS om vragen van klanten voor te zijn
12. Voer een tarief in voor premium/’red carpet service’ met specifieke SLA’s
13. Ontwikkel trainingsprogramma’s voor klanten die leiden tot een hogere zelfredzaamheid en laat klanten hiermee badges verdienen die tot kortingen kunnen leiden of tot een bonus als ze geen contact opnemen

Gespreksduur en nawerktijd verkorten

14. Verkort de gemiddelde gespreksduur door spraakroutering (open vraag spraakherkenning)
15. Verkort de gemiddelde gespreksduur door klantherkenning, zodat gegevens niet hoeven te worden uitgevraagd
16. Start met slim routeren van vragen naar de juiste medewerker, zodat de skills van de agent aansluiten op de vraag van de klant
17. Reduceer de nawerktijd door het invoeren van geautomatiseerde gesprekssamenvattingen

Training en informatievoorziening verbeteren

18. Investeer in een 360 graden klantbeeld zodat agents beschikken over relevante informatie
19. Verhoog het percentage first call resolution door medewerkers meer autonomie te geven
20. Verlaag de uitval bij training door blended learning te introduceren
21. Beperk voortijdige uitval na de training door invoering van ‘buddy bellen‘ tijdens het inwerken
22. Verkort de gemiddelde gespreksduur door je kennismanagementoplossing te optimaliseren
23. Integreer de kennisbank voor medewerkers met die van de website en de selfservice/FAQ’s

Verbeter het peoplemanagement

24. Dring het verzuim terug, bijvoorbeeld door een betere work-life balans
25. Reduceer verloop door een deel van de verloopkosten per medewerker in te zetten als blijfbonus
26. Biedt ontwikkelmogelijkheden aan: naast opleidingen en cursussen ook snuffelstages binnen de organisatie
27. Organiseer sociale events (ook met andere afdelingen), denk aan de Nationale Klantcontact Week of eigen events.
28. Zorg ervoor dat het (hogere) management weet wat er leeft op de werkvloer
29. Voer medewerkertevredenheidsonderzoek uit en koppel terug wat je met de resultaten doet
30. Voer exit-interviews uit en zet de opzegredenen om in verloopreducerende maatregelen
31. Laat het senior management periodiek meeluisteren
32. Investeer in gezondheidsprogramma’s en een gezonde werkomgeving om uitval te beperken
33. Gebruik gamification om medewerkers te motiveren en te belonen voor efficiëntie en klanttevredenheid, wat de productiviteit verhoogt en de kosten verlaagt of zet serious gaming in zodat teams kunnen strijden om wie de meeste problemen oplost of het minste klachten heeft
34. Maak gebruik van crowdsourcing (zet medewerkers in) bij het zoeken naar efficiency en beloon de beste tips met een percentage
35. Stimuleer stageplekken binnen de organisatie/afdeling zodat er regelmatig met een frisse blik naar processen wordt gekeken
36. Biedt werkroosters aan op basis van persona’s/work-life-balance

Optimaliseer het ICT-landschap

37. Maak gebruik van RPA voor routinematige administratieve taken
38. Ga op zoek naar onbenutte cloud capaciteit: welke applicaties of processen lopen door terwijl ze niet gebruikt worden?
39. Controleer je softwarelicenties en schaal af waar mogelijk
40. Check de latency van applicaties, zodat de gespreksduur geoptimaliseerd wordt
41. Reduceer de IT-beheerkosten door voor (minder verschillende) cloudapplicaties te kiezen
42. Beperk downtime, opstarttijd en inlogtijd van systemen door verbetering of vernieuwing van IT
43. Kies bij vervanging van hardware voor een langere afschrijvingsduur of voor refurbished hardware
44. Integreer applicaties zodat medewerkers niet meer hoeven te schakelen tussen meerdere systemen
45. Plan data-intensieve processen en bulkcommunicatie in tijdens daluren wanneer de tarieven lager zijn.

Optimaliseer de personeelsbenutting

46. Kies voor het uitbesteden van klantcontact in piek- of juist in daluren (overflow)
47. Voer zelfroosteren in, wat de druk bij WFM en trafficers verlaagt
48. Ontwikkel medewerkers op meerdere skills, zodat ze in daluren backofficetaken of andere taken kunnen uitvoeren
49. Beperk vergadertijd, laat medewerkers waarde toevoegen
50. Breidt het e-learningplatform uit met microlearnings voor medewerkers
51. Voer realtime of postcall geautomatiseerde quality monitoring in waardoor medewerkers on the fly worden voorzien van feedback over hun gesprekken
52. Zorg voor de juiste combinatie van vast en tijdelijk personeel en beperk de kosten voor flexibele inhuur (uitzendkrachten)
53. Zet service squad teams in voor het opvangen van specifieke pieken bij nieuwe onderwerpen (zoals productlanceringen, updates, recalls) zodat niet het gehele contactcenter getraind hoeft te worden.
54. Besteed kleine of projectmatige taken (denk ook aan backlogs) uit aan medewerkers door ze erop te laten bieden

Beheers pieken en dalen

55. Bied de klant bij een wachttijd call me back opties aan voor in de daluren
56. Pas je openingstijden aan op basis van een kritische analyse van callvolumes
57. Gebruik WFM-software om roosters en personeelsplanning te optimaliseren zodat je niet betaalt voor overcapaciteit
58. Ga met andere afdelingen om de tafel om piekmomenten en herhaalverkeer te voorkomen
59. Voer ‘de vervuiler betaalt’ in richting andere afdelingen
60. Introduceer digitale contactkanalen die de druk op het callvolume verlagen
61. Vervang dure kanalen door goedkopere kanalen

Ga slimmer om met kantoorruimte

62. Beperk je huurkosten voor kantoorruimte door thuiswerken mogelijk te maken of uit te breiden
63. Voer energiebesparende maatregelen door
64. Onderhandel over lagere huurprijzen of een andere locatie

Honderd tips?

In dit kennisartikel hebben we meer dan zestig concrete tips gegeven voor het terugdringen van kosten. Inderdaad, het zijn er geen honderd. Heb jij concrete tips die nog niet in dit lijstje staan? Laat het ons weten via redactie@ziptone.nl en we voegen jouw tips toe aan dit artikel. Wie weet komen we verder dan honderd inspirerende ideeën om kosten te verlagen. (Ziptone/redactie)

 

Dit artikel kan worden bijgewerkt.